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2025-01-31 19:44本頁面
【正文】 。 ? 顧客 :你怎么知道我會喜歡吃這種的？ ? 客服 :喔！你上星期一在中央圖書館借了一本 《 低脂健康食譜 》 。 ? 顧客 :為什么？ ? 客服 :根據(jù)你的醫(yī)療紀(jì)錄，你有高血壓和膽固醇偏高。請問你現(xiàn)在是用哪一個電話呢？ ? 顧客 :我家，為什么你知道我所有的電話號碼？ ? 客服 :陳先生，因為我們有連線到 『 AICCRM系統(tǒng) 』 。 ? 顧客 :喔！請等等， 12345678。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對一關(guān)系 ” ，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。 ? 3． CRM能達到什么效果？ 透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。 任務(wù)完成過程 明確任務(wù) /獲取信息 制定計劃 做出決定 實施計劃 檢查控制 評定反饋 相關(guān)知識點 一、什么是 CRM ? 1．什么是 CRM（ Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）？ （ 1） 客戶 ：挖掘最有價值的客戶 ? （ 2） 關(guān)系 ：與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系 ? （ 3） 管理 ：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn) 客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。模塊四 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 任務(wù)導(dǎo)入 ? 企業(yè)網(wǎng)站建立起來了，營銷推廣逐步實施。除了傳統(tǒng)的客服方法，我們還可以利用哪些互聯(lián)網(wǎng)工具更好的服務(wù)客戶？互聯(lián)網(wǎng)客服有哪些需要注意的地方？ 學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 通過本章的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶關(guān)系管理功能、客戶組合策略，理解網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)體系的設(shè)計與構(gòu)建，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本方法。 ? 2． CRM是如何發(fā)揮作用的？ CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。 ? （ CRM）的作用 ： 增加利潤率 提高銷售額 提高客戶滿意程度 降低市場銷售成本 為競爭對手接近用戶設(shè)置障礙 案例 AICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 客服 :東東披薩店你好！請問有什么需要我為你服務(wù)？ ? 顧客 :你好，我想要 ……… ? 客服 :先生，請把你的 AIC會員卡號碼告訴我。 ? 客服 :陳先生你好，你是住在泉州街一號二樓，你家電話是23939889，你的公司電話是 23113731，你的行動電話是0939956956。 ? 顧客 :我想要一個海鮮披薩 …… ? 客服 :陳先生，海鮮披薩不適合你。 ? 顧客 :那 ……你們有什么可以推薦的？ ? 客服 :你可以試試我們的低脂健康披薩。 ? 顧客 :哎呀！好 ……我要一個家庭號特大披薩，要多少錢？ ? 客服 :嗯，這個足夠你一家十口吃，六百九十九元。 ? 顧客 :喔！那我先去附近的提款機領(lǐng)錢。 ? 顧客 :算了！你們直接把披薩送來吧，我這里有現(xiàn)金。 ? 顧客 :什么？！ ? 客服 :根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，你有一輛摩托車，車號是GY7878。你在八九年四月一日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。 ? 同時，有了完善的 CRM客戶資料，必須知道如何才能運用適當(dāng)更是關(guān)鍵，所以，上述案例中，客戶服務(wù)人員沒有運用好，當(dāng)然客戶資料的保密性也是需要注意的。 二、六招做好 360度的 “ 客戶關(guān)系管理 ” ? 客戶關(guān)系管理有兩個成功的要素，第一個是 “ 人 ” ，第二個是 “ 制度及系統(tǒng) ” 。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以便進行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。例如：新購計算機設(shè)備，客戶是否會有安裝的問題，或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題，客戶是否知道怎樣得到售后服務(wù)。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或?qū)в畏?wù)安排的看法、意見或建議。 ? （二）客戶 關(guān)懷 ? 指的則是先拋開 “ 客戶 ” 這個詞，而先用 “ 朋友 ”來取代，你要假設(shè)，如果想和對方成為朋友，你會怎么做；遇到他 (她 )生日時你會怎樣，他 (她 )的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當(dāng)特殊事件或災(zāi)害發(fā)生時，例如臺風(fēng)造成內(nèi)湖淹水，如果你知道他(她 )住內(nèi)湖，你會怎樣。 ? （三）產(chǎn)品 提醒或建議 ? 指的是在客戶使用你公司的某一項產(chǎn)品后，你除了了解他使用的原因、情形，在適當(dāng)?shù)臅r間也可以根據(jù) “ 產(chǎn)品關(guān)連分析 ” ，推薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，例如： Amazon對同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加你的“ 關(guān)島之旅 ” ，今年夏天是否可以推薦幾個 “ 熱帶島嶼 ” 之旅。 ? （四）客戶 提醒或建議 ? 這一類通常是指當(dāng)客戶在 “ 不同生活階段 ” ，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，你是否替他想到該有哪些不同保險的
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