客戶服務(wù)與客戶教育-展示頁(yè)
2025-03-06 15:35本頁(yè)面
【正文】 有率等） 到期數(shù)據(jù)及續(xù)費(fèi)預(yù)警 日常工作中為客服及銷售提供有效數(shù)據(jù) 客服中心回訪部 回訪部工作職責(zé)： 所有訂單提交前的信息確認(rèn)及回訪 定期給不同產(chǎn)品客戶進(jìn)行效果回訪、服務(wù)質(zhì)量回訪 及時(shí)向銷售部門反饋來(lái)自客戶的業(yè)務(wù)信號(hào)或機(jī)會(huì)； 增加與客戶溝通機(jī)會(huì)，通過(guò)溝通交流產(chǎn)生續(xù)費(fèi)與增值服務(wù) 加強(qiáng)所有新老客戶的保有率，提高老客戶的續(xù)費(fèi)率，客戶滿意度； 客服中心服務(wù)監(jiān)督 服務(wù)監(jiān)督工作職責(zé) : 市場(chǎng)監(jiān)督（支持銷售工作） 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（回訪部回訪客戶滿意度直接交與處理） 內(nèi)部外部投訴處理 客戶分配到責(zé)任客服（執(zhí)行部新開客戶由此部門分配給相應(yīng)客服進(jìn)行維護(hù)） 客服中心競(jìng)價(jià)部 競(jìng)價(jià)客服是一支帶有銷售性的客服團(tuán)隊(duì)，客服之間也一定要有競(jìng)價(jià)！ 分組管理：（將客服團(tuán)隊(duì)分為個(gè)小組，引入內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間，人才優(yōu)勝劣汰，保持活力） 競(jìng)價(jià)一組 競(jìng)價(jià)二組 競(jìng)價(jià)三組 （維護(hù)、提升中小型客戶） 競(jìng)價(jià)四組 大客戶組 (維護(hù)消耗 元天客戶 ) 競(jìng)價(jià)部績(jī)效考核分為四大塊 ?工作量考核 ?消耗增量考核（責(zé)任客服各組） ?客戶活躍度考核 ?大客戶剝離 探尋更加有效的績(jī)效考核制度 ?工作量考核：工作態(tài)度成為績(jī)效考核中較為重要的一部分，提醒客服做好基礎(chǔ)工作（電話量、行動(dòng)量、續(xù)費(fèi)量等） ?消耗增量考核：消耗多少會(huì)受很多客觀因素影響，只有消耗增量最能體現(xiàn)客服的工作質(zhì)量 ?客戶活躍度考核：每一個(gè)死亡客戶，其對(duì)應(yīng)客服都會(huì)有相應(yīng)的處罰；同樣，讓休眠客戶復(fù)活，也會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓客服對(duì)客戶不輕言放棄 ?大客戶剝離：降低大客戶對(duì)績(jī)效考核（增量考核）的影響，引導(dǎo)客服人員正確對(duì)待大客戶和普通客戶 工作量考核是以考核得分為獎(jiǎng)罰依據(jù)： 考核項(xiàng)目 考核說(shuō)明 分值 滿分 得分 電話量 每打一個(gè)有效電話 （ 找到相關(guān)聯(lián)系人 ） 行動(dòng)數(shù)量 每填寫一個(gè)有效行動(dòng)記錄 客戶續(xù)費(fèi)數(shù)量 每操作一筆客戶續(xù)費(fèi) － 合計(jì)： 工作量考核得分不得低于分。低于分的人員，須承擔(dān)（考核得分） *元的罰款，并根據(jù)情況給予警告、降薪乃至辭退的處罰。不能登錄等（銷售處理） ?客戶說(shuō)要每天設(shè)置上下線，提供報(bào)表等（客服處理） 定期溝通，提高服務(wù)質(zhì)量！ 互相滲入對(duì)方培訓(xùn)體系 ?互相滲入對(duì)方培訓(xùn)體系，減少培訓(xùn)時(shí)形成的認(rèn)識(shí)誤區(qū) ?目的： ?讓銷售知道客服工作內(nèi)容 ?讓客服知道銷售的工作目標(biāo) ?讓銷售更深一步了解專業(yè)知識(shí) ?讓客服學(xué)習(xí)更多溝通技巧 ?避免認(rèn)識(shí)誤區(qū) 相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識(shí)，以免撞車！ ?互補(bǔ)式服務(wù)，銷售為客戶提供產(chǎn)品推介和費(fèi)用收取服務(wù)，客服為客戶提供方案優(yōu)化和疑難解決服務(wù) ?方便管
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