客戶服務(wù)技巧-客戶抱怨處理-展示頁(yè)
2025-02-27 14:50本頁(yè)面
【正文】 燈問(wèn)題的處理 100個(gè)不滿意 50% 抱怨 50% 不抱怨 處理得當(dāng) 98% 再來(lái) 2% 不回頭 80% 不再來(lái) 20% 再來(lái) 波浪反應(yīng) ☆ 流失客戶的總收入 A. 每年收入 5， 000， 000 B. 客戶的總數(shù) 50人 C. 不滿的客戶百分率 10% D. 不滿的客戶的數(shù)目 5人 E. 不能夠轉(zhuǎn)變的不滿客戶的百分率 40% F. 不能夠轉(zhuǎn)變的不滿客戶的數(shù)目 2人 G. 客戶的平均定單額 （ A/B） 者說(shuō) 100， 000 H. 由惡劣服務(wù)導(dǎo)致的流失收入 （ F?G） 200， 000 ☆ 流失收入機(jī)會(huì) I. 每位不滿客戶告訴 10個(gè)朋友 （ F?10） 20人 J. 此 10個(gè)再告訴 5個(gè)朋友 100人 K. 流失的可能收入 （ J?G） 10， 000， 000 ☆ 流失收入的機(jī)會(huì) L. 每年的總流失量 （ H+K） ￥ 10， 200， 000 M. 假設(shè)客戶的購(gòu)買(mǎi)壽命是 10年 ， 總流失量為 ￥ 102， 000， 000 （ L?購(gòu)買(mǎi)壽命或 10年 ） 你只有兩個(gè)不滿意的客戶嗎？ 客戶為什么會(huì)流失？ 1% 身亡去世 3% 搬遷 4% 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng) 5% 受朋友或親屬的影響 9% 可從別處得到更低的價(jià)錢(qián) 10% 不滿意投訴的結(jié)果 68% 因?yàn)槭懿坏?“ 特別 ” 的照顧 ， 或?qū)λ? 們的需求冷淡對(duì)待 客戶流失的主要原因， 是沒(méi)有得到特別的照顧 什么是客戶投訴 或抱怨？ 紅燈問(wèn)題的處理 表達(dá)不滿意常常 意味期待未被滿足 ? 客戶投訴或抱怨是客戶服務(wù)中的正?，F(xiàn)象，客戶投訴意味者他們依然希望和我們打交道； ? 投訴或抱怨不是客戶的反抗； ? 往往將投訴或抱怨當(dāng)作難題，而
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