【正文】 關(guān)工作措施 UPAK 培訓(xùn)教材 18 處理抱怨的對企業(yè)的意義 ? 提高企業(yè)美譽(yù)度 ? 顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴(kuò)展。如不接受她將投訴至消委會。 抱怨是一件壞事嗎？ UPAK 培訓(xùn)教材 15 是不是盡可能力的讓步就好？ 在我們未清楚客人的目的、未緩和的客人情緒之前，您的讓步只會讓客人覺得有機(jī)可乘。而且企業(yè)付出營銷成本去開挖一個新客戶，與維護(hù)一個老客戶付出的成本相比是其四到五倍，而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應(yīng)。 ? 抱怨是一件壞事嗎？ UPAK 培訓(xùn)教材 12 ? 提出投訴并對企業(yè)所進(jìn)行服務(wù)和補(bǔ)救的結(jié)果感到滿意的客戶，其成為企業(yè)忠實客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。 UPAK 培訓(xùn)教材 8 ?抱怨是一件壞事嗎？ ?是不是盡可能力的讓步就好？ 請回答以下問題： UPAK 培訓(xùn)教材 9 抱怨是一件壞事嗎？ 不，抱怨代表一個機(jī)會，一個您改正及鍛煉自己、同時挽回顧客、發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會。 ? 正所謂 “ 千里之堤，潰于蟻穴 ” UPAK 培訓(xùn)教材 6 顧客流失的原因 最新研究表明，有 80%的顧客不再去商場的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會把她的抱怨轉(zhuǎn)述給 810個人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題， 95%的顧客會成為回頭客；如果推遲到時候解決，處理得好，將有 70%的回頭客，顧客流失率為 30%；若顧客沒有得到正確的處理，將有 91%的顧客流失率；當(dāng)顧客的不滿得到滿意地解決時，他們一般會繼續(xù)作企業(yè)的忠誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗，這樣企業(yè)推動的不只是顧客一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場的葬送。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其 “ 長期 ” 效應(yīng)卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的差別。一個微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！ UPAK 培訓(xùn)教材 4 西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。UPAK 培訓(xùn)教材 1 找你們老板來！ UPAK 培訓(xùn)教材 2 抱怨處理重要 UPAK 培訓(xùn)教材 3 蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴 上個世紀(jì)的 70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言 ,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。這首民謠說：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。 UPAK 培訓(xùn)教材 5 客訴處理的重要 ? 一個客戶會把他的不滿告訴身邊的 5個人，而這 5個人又會把這件事情告訴身邊的 10個人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們在服務(wù)的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會產(chǎn)生多大的效應(yīng)。 UPAK 培訓(xùn)教材 7 顧客抱怨 顧客或使用者對其買入產(chǎn)品的質(zhì)量、交期、價格或規(guī)格有所不滿，經(jīng)由指定管道要求退貨、更換、折價、再加工、與損失賠償?shù)鹊龋隧椧蟾纳铺幚淼漠惓Ｂ?lián)絡(luò)稱為顧客抱怨。 不抱怨的顧客有 9%還會再來 會抱怨的顧客有 15%還會再來 抱怨迅速解決的有 84%還會再來 UPAK 培訓(xùn)教材 10 抱怨是一件壞事嗎？ ? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會 ? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) ? 投訴可以提高處理投訴人員的能力 UPAK 培訓(xùn)教材 11 ? 客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷，讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠客戶。那些對服務(wù)不滿也不提任何抱怨的客戶，常常會不聲不響地改變其主意，在未來的產(chǎn)品選擇方面十有八九再不會做重復(fù)選擇。 抱怨是一件壞事嗎？ UPAK 培訓(xùn)教材 13 ? 抱怨聲中 價值取向盡顯 抱怨是一件壞事嗎？ 如果客戶投訴 那么客戶的價值取向就是 響應(yīng)慢 速度 工作人員粗魯 禮貌或態(tài)度 昂貴的價格 金錢的價值 產(chǎn)品缺陷 可靠性 呆板的政策 靈活性 機(jī)械的工作人員 個性化的關(guān)注 UPAK 培訓(xùn)教材 14 如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。 UPAK 培訓(xùn)教材 16 案例分析 ： 顧客沈小姐在某商場購買“ 水餃 ” 一組，回家食用時發(fā)現(xiàn)水餃內(nèi)有玻璃，于是要求賠償：誤工費(fèi) 300元、食品衛(wèi)生費(fèi) 300元、車費(fèi)100元、精神損失費(fèi) 300元，共計 1000元。 UPAK 培訓(xùn)教材 17 處理結(jié)果： 廠商 ， 并約廠商與顧客至店接課協(xié)商解決 ， 分析后 ， 認(rèn)為事件是顧客以 騙手段騙取錢財?shù)钠墼p行為 。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢。 UPAK 培訓(xùn)教材 19 處理抱怨的對企業(yè)的意義 ? 提高顧客忠誠度 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。 UPAK 培訓(xùn)教材 20 處理抱怨的對企業(yè)的意義 ? 顧客抱怨是企業(yè)的 “ 治病良藥 ” 企業(yè)成功需要顧客的抱怨。同時保留著忠誠的顧客，他們有著 “ 不打不成交 ” 經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。 UPAK 培訓(xùn)教材 28 貳、 被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。 UPAK 培訓(xùn)教材 29 三、 服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人?？蛻粝Ｍ牭?“ 我會優(yōu)先考慮處理你的問題 ” 或 “ 如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間 。 當(dāng)您買到不如意的產(chǎn)品或您覺得被冷落的情況下 ， 通常都會通過某些方式表達(dá)您的不滿并希望獲得心理上的平衡 ， 即使您是個內(nèi)向的人 ， 也會希望通過沉默或不再光顧的形式來表示您的憤慨 。 ? 冷靜型 他會很有耐心地訴說所發(fā)生的事情，同時亦會很留意他人的反應(yīng)，必要時會提出進(jìn)一步的要求。 UPAK 培訓(xùn)教材 34 輕松面對投訴壓力 當(dāng)客戶十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。 雖然這些要求在客戶看來是能夠正常達(dá)到的，而我們卻確實做不到，因此會使客戶產(chǎn)生難以理解的抱怨。 ” UPAK 培訓(xùn)教材 36 輕松面對投訴壓力 我們經(jīng)常會遇到，明明是系統(tǒng)的原因，但需要我們承受對客戶解釋并道歉的壓力。但我們也會遇到一些確實難纏的客戶，在實在解決不了的情況下，你也不用一味自己攬下所有責(zé)任，可以來個 “ 壓力移交 ” ，將此壓力轉(zhuǎn)給你的上級，比如說班長甚至是值班經(jīng)理，由經(jīng)驗豐富的上司替你解決 UPAK 培訓(xùn)教材 37 輕松面對投訴壓力 對于某些客戶，他的專業(yè)知識可能會高于我們，這時我們不要懼怕，可以抱著學(xué)習(xí)交流的虛心態(tài)度與客戶溝通，最好能不時地贊美客戶，稱贊客戶的知識豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。 ? 自我心態(tài)的調(diào)整，要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。 ? 持續(xù)加強(qiáng)自身素質(zhì)，這里主要強(qiáng)調(diào)身體素質(zhì)，客戶服務(wù)工作對耐力、體力其實都有要求，而工作本身的運(yùn)動量又非常小，因此增強(qiáng)自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。 ， 但在顧客眼中您就代表 公司 。 我們不能選擇 ， 但 可以決定是否選擇我們 。 我們工作就是讓 滿足 ， 讓自己獲利 。 是我們真正的老板。 、 事 、 時 、 地 、 物 。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。您是說，您一個月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機(jī)。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓(xùn)教材 45 三 ． 表示了解 ， 可以鼓勵坦 誠溝通 。 ， 他會更樂 意與你合作 。 特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時 ， 你可能會想： “ 我的態(tài)度這么好 ， 憑什么對我發(fā)火 ？ ” 要知道 ， 憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄 。 因此 ， 客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已 。 。其實， “ 對不起 ” 或 “ 很抱歉 ” 并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。同時，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒： 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓(xùn)教材 49 1. “何時 ” 法提問 ? 一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入 “ 解決問題 ” 的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 ? 客戶： “ 你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致