電話(huà)服務(wù)之客戶(hù)抱怨處理技巧-展示頁(yè)
2025-01-19 08:14本頁(yè)面
【正文】 是沒(méi)有兌現(xiàn) ? 沒(méi)有對(duì)客戶(hù)說(shuō)清楚使他遇到了麻煩 ? 同客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí) ? 不相信客戶(hù) ? 嘲弄客戶(hù) ? 對(duì)客戶(hù)態(tài)度不好舉止 （ 語(yǔ)氣 、 語(yǔ)調(diào) 、 用詞 ） ? 答非所問(wèn) ? 等等 …… 抱怨時(shí)客戶(hù)的表現(xiàn) ? 抱怨的客戶(hù)情緒激動(dòng)； ? 抱怨的客戶(hù)大叫大嚷； ? 抱怨的客戶(hù)會(huì)罵人； ? 抱怨的客戶(hù)不講理； ? 抱怨的客戶(hù)會(huì)威脅你； ? 抱怨的客戶(hù)羞辱你； ? 抱怨的客戶(hù)會(huì)摔電話(huà)； ? 還有很多 …… 客戶(hù)抱怨時(shí)你的表現(xiàn) 想一想 ， 如果你的腳尖碰到石頭上 ， 你會(huì)跟石頭生氣嗎 ？ 如果一只蚊子咬了你 ， 你會(huì)生蚊子的氣嗎 ？ 如果你不小心將鑰匙鎖在汽車(chē)?yán)?， 你會(huì)生汽車(chē)的氣嗎 ？ 那么 ， 當(dāng)一個(gè)抱怨的客戶(hù)來(lái)到你的面前時(shí) ， 你又將是怎樣的表現(xiàn)呢 ？ 現(xiàn)實(shí)中 ， 你幾乎是 慌 ！ 躲！ 推！ 泄！ 嘆！ 二、為什么平息客戶(hù)的抱怨很重要 抱怨，就是客戶(hù)對(duì)某商家的信賴(lài)度及期待度的表征。 ? 對(duì)著產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) ， 感到自己像個(gè)傻瓜一樣 ? 不得不象青蛙一樣在公司營(yíng)業(yè)廳 、 客服中心之間跳來(lái)跳去 ? 客戶(hù)的心情不好 ， 想找個(gè)倒霉蛋出氣 ? 業(yè)務(wù)不熟悉 ， 辦理業(yè)務(wù)速度太慢 。 或者辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)太多 ， 等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 。 ? 由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)造成客戶(hù)手機(jī)短時(shí)無(wú)法使用 。 ? 我一直在本地 ， 為什么收漫游費(fèi) ？ ? 不事先通知就停機(jī) 。1/22/2023 1 抱 怨 處 理 本課要點(diǎn) 一、客戶(hù)為什么抱怨 二、為什么平息客戶(hù)的抱怨很重要 三、客戶(hù)抱怨處理的三大步驟 四、客戶(hù)抱怨處理的八大“計(jì)” 巧 五、客戶(hù)走了之后 六、為什么需要經(jīng)理工作指南？ 一、客戶(hù)為什么抱怨？ 如果有人向你許了諾又違背 諾言；或是你上月買(mǎi)的商品使用 時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)故障；或是你用辛辛 苦苦掙來(lái)的錢(qián)買(mǎi)的商品卻是假的； 這時(shí)你是否恨得血液激蕩、面部 扭曲、拳頭緊握？ 每個(gè)人 甚至包括你的可親 的老祖母 如果感到自己上當(dāng)受 騙了 或是受到了不公平的待遇 都會(huì)發(fā)怒的！ 客戶(hù)抱怨的導(dǎo)火索 ? 懷疑多收話(huà)費(fèi) 。 為什么有這么多信息費(fèi) ？ ? 移動(dòng)公司欺騙我 ， 交 50元打 100元 ， 可我的話(huà)費(fèi)才 51元你們就停機(jī) 。 承諾的事沒(méi)有辦 。 ? 排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì) ， 你告訴他排錯(cuò)了 。 ? 客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)有被尊重 ， 被嘲弄 ? 客戶(hù)覺(jué)得你的態(tài)度不好 （ 語(yǔ)氣 、 舉止 、 表情 ） 。 ? 還有很多 …… 客戶(hù)抱怨的因素 客戶(hù)抱怨的原因有許多種，有企業(yè)、客戶(hù)自身和社會(huì)環(huán)境諸多的原因，因此在客戶(hù)抱怨的時(shí)候，作為與之相接觸的服務(wù)人員必須分析清楚。因此，當(dāng)客戶(hù)對(duì)于他們信賴(lài)而又抱著高期望的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿(mǎn)或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)乇г埂? 權(quán)威公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：
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