客戶(hù)抱怨處理的技巧培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-03-01 13:06本頁(yè)面
【正文】 者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。 第三類(lèi)人：掙錢(qián)的契機(jī)。 消費(fèi)者投訴心態(tài) 第一類(lèi)人：提建議和意見(jiàn)，希望廠(chǎng)家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷(xiāo)售服務(wù)。客訴抱怨處理技巧 客訴處理的重要性 客訴對(duì)于象 “ 三鹿 ” 這樣的知名品牌來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的 “ 危機(jī)事件 ” 了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。 第二類(lèi)人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說(shuō)法， 得到安慰。 第四類(lèi)人：故意找麻煩。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問(wèn)題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。 ? 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。 ? 投訴人無(wú)論抱以什么心態(tài)，從客觀(guān)上都起到了督促企業(yè)改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的作用。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來(lái)的波濤呢？ 處理客訴的立場(chǎng) 立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 立場(chǎng)二：維護(hù)公司聲譽(yù) 處理投訴把握的原則 1. 顧客至上 2. 真誠(chéng)守信 3. 不可激化矛盾 4. 《消費(fèi)者保護(hù)法》 5. 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 （）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄； （）表示感謝； （）表示歉意； （）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性； （）征求投訴人解決意見(jiàn)； （）告訴對(duì)方公司解決問(wèn)題的原則及方案； （）留下我們的服務(wù)電話(huà)，并道別。 （二）在未弄清事實(shí)真
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