【正文】 ??分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案?顧客投訴處理表建檔，并提交給 SGM售后區(qū)域經(jīng)理 /相關部門?結 束?收到客戶的投訴要求 (信件/CAC/服務站 /FMC)?SGM與服務站相關人員擬定處理方案?管理層能協(xié)商解決？?YES?YES?NO?NO?NO?YES22 奇瑞汽車售后服務部重大投訴處理流程23 奇瑞汽車售后服務部IV. 投訴處理的原則與技巧24 奇瑞汽車售后服務部? 不回避 ,第一時間處理? 先處理心情，再處理事情? 了解客戶的背景? 探察投訴的原因 ,界定控制范圍? 不做過度的承諾? 必要時，堅持原則? 爭取雙贏? 取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題投訴處理的原則25 奇瑞汽車售后服務部Step先處理心情 安撫客戶情緒? 真誠接待? 安撫心情 積極傾聽、了解客戶意圖? 積極傾聽? 善用溝通技巧以探察客戶意圖Step表現(xiàn)出同感心? 認同客戶情感? 表示負責處理Step26 奇瑞汽車售后服務部再處理事情 一、準備? 了解客戶以往維修記錄? 調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程? 分析客戶抱怨產(chǎn)生的原因二、了解客戶的需求和真實意圖? 探尋客戶的需求?了解客戶抱怨的真實原因?了解客戶的真實意圖三、提出有選擇的解決方案? 考慮客戶需求提供合理的解決方案?不超出服務能力范圍四、尋求客戶支持和認同? 尊重客戶的觀點? 處理保持中立公平? 爭取客戶認同 ,改變氣氛五、執(zhí)行商定的解決方案? 明確處理方式與時限? 向客戶匯報處理過程? 請客戶驗核與評價六、額外的服務? 額外贈送、補償? 超越客戶期望值七、后續(xù)跟蹤? 服務經(jīng)理親自跟蹤? 確認客戶的滿意程度八、總結經(jīng)驗? 總結投訴處理的經(jīng)驗和教訓? 制定預防措施27 奇瑞汽車售后服務部二、了解客戶的需求和真實意圖? 5. 在風險方面 ，該投訴可能涉及到公關、媒體、法律等，處理不當會直接造成公司信譽的損毀。3. 在客戶的心態(tài)方面 ，客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。銷售類承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容、銷售服務態(tài)度不佳等15 奇瑞汽車售后服務部重大客戶抱怨1. 在處理程序方面 ，該投訴已經(jīng)過維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)場經(jīng)理的處理且無法和客戶達成處理意見。配件價格：客戶主觀認為配件價格過高或收費不合理。維修技術：因維修技術欠佳，發(fā)生一次未能修好。售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。※ 有些客戶抱怨或有可能來自于客戶主觀情緒影響? 客戶抱怨有何意義 ?? 我們的產(chǎn)品 /維修品質(zhì)是否已達到客戶的期望水準？? 我們的服務作業(yè)是否符合客戶的需要？? 客戶還有什么需求被我們忽略了？8 奇瑞汽車售后服務部投訴的基本認知? 客戶抱怨可能導致什么結果 ? 投訴 危機轉(zhuǎn)機災難9 奇瑞汽車售后服務部危機發(fā)生會有事前征兆，我們應該 ——洞察征兆，掌握投訴可能會造成的危機嚴重性范圍極力避免危機發(fā)生，掌握投訴處理的原則與技巧，以防范危機的發(fā)生客戶抱怨是一份禮物，它可以讓我們 ——不斷改進系統(tǒng)優(yōu)化流程培訓員工評估、考核了解客戶的需求10 奇瑞汽車售后服務部投訴的基本認知? 當客戶對產(chǎn)品或服務不滿時 。這樣我們就能理解，接到抱怨是加強和擴大客戶隊伍和增加銷售和贏利的絕好機會。成功地建立起客戶的信心時，這也可能是你工作中會得到獎勵的一個方面，原本生氣的客戶可能會成為一位最忠實的客戶，換句話說 : 滿意的客戶將會經(jīng)常光顧你的經(jīng)銷商。0 奇瑞汽車售后服務部客戶抱怨處理與預防1 奇瑞汽車售后服務部不 “打 ”不相識？！請思考這句俗語的含義2 奇瑞汽車售后服務部解決客戶關心的問題和處理抱怨是一項真正的挑戰(zhàn)，可能是你工作中最富挑戰(zhàn)性的一個方面。當你解決了客戶的問題。 滿意的客戶將會向他們的親朋好友推薦你的經(jīng)銷商。3 奇瑞汽車售后服務部拋開客觀因素我們自身 業(yè)務能力 存在的問題？我們業(yè)務 流程執(zhí)行 存在的問題？ 管理方法和執(zhí)行 存在的問題？4 奇瑞汽車售后服務部通過本課程學習 ,學員能夠 :? 了解客戶抱怨的意義與培養(yǎng)正確的專業(yè)態(tài)度? 分析客戶抱怨的原因與不同類型客戶的應對處理? 掌握客戶抱怨的處理原則和技巧? 有效預防客戶抱怨的機制與方法（重點）課程目的5 奇瑞汽車售后服務部課程內(nèi)容I. 投訴的基本認知II. 客戶抱怨的類型III. 客戶抱怨處理流程與規(guī)范IV. 投訴處理的原則和技巧V. 類型客戶的應對VI. 投訴預防VII. 投訴案例分析VIII. 總結6 奇瑞汽車售后服務部I. 投訴的基本認知7 奇瑞汽車售后服務部? 什么是投訴 ?投訴的基本認知 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協(xié)助安排處理。不去投訴 91%不回 來投訴沒有解決 81%不回 來投訴 得到 解決 25%不回 來投訴很快解決 85%會 回 來? 面對客戶抱怨 ,我們應掌握什么樣的機會 ?? 爭取客戶的信任 ,贏得客戶的認同? 展現(xiàn)主動積極的服務形象? 創(chuàng)造忠誠客戶的機會11 奇瑞汽車售后服務部? 投訴是 客戶 的基本權利，應尊重面對它? 對待 客戶 的投訴應具備同理心， 爭 取客人的認同與信任? 投訴的最佳處理方式是爭取 “雙贏 ”，否則至少讓客人覺得有些獲得? 投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力? 面對客人的投訴時，我們扮演 什么 角色？受氣筒受氣筒 清道夫清道夫 心理醫(yī)生心理醫(yī)生投訴的基本認知12 奇瑞汽車售后服務部II. 客戶抱怨的類型13 奇瑞汽車售后服務部客戶抱怨的類型服務類服務質(zhì)量：在服務客戶時，未能達到客戶的期望值，如服務態(tài)度不好、怠慢、輕率等。產(chǎn)品質(zhì)量：由于設計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。14 奇瑞汽車售后服務部客戶抱怨的類型配件類配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件。配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題。2. 在處理方式方面 ，該投訴無法通過公司的售后政策、無法采用維修和技術手段實施