保險(xiǎn)客戶常見(jiàn)抱怨處理27頁(yè)-展示頁(yè)
2025-01-06 10:56本頁(yè)面
【正文】 成憤怒的原因并且找到解決問(wèn)題的方法。讓對(duì)方認(rèn)為您理解他的感受。 4. 此時(shí)，一直在傾聽(tīng)客戶憤怒訴說(shuō)的員工可以講一些肯定性、支持性的話語(yǔ)。 處理客戶抱怨的重要性 保全客戶資源，提高續(xù)收率 避免負(fù)面影響，獲取正面影響 樹(shù)立品牌形象，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 培育影響力中心，吸引更多客戶 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 如何有效處理客戶的抱怨 讓?xiě)嵟目蛻衾潇o下來(lái) 敵意曲線 情感的理性水平（ 1） 情緒激揚(yáng)（ 2） 情緒緩和（ 3） 支持性態(tài)度（ 4） 情緒平靜（ 5） 1. 大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)間的情感都是合乎情理的，可以和他們進(jìn)行理性交談 2. 當(dāng)怒氣開(kāi)始積累或者一個(gè)人被某件事情觸怒時(shí)，他的情感便開(kāi)始激揚(yáng)，可能會(huì)變得憤怒，表現(xiàn)出敵意，一個(gè)人一旦離開(kāi)了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 投訴的是朋友而不是敵人 —— 投訴可能是機(jī)會(huì) 麥肯錫顧問(wèn)公司研究：提出投訴的客戶，若問(wèn)題獲得圓滿的解決，其忠誠(chéng)度更高，并更加信賴公司。 高滿意度的客戶面對(duì)銷售同樣產(chǎn)品或服務(wù)的其它公司的誘惑更有可能保持對(duì)公司的忠誠(chéng) ?？蛻舯г沟奶幚? 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 課程大綱 抱怨產(chǎn)生的原因 處理客戶抱怨的重要性 如何處理客戶抱怨 如何避免客戶抱怨 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 客戶抱怨產(chǎn)生于 … … 投保過(guò)程中： 原業(yè)務(wù)員的不實(shí)宣傳 購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品沒(méi)有滿足需求 促成過(guò)程過(guò)于強(qiáng)勢(shì) 跟蹤服務(wù)過(guò)程中 : 服務(wù)不及時(shí) 服務(wù)態(tài)度不好 服務(wù)不夠?qū)I(yè)
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