抱怨客戶處理應(yīng)對(duì)ppt30頁(yè))-展示頁(yè)
2025-03-04 14:30本頁(yè)面
【正文】 其實(shí)也沒(méi)什么啊 ……” “哪有十全十美的 ……” “不可能！絕對(duì)不會(huì)有這樣的事發(fā)生” “會(huì)不會(huì)是你自己操控不當(dāng)才 ……” “這件事不歸我負(fù)責(zé)，我解決不了 ……” “我不太清楚，我不會(huì)，我們也沒(méi)辦法，不行 ……” “我們的規(guī)定就是這樣 ……” “改天我再答應(yīng)你 ……” ?聆聽(tīng)的重要性 ?如何主動(dòng) ?聆聽(tīng)后的下一步 ? 客戶很在意，他的話有沒(méi)有被您聽(tīng)進(jìn)去； ? 不同的聆聽(tīng)方式，造成不同的聆聽(tīng)效果； ? 注意的要點(diǎn)： 保持積極的態(tài)度 不要隨意打斷客戶談話 積極的回應(yīng) 積極回應(yīng)可以使抱怨軟化 不會(huì)往更壞方向發(fā)展 可以集中在處理事件中 讓客戶覺(jué)得你有幫他忙 沒(méi)有人可以完整表達(dá)出自己的想法 顧客的表達(dá)中可能還有潛在意識(shí) ? 了解問(wèn)題 ? 闡明問(wèn)題 ? 重復(fù)問(wèn)題 ? 處理問(wèn)題 ? 總結(jié)問(wèn)題 ? 與客戶的需求，在服務(wù)范圍內(nèi)達(dá)成一致 ? 滿足客戶心理層面的態(tài)度 ? 可承受的條件內(nèi)達(dá)成協(xié)議 ? 過(guò)份要求，必要時(shí)可控制原則 ? 避免在現(xiàn)場(chǎng)直接處理 ? 尋找不滿的引爆點(diǎn) ? 在情感表示認(rèn)同 ? 必要時(shí)表示歉意 ? 問(wèn)題的總結(jié) ? 事后處理的方法 ? 感謝客戶的支持 ? 電訪確認(rèn)滿意度 ? 預(yù)防再發(fā) ? 深思 六步曲 內(nèi)容 第一步 保持冷靜 ? 控制自己的情緒，不受顧客影響 ? 了解顧客不是針對(duì)您，但在顧客眼中您就是代表公司 第二步 專心聆聽(tīng) ? 不要辯解 ? 不要推卸責(zé)任 ? 讓顧客發(fā)泄不滿，解釋問(wèn)題所在 ? 記錄其人、事、時(shí)、地、物 第三步 表示了解 ? 將心比心體諒顧客的感受，可以鼓勵(lì)坦誠(chéng)溝通 ? 關(guān)心對(duì)方的內(nèi)心感受，可令對(duì)方感到自己的重要性 ? 顧客知道你明白他的感受時(shí)，他會(huì)更樂(lè)意與你合作 第四步 表示歉意 ? 體諒顧客的感受和不便 ? 代表公司向顧客道歉 第五步 解決問(wèn)題 讓顧客滿意 ? 提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，讓顧客滿意 ? 征詢顧客意見(jiàn)，尋找雙方滿意的解決之道 ? 先安
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