【正文】 抱怨處理注意事項 不要在電話中處理問題 盡量協(xié)商，避免爭吵 立即解決，不要拖延 先肯定，再否定。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 如何有效處理客戶的抱怨 調(diào)整心態(tài)，積極面對 讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽 “移情”客戶，建立信賴關(guān)系 積極回應(yīng)，理解安慰 找出關(guān)鍵，合理建議 調(diào)整心態(tài) 積極面對 保持工作心態(tài) （客戶并不是針對你） 不卑不亢 （保持自尊與平等） 尊重對方 服務(wù)意識 （公司流動的服務(wù)崗） 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 讓客戶發(fā)泄，耐心聆聽 專注： 全神貫注于講話人 示意： 向說話人表明你在傾聽 研究： 以提問或贊同的方式做出反應(yīng) 控制感情： 保持周到和冷靜的態(tài)度 感知非語言訊息： 洞察實質(zhì)性含義 構(gòu)建： 把得到的訊息加以分析 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵。 對公司完全滿意的客戶購買公司產(chǎn)品的可能性比對公司一般滿意的客戶大六倍。 站在客戶的立場去思考和理解他所說的話。 ? 不要對同事（或在自己的腦海里）反復(fù)再現(xiàn)和回顧過去的不愉快經(jīng)歷?，F(xiàn)在不用你再操心了，一切都讓我來為您服務(wù)吧。比如：您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發(fā)生對您來說肯定不太好受；或：我明白這對您來說是一件令人不悅的事情。 處理客戶抱怨的重要性 保全客戶資源，提高續(xù)收率 避免負(fù)面影響，獲取正面影響 樹立品牌形象，培養(yǎng)忠誠客戶 培育影響力中心，吸引更多客戶 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 如何有效處理客戶的抱怨 讓憤怒的客戶冷靜下來 敵意曲線 情感的理性水平（ 1） 情緒激揚（