保險客戶常見抱怨處理27頁-在線瀏覽
2025-02-01 10:56本頁面
【正文】 理賠過程中 : 理賠不及時 客戶對理賠產(chǎn)生誤解 產(chǎn)生抱怨的原因 —— 客戶的愿望沒有得到滿足 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 值得關(guān)注的幾組數(shù)據(jù) 獲得新客戶的成本大約是保持一個現(xiàn)有客戶成本的五倍（壽險業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)） 保險公司至少需要三年才能使新保單持有人變?yōu)橛欣蓤D的保單持有人。 對公司完全滿意的客戶購買公司產(chǎn)品的可能性比對公司一般滿意的客戶大六倍。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 一名感到不滿的消費者，至少會向其他 9個人陳述他的不滿 96%感到不滿的消費者絕對不會提出抱怨 一個不滿的客戶背后－－－ 有 25個不滿的客戶 24個不滿但并不投訴 6個有嚴重問題但未發(fā)生抱怨聲 不滿意又不抱怨的顧客當中，不會再上門購買的比率高達 90% 客戶的抱怨只是冰山之一角 松下電器的松下幸之助說：“沒有挑剔的客戶，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的客戶，要虛心請教，這樣才不會喪失進步的機會”。（會提出抱怨的與不提出抱怨的客戶購買意愿意愿比例 19： 9） 能迅速處理的公司比不善于處理的公司，客戶會重復購買的意愿比例 82： 54。 3. 情感的激揚不會一直持續(xù)下去，如果沒有受到進一步的激怒，怒氣會慢慢得到緩解，他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點尷尬。比如：您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發(fā)生對您來說肯定不太好受；或：我明白這對您來說是一件令人不悅的事情。 5. 你講了一些支持性情的話語以后，你就會發(fā)現(xiàn)對方的怒氣、敵意開始平息冷卻，情感又回到原有的理性水平。人在情緒平靜的時候，是想解決問題的。 傾聽是首要的溝通技巧， 有智慧的人都是先聽再說。 站在客戶的
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