奇瑞-客戶抱怨處理-在線瀏覽
2025-02-14 11:28本頁面
【正文】 多不相關(guān)的事實(shí) ? 仔細(xì)傾聽主要事實(shí)并對(duì)其進(jìn)行整理? 對(duì)了解的情況進(jìn)行概括總結(jié)? 記太多的筆記 ? 改進(jìn)記筆記的技巧? 由于悶頭記筆記，沒聽清對(duì)話 ? 僅記錄幾個(gè)相關(guān)的字句? 有誤會(huì)時(shí)，不試圖澄清 ? 有不明白的地方，隨時(shí)向講話者澄清? 不讓客戶把話說完就搭腔 ? 讓客戶把話說完? 用與客戶意見無關(guān)的話搪塞 ? 用表現(xiàn)對(duì)客戶所說感興趣的措詞應(yīng)答客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧34與抱怨客戶有效溝通n 當(dāng)與客戶融洽關(guān)系時(shí)，你還應(yīng)該使用其他三個(gè)有效傾聽技巧：? 回應(yīng)? 澄清? 總結(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧35提問技巧 n 當(dāng)開放式問題拋出，開始回答要收集一些相關(guān)的信息，用相對(duì)提出封閉式的提問n 開放式提問和封閉式頻率都是開、封、開，不要無限制使用開放式問題 n 時(shí)間的有效控制客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧36提問技巧 客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧描述性問題（ “開放式 ”問題）? 目的是使客戶講話? 不能用 “是 ”或 “否 ”這樣的單字回答。 如： “你愿意訂一下本周來保養(yǎng)車的時(shí)間嗎？ ”總結(jié)性陳述? 檢查你對(duì)客戶所說內(nèi)容是否理解的好方法? 通過總結(jié)要點(diǎn)，幫助你把注意力集中在談話上。無聲交流，包括點(diǎn)頭以示理解、微笑（酌情）及與客戶保持目光接觸等。 ” 回應(yīng)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧38澄清n 客戶經(jīng)常會(huì)一股腦告訴你很多信息，使你無法馬上記住每一件事。不論遇到哪種客戶，你都需要澄清他們告訴你的情況，以核對(duì)你了解的事實(shí)是否正確。使用 “怎樣、誰、什么時(shí)候、為什么、什么地方 ”等疑問詞來引出你想要的信息。你需要從中挑出重要的信息，弄清任何不確定的問題，然后將事實(shí)歸納起來告訴客戶?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧40解讀客戶行為舉止n 總體目標(biāo)? 確定客戶的行為類型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止，使客戶在銷售服務(wù)商處感到輕松自在。在客戶心煩或生氣時(shí)，保持對(duì)局面的控制252。面部表情252。非語言信息252。客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧45抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 合理的自我宣泄n 轉(zhuǎn)移注意力n 排除 “前功盡棄 ”心理n 學(xué)會(huì)傾訴n 多從事有益于身心健康的活動(dòng)n 處理人之間多溝通n 提高成就感客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧46抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 是抱怨客戶心理分析師? 先處理心情，后處理事情客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧47抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 客戶可能感到焦慮。客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧48n 他們也許因?yàn)楦鞣N其它與你無關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧49n 不要把客戶對(duì)你說的不禮貌的話當(dāng)成是對(duì)你個(gè)人的侮辱。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧50抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)n 不要讓自己失控?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧51n 把注意力集中在所涉及到的問題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。最好在說好前做個(gè)深呼吸，讓自己盡量平靜下來。預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶抱怨分析與預(yù)防57預(yù)防抱怨的產(chǎn)生n 提升自我能力，善于了解客戶心理? 觀察能力? 理解能力? 應(yīng)變能力? 控制能力? 判斷能力? 溝通能力客戶抱怨分析與預(yù)防58預(yù)防抱怨的產(chǎn)生n 建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) ,減少細(xì)節(jié)上的錯(cuò)誤 ,減少客戶抱怨幾率?卓越客戶服務(wù)就是把普通和簡單的細(xì)節(jié)一遍又一遍、每一次都精益求精地做好，并保持在同一水平客戶抱怨分析與預(yù)防59預(yù)防抱怨的產(chǎn)生n 部門間的協(xié)調(diào)狀況影響服務(wù)質(zhì)量n 部門利益服從公司利益n 公司利益服從客戶利益，客戶是長久利潤的保證案例：客戶永遠(yuǎn)是正確的案例：客戶永遠(yuǎn)是正確的客戶抱怨分析與預(yù)防60預(yù)防抱怨產(chǎn)生n 以團(tuán)隊(duì)形象出現(xiàn)? 通知相關(guān)同事? 負(fù)起責(zé)任? 確定原因? 建議客戶? 有責(zé)任心客戶抱怨分析與預(yù)防61預(yù)防抱怨產(chǎn)生n 爭議解決? 檢查錯(cuò)誤? 慎重? 解釋原因? 解釋應(yīng)該做什么? 堅(jiān)定? 得體? 解釋公司政策客戶抱怨分析與預(yù)防62預(yù)防抱怨的產(chǎn)生n 充分利用客戶信息價(jià)值，把握客戶行為類型，提供更多個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。n 印證服務(wù)部門的以顧客為本觀點(diǎn) ,并鞏固銷售服務(wù)商的形象。 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶70客戶抱怨管理管理措施如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶71方法方法 目標(biāo) 執(zhí)行者 執(zhí)行方式1. 維修后跟蹤 維修顧客 銷售服務(wù)商 針對(duì)顧客對(duì)于服務(wù)的意見跟蹤2. 銷售服務(wù)商SSI/CSI調(diào)查 奇瑞顧客銷售服務(wù)商將意見綜合 ,得到顧客滿意度水平 ,對(duì)經(jīng)銷商和銷售人員等的調(diào)查3. 品牌 CSI調(diào)查 奇瑞用戶廠家或第三方調(diào)查代理在銷售服務(wù)商中進(jìn)行比較 , 對(duì)競爭者的顧客進(jìn)行隨機(jī)抽
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