處理客戶抱怨講義課件-在線瀏覽
2025-02-18 20:18本頁面
【正文】 客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 ◇站在顧客的角度說話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 26 聆聽的技巧 北京妝王科技發(fā)展有限公司 27 認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 28 認同 要回應顧客所說的話。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 29 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結束時 應該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 32 聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結束語 北京妝王科技發(fā)展有限公司 33 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用。“你可以 復述： “您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？” 北京妝王科技發(fā)展有限公司 35 復述 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)， 當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確”。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 37 良好的結束語 在結束談話時，對顧客所說的話要 表示認同，有時顧客在談話中會不經意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 41 站在顧客的角度說話 當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 44 使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當， 千萬不要指責顧客，也不要當著顧客 指責員工，可以用以下方法告訴顧客 北京妝王科技發(fā)展有限公司 45 使用方法不當 “聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 48 顧客使用協(xié)作系列過敏 要安慰顧客：“不會留下什么痕跡的，請你放心。 與專家溝通處理方法，再回復顧客 北京妝王科技發(fā)展有限公司 50 處理抱怨的原則： 樹立顧客永遠是正確的觀念 克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象 迅速處理 要有處理的誠意 向顧客解釋清楚產生這種現(xiàn)象的原因 北京妝王科技發(fā)展有限公司 51 你是否具備以下條件 專業(yè)知識 膽大心細 沉著冷靜 發(fā)自內心的愿意為顧客服務 北京妝王科技發(fā)展有限公司 52 你已經掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對顧客服務的重要性。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 53 客戶溝通技巧
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