抱怨客戶處理應(yīng)對ppt30頁)-在線瀏覽
2025-03-30 14:30本頁面
【正文】 撫顧客，并請主管出面解決 ? 先安撫顧客，并請有關(guān)部門出面解決 第六步 避免同樣問題再度發(fā)生 ? 調(diào)查問題發(fā)生的原因，修正錯誤的程序或因素 ? 將問題反映給主管及有關(guān)人員 ? 整合群體經(jīng)驗，進(jìn)行培訓(xùn) 顧客類型 特征 方法 感情用事者 情緒激動，或哭或鬧 ?保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 ?表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會有解決辦法 ?注意語氣，謙和但有原則 以正義感表達(dá)者 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在社會上打抱不平 ?肯定用戶，并對其反映的問題表示感謝 ?告知華晨的發(fā)展離不開廣大車主的支持與愛護(hù) 固執(zhí)己見者 堅持自己意見，不聽勸 ?先表示理解客戶，力勸客戶站在相互理解的角度解決問題 ?耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 有備而來者 一定要達(dá)到目的，有一定的法律常識，甚至?xí)涗浾勗捇蜾浺? ?處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及法律的有關(guān)規(guī)定 ?充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 ?明確我們希望解決用戶問題的誠意 有社會背景，宣傳能力者 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光 ?謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 ?要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 ?要迅速，高效的解決此類問題 ⑤ 做好 5個方面的工作 ? 熱情接待，虛心聽取用戶的陳述 ? 無論對錯，主動表示歉意 ? 耐心解釋，及時解決 ? 要有勇氣，敢于承擔(dān)錯誤和責(zé)任 ? 事后回訪，增進(jìn)溝通和了解 ⑦ 注意 7個方面的事項 ? 不要推諉 ? 不能對待抱怨用戶不冷不熱 ? 不要輕易打斷用戶的陳述 ? 不要強(qiáng)調(diào)主觀理由 ? 不要錯失最佳處理時機(jī) ? 不要貪小便宜 ? 不要回避抱怨 ③ 必須堅持 3個原則 ?掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì) ?以理服人，禮貌待客 ?調(diào)查分析，實(shí)事求是 掌握好 1個尺寸 前事不忘后事之師 1 ? 預(yù)防機(jī)制的建立 ? 專人專職處理抱怨人員 ? 導(dǎo)入流程 ? 內(nèi)部查核制度 ? 員工素質(zhì)提升 ? 重點(diǎn)教
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