客戶服務-建立完善的客戶服務體系-展示頁
2025-01-22 21:44本頁面
【正文】 潤 ?變成忠誠客戶重復購 —— 30%利潤 ?擴散好口碑介紹新客戶 —— 40%利潤 滿意忠誠的客戶 ? 滿意的客戶 ≠忠誠的客戶 ? 經(jīng)常重復購買公司的系列產(chǎn)品 ? 對競爭對手的促銷手段有免疫性 ? 品牌倡導者：對公司的信任和支持 ? 主動傳播并宣揚滿意服務和公司品牌 ? 主動轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員 忠誠客戶 顧客滿意度測量： ? 如果你無法度量它，那你就無法管理它。 ? 我也是一位絕對不會再上門的顧客。 ? 當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。 服務的意義： ? 市場競爭的差異化策略 服務 ? 假如：公司無差異 產(chǎn)品無差異 實力無差異 品牌無差異 技術(shù)無差異 人員無差異 ? 那么：客戶為什么要選擇你？ 好的服務品質(zhì)可以消除競爭？ 好顧客的自白書 ? 我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞 ? 當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。 C = VIP 質(zhì)量、服務、績效 ? 出租車：代表城市的服務水準 ? 商場：請問洗手間在哪里？ ? 銀行：您的貸款不符合規(guī)定。 一、現(xiàn)代客戶服務理念 ? 現(xiàn)代服務營銷觀念 ? 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務 ? 服務的多層次 ? 顧客心理性格分析 ? 顧客滿意度測量 現(xiàn)代服務營銷觀念 ?生產(chǎn)觀念 ?產(chǎn)品觀念 ?推銷觀念 ?營銷觀念 ?服務營銷觀念 ?社會營銷觀念 現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的 4P變?yōu)?4C Marketing 市場營銷 Product 產(chǎn) 品 Price 價 格 Promotion 促 銷 Place 地 點 Customer Solution 消費者解決方案 Customer Cost 購買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方 便 性 推銷 /銷售觀念與營銷觀念的對比 市場 顧客需求 整合營銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營銷觀念 出發(fā)點 重點 方法 目的 吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的 5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差 15倍 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務 ? 服務業(yè)的成長 ? 競爭的加劇 ? 對顧客理解的加深 ? 優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義 服 務 達到或超越客戶的期待 ? 麥當勞： Q 客戶服務 建立完善的客戶服務體系 團隊規(guī)則： ?準時 ?全程參與 ?微笑 ?贊美 ?敞開心胸 ?分交流 銷售團隊舞 ?銷售 拜訪 ?銷售 服務 ?需求 信任度 ?需求 信任度 ?誰最棒 我最棒 ?誰第一 我第一 課程大綱 ?現(xiàn)代客戶服務理念 ?客戶心理性格解析 ?客戶服務基本方法 ?客戶抱怨投訴處理 重要的銷售理念 ?銷售的實質(zhì)是先服務再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。 ?銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點。 S ? 沃爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當然 ? 航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機上， 清潔員肯定會把它交給我們。 ? 當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。 ? 我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。 客戶抱怨歌 ? 你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我 ? 一等就是一年多 連名字你都說錯 ? 三百六十五個日子不聯(lián)絡 證明你一切都是在騙我 ? 你心里根本沒有我 把我的鈔票還給
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