客戶服務(wù)承諾概述-文庫吧在線文庫
【正文】 運(yùn)班線的企業(yè)推行了項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量和違約賠償制 。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的廣告 、 人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通活動(dòng) ， 實(shí)質(zhì)上都是對自己服務(wù)質(zhì)量的承諾 。因?yàn)樽闱蛸惖膭儇?fù)偶然因素的影響很大，在同一級別的球隊(duì)中，排名靠前的強(qiáng)隊(duì)遇到排名靠后的弱隊(duì)。例如，美容服務(wù)的一個(gè)最大問題是安全可靠問題。 2023/3/12 8 服務(wù)承諾與顧客監(jiān)督 服務(wù)承諾有利于信息反饋和便于顧客監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)的活動(dòng)。然而，聯(lián)通上海分公司的服務(wù)質(zhì)量與其建立的一套全面而嚴(yán)格的用戶監(jiān)督機(jī)制（如處理用戶投訴的“首問負(fù)責(zé)制”等）有關(guān)，而全面而嚴(yán)格的用戶監(jiān)督機(jī)制又與它推出的“移動(dòng)電話接通率貼補(bǔ)”等承諾有關(guān)。如美國一家人力資源服務(wù)公司在推出服務(wù)承諾后說：“我們的員工對承諾的反響非常強(qiáng)烈。相反，有些承諾之所以缺乏吸引力，因?yàn)樗粲幸欢ǖ摹斑€價(jià)”余地。例如，在服務(wù)營銷窗口中，人才事務(wù)所“不成功，分文不取”的承諾是明確的、不含糊的承諾。個(gè)人要求擇業(yè)或單位要求擇人，先到事務(wù)所進(jìn)行登記，事務(wù)所通過例會(huì)的形式將信息傳達(dá)給業(yè)務(wù)代理員，業(yè)務(wù)代理員根據(jù)這些信息和自己平時(shí)掌握的情況，分頭去找這些人才單位，具體的時(shí)限和中介費(fèi)用由業(yè)務(wù)代理員和個(gè)人或單位商定，并簽訂規(guī)范合同。這項(xiàng)承諾是利益性的承諾，利益性體現(xiàn)在對游客財(cái)產(chǎn)損失“照價(jià)賠償”。 “游客損失預(yù)賠制度”規(guī)定，游人在婺源游玩期間，遭受失竊、搶劫等不可預(yù)測的事件，游客財(cái)產(chǎn)損失，在公安機(jī)關(guān)破案之前，由婺源縣財(cái)政撥款對游客先行照價(jià)賠償。服務(wù)承諾的可靠性或真實(shí)性，要求與服務(wù)的廣告之間必須吻合。該局說到做到，推出承諾后半年向位用戶兌現(xiàn)了承諾金余元。如果服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，或者手續(xù)非常繁瑣，那么這樣的承諾顯然是虛假的，沒有誠意的。產(chǎn)品承諾的履行比較容易，而服務(wù)承諾的履行比較困難。雙方通過交流進(jìn)一步了解彼此的目標(biāo)、能力和限制因素，以便加強(qiáng)配合。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望或要求以及相關(guān)的服務(wù)承諾了解得不如一線人員多，這可能影響他們在服務(wù)過程中的履行服務(wù)承諾的責(zé)任心及反應(yīng)。上海消費(fèi)者對服務(wù)行業(yè)服務(wù)承諾履行情況的反映，過去比較集中在“站柜臺(tái)”的人，如今不少集中在“坐辦公室”的人。而一些坐辦公室的的管理人員也有優(yōu)越感，私下里認(rèn)為笑臉迎客是“藍(lán)領(lǐng)”的職責(zé)，與他們這些“白領(lǐng)”無關(guān)，特別是有些本身就掌管接受投訴的管理人員，更是無形中成了很少受服務(wù)承諾約束的“特權(quán)階層”。顧客在參與服務(wù)過程時(shí)，顧客的行為會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和效果，顧客有效的參與行為是保證服務(wù)質(zhì)量和滿意度的必要條件和重要條件，因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)對自己承諾的履行，離不開顧客的有效參與和配合。例如，由于天氣等客觀因素和人為因素，航空業(yè)經(jīng)常有航班延誤，這使得航空公司有關(guān)航班承諾的履行比較困難。 ” 一位親歷其事的老年乘客感慨地說： “ 乘車一輩子，頭一次碰到這樣的新鮮事。二是員工的素質(zhì)有了明顯提高。 05:23:0905:23:0905:23Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:23:0905:23:0905:233/12/2023 5:23:09 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 23分 9秒 上午 5時(shí) 23分 05:23: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 23分 :23March 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:23:0905:23:0905:23Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 23分 9秒 05:23: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時(shí) 23分 :23March 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。截至昨天，該車隊(duì)在承諾近一年中，共發(fā)生 “ 路拋賠償 ” 一五 1次，次次承諾兌現(xiàn)，共賠償預(yù)售車票計(jì)人民幣 3557元。又如，在 服務(wù)中，也常會(huì)遇到服務(wù)承諾履行的困難。 服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)和教育，可以幫助顧客理解在服務(wù)過程中他們的角色要求和期望，其中包括顧客的配合活動(dòng)和責(zé)任。管理部門雖不像一線那樣直接與顧客接觸，但同樣也會(huì)與顧客發(fā)生這樣那樣的關(guān)系，也是窗口。另一位顧客在一家有些名氣的建材大賣場里也遇到類似情況，他想買地板，服務(wù)人員熱情接待介紹。 建立二線人員的服務(wù)承諾制度，是另一策略。廣告公司可以在廣告項(xiàng)目組里促進(jìn)運(yùn)行人員（部門）與營銷人員（部門）之間的交流和合作。在服務(wù)承諾的問題上，營銷部門與運(yùn)行部門之間溝通得不夠，會(huì)影響服務(wù)承諾的履行和造成服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。各鐵路局和鐵路分局在涉及服務(wù)承諾時(shí)應(yīng)與鐵道部的服務(wù)承諾接軌，保持一致。這是一項(xiàng)比較真誠的承諾。服務(wù)創(chuàng)新在推廣初期可能不成熟，還存在一些不足，但營銷人員為了推廣服務(wù)創(chuàng)新常常容易夸大其優(yōu)點(diǎn)，并提出過頭的承諾。 據(jù)有關(guān)資料反映，“游客損失預(yù)賠制度”推出后僅天時(shí)間里，婺源縣就接待外地游客萬人次，包括農(nóng)戶在內(nèi)，幾乎所有的住宿場所均以住滿，旅游相關(guān)收入達(dá)到多萬元。一，針對了夏天乘客最迫切的一項(xiàng)期望和要求空調(diào)；二是，明確提出賠償金額是元。 2023/3/12 17 服務(wù)承諾的利益性 有吸引力的服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)針對顧客迫切的期望和要求，給顧客帶來實(shí)實(shí)在在的利益。不明確的承諾，難以真正兌現(xiàn)，從某種意義講，等于沒有承諾。華新餐旅公司這四條比較徹底的承諾，確實(shí)給顧客吃了定心丸，有效地?cái)U(kuò)大了自己的商譽(yù)，年?duì)I業(yè)額在業(yè)內(nèi)名列前茅?！? 2023/3/12 11 服務(wù)承諾的設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)總體原則：顧客導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向服務(wù)承諾主要有以下特征： 徹底性 明確性 利益型 可靠性 真誠性 規(guī)范性 2023/3/12 12 服
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