客戶服務(wù)與客戶教育(文件)
【正文】 執(zhí)行部 :開戶、續(xù)費、提交數(shù)據(jù)為核心 競價部：維護(hù)后臺、提升客戶為核心 數(shù)據(jù)中心：整理、統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù)為核心 回訪部：訂單提交前確認(rèn)及新老客戶滿意度及為核心 服務(wù)監(jiān)督：客服質(zhì)量監(jiān)督、市場監(jiān)督及客戶分配 客服中心執(zhí)行部 執(zhí)行部 :也是我們代理商向注冊商接口提交相應(yīng)數(shù)據(jù)的一個部門 . 合同管理員 — 錄入所有合同到公司內(nèi)部系統(tǒng) ,分配訂單給不同產(chǎn)品執(zhí)行客服 實名執(zhí)行客服 — 負(fù)責(zé)實名所有訂單提交及實名所有日常商務(wù)事件處理等 … 競價執(zhí)行客服負(fù)責(zé)競價所有訂單提交及競價所有日常商務(wù)事件處理等 … 其他產(chǎn)品客服負(fù)責(zé)其他產(chǎn)品訂單提交及其他產(chǎn)品日常商務(wù)事件處理等 … 執(zhí)行部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行部工作流程；考核制度及受理部門投訴等 … 客服中心數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心工作職責(zé)： 實名數(shù)據(jù)整理、競價數(shù)據(jù)整理、其他產(chǎn)品數(shù)據(jù)整理 數(shù)據(jù)分析（消耗、保有率等） 到期數(shù)據(jù)及續(xù)費預(yù)警 日常工作中為客服及銷售提供有效數(shù)據(jù) 客服中心回訪部 回訪部工作職責(zé)： 所有訂單提交前的信息確認(rèn)及回訪 定期給不同產(chǎn)品客戶進(jìn)行效果回訪、服務(wù)質(zhì)量回訪 及時向銷售部門反饋來自客戶的業(yè)務(wù)信號或機會； 增加與客戶溝通機會，通過溝通交流產(chǎn)生續(xù)費與增值服務(wù) 加強所有新老客戶的保有率，提高老客戶的續(xù)費率，客戶滿意度； 客服中心服務(wù)監(jiān)督 服務(wù)監(jiān)督工作職責(zé) : 市場監(jiān)督（支持銷售工作） 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（回訪部回訪客戶滿意度直接交與處理） 內(nèi)部外部投訴處理 客戶分配到責(zé)任客服（執(zhí)行部新開客戶由此部門分配給相應(yīng)客服進(jìn)行維護(hù)） 客服中心競價部 競價客服是一支帶有銷售性的客服團(tuán)隊，客服之間也一定要有競價！ 分組管理：（將客服團(tuán)隊分為個小組，引入內(nèi)部競爭機制，提供更多的發(fā)展機會和空間，人才優(yōu)勝劣汰，保持活力） 競價一組 競價二組 競價三組 （維護(hù)、提升中小型客戶） 競價四組 大客戶組 (維護(hù)消耗 元天客戶 ) 競價部績效考核分為四大塊 ?工作量考核 ?消耗增量考核（責(zé)任客服各組） ?客戶活躍度考核 ?大客戶剝離 探尋更加有效的績效考核制度 ?工作量考核：工作態(tài)度成為績效考核中較為重要的一部分，提醒客服做好基礎(chǔ)工作（電話量、行動量、續(xù)費量等） ?消耗增量考核：消耗多少會受很多客觀因素影響，只有消耗增量最能體現(xiàn)客服的工作質(zhì)量 ?客戶活躍度考核：每一個死亡客戶，其對應(yīng)客服都會有相應(yīng)的處罰；同樣，讓休眠客戶復(fù)活，也會有相應(yīng)的獎勵，讓客服對客戶不輕言放棄 ?大客戶剝離：降低大客戶對績效考核（增量考核）的影響，引導(dǎo)客服人員正確對待大客戶和普通客戶 工作量考核是以考核得分
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