客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范(文件)
【正文】 我掛線了。 ” 不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答 48 四、結(jié)束語(yǔ) 向客戶解釋完畢 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了。 ” 不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！ 需請(qǐng)求客戶諒 “請(qǐng)您諒解。 ” 不可以說(shuō)： “不好意思，我是新手啦！ ” 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待 先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表： “請(qǐng)您稍等一會(huì)，好嗎？ ”在得到客戶的同意 后，客戶代表： “請(qǐng)您稍等 ,下地為您查詢。） 若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù) “對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？ ” 不可以說(shuō)： “喂，什么？！你說(shuō)什么？ ” 45 三、溝通內(nèi)容 提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容 “因?yàn)閮?nèi)容比較多，請(qǐng)您記錄一下，好嗎？ ” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示。 43 二、無(wú)法聽(tīng)清 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚 客戶代表保持自己的音量不變的情況下： “對(duì)不起！電話聲音太小聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲 一點(diǎn)，好嗎？謝謝 ！ ” 若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表： “抱歉！您的電話聲音太小，請(qǐng)您嘗試重?fù)芤淮危? 嗎？ ”，然后過(guò) 3秒掛機(jī)。 ? 承諾： ?我們會(huì)盡快為您 32 休息一會(huì)兒吧！ 33 電話服務(wù)的形象和禮儀 34 禮儀的概念 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行 為規(guī)范與準(zhǔn)則。 有效投訴 10 挑戰(zhàn)四：客戶需求的波動(dòng) 推銷 營(yíng)銷 11 挑戰(zhàn)五：服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 客服人員差錯(cuò) 其他原因差錯(cuò)且造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失 12 挑戰(zhàn)六：超負(fù)荷的工作壓力 任何一種超負(fù)荷的工 作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都 是服務(wù)質(zhì)量的明顯下 滑。 掌握中國(guó)銀行電話客服規(guī)范用語(yǔ)。1 客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范 2 課程主題 —客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范 談 下 第 一 天 的 學(xué) 習(xí) 體 會(huì) 3 課程目標(biāo) 1. 2. 3. 4. 5. 明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念。 掌握電話服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)。 5 金牌服務(wù)的理念 引言 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 什么是金牌客戶服務(wù) 6 服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn)的工作 服務(wù) 7 挑戰(zhàn)一：同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 過(guò)去 現(xiàn)在 標(biāo) 準(zhǔn) 化 服 務(wù) 個(gè) 性 化 服 務(wù) 8 挑戰(zhàn)二、期望值提升 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)影響期望值 如 :電器保修、銀行辦業(yè)務(wù)、房屋裝修 9 挑戰(zhàn)三、不合理的客戶需求 無(wú)效投訴 作為企業(yè)認(rèn)為客戶的投訴要求是不可能滿足，企業(yè)視該種投訴為不合 理的客戶需求，或者超出企業(yè)服務(wù)承諾的要求。 服務(wù)用語(yǔ) 您看這樣好嗎？您覺(jué)得怎么樣？ 21 專業(yè)的服務(wù)技能 業(yè)務(wù)知識(shí)技能 溝通技巧 投訴處理技能 電話營(yíng)銷技能 22 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 肢體語(yǔ)言 23 職業(yè)化塑形象小結(jié) 24 金牌服務(wù)代表的品格素質(zhì) 注重承諾 寬容為美 謙虛誠(chéng)實(shí) 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 25 金牌服務(wù)代表的基本條件和素質(zhì) 外在的職業(yè)形象 +內(nèi)在的品質(zhì)修養(yǎng) 26 休息一會(huì)兒吧
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