服務(wù)意識(shí)與社交禮儀課件(文件)
【正文】 21三月 21Sunday, March 21, 2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 避免私人電話60社交禮儀鞠躬禮儀n 鞠躬禮的種類? 15度禮：用于遇到客戶、上司表示敬意或感謝時(shí)，即目視腳前 ；? 30度禮：用于客戶訪問(wèn)乍到時(shí)表示尊敬，即目視腳前 1M處；? 90度禮：僅用于懺悔、追悼等場(chǎng)合。 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了252。遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先的原則原則n 一般的座位安排以坐在客戶左側(cè)為宜一般的座位安排以坐在客戶左側(cè)為宜n 上下樓梯靠右單行行走，不可多人并排行進(jìn)上下樓梯靠右單行行走，不可多人并排行進(jìn)n 上樓梯時(shí)客戶在前，要提示客戶到達(dá)樓層后左右上樓梯時(shí)客戶在前，要提示客戶到達(dá)樓層后左右轉(zhuǎn)的方向；下樓梯時(shí)客戶在后，要提示客戶注意轉(zhuǎn)的方向；下樓梯時(shí)客戶在后，要提示客戶注意腳下腳下n 進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)在前先為客戶打開(kāi)辦公室門進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)在前先為客戶打開(kāi)辦公室門n 開(kāi)門時(shí)注意門把手的方向，使用與門把手同方向開(kāi)門時(shí)注意門把手的方向，使用與門把手同方向的手為用戶開(kāi)門，忌反手開(kāi)門的手為用戶開(kāi)門，忌反手開(kāi)門57社交禮儀正確地打電話u 電話撥通后，先報(bào)上自己的公司及姓名，如： 你好 ，湖北尚騰， **部門，我是 **！u 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬u 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉u 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)電話禮儀58接聽(tīng)電話要點(diǎn)社交禮儀u電話鈴三聲響內(nèi)接 聽(tīng)u左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本u注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰u接電話時(shí)的第一句話： 你好 ，湖北尚騰， **（部門），我是 **。252。如果沒(méi)帶名片要向?qū)Ψ浇忉尣⒅虑浮?3社交禮儀遞交名片： 名片要事先準(zhǔn)備好。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手50我們的表現(xiàn)51形象診斷v相互診斷v集體診斷v自我診斷52社交禮儀自我介紹： 先向他人點(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己，再遞上事先準(zhǔn)備好的名片。為顯示格式尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。若戴手套，先脫手套再握手。先問(wèn)候再握手。 ” 25微 笑怎樣微笑？ 人在說(shuō) “七 ”、 “茄子 ”、 “威士忌 ”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。 ……優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義17你喜歡誰(shuí)？Ladies and Gentlemen服務(wù)禮儀A B C D18服務(wù)禮儀AC你與他們有多遠(yuǎn)？19服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀儀容穿著姿勢(shì)服務(wù)禮儀20n 當(dāng)客戶進(jìn)入展廳當(dāng)客戶進(jìn)入展廳 /服務(wù)站時(shí)服務(wù)站時(shí)n 面部表情、面部表情n 如何微笑、如何微笑n 如何目光交流、如何目光交流n 聲音清晰、聲音清晰接待禮儀21表 情與人相處，你希望得到一個(gè)什么樣的表情？？22我們的表現(xiàn)23What do you see from the picture?從圖中你看到了什 么 ? 24微笑時(shí)的注意事項(xiàng)微笑時(shí)的注意事項(xiàng) :? 要與對(duì)方保持正視的微笑；要與對(duì)方保持正視的微笑；? 高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；? 低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心；低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心；? 眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：坦誠(chéng)而不是瞪）。 獲得提升216。13一、有問(wèn)必答一、有問(wèn)必答 二、保持溝通二、保持溝通 三、專人負(fù)責(zé)三、專人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù)四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問(wèn)五、專業(yè)顧問(wèn) 六、長(zhǎng)期伙伴六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)你的位置在哪里？14一個(gè)不滿的顧客n 若客戶體驗(yàn)不好則：n 可能會(huì)告知 25 個(gè)人他的抱怨n 聽(tīng)到這消息的人可能還會(huì)告知 816人n 可能已有 500 人被告知；n 最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息；n 70%的人不再光顧結(jié)論： 當(dāng) 1 個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)?。?！15提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因 增加了客戶的選擇成本 當(dāng)客戶使用了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，這種服務(wù)也成為客戶選擇其他服務(wù)的成本之一。 不信任不信任232。 我們?cè)?每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨 ?？铺乩? 《 營(yíng)銷管理 分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制 》9服務(wù)的概念n SERVICE －－n S—Smile （微笑） n E—Excellent （出色） n R—Ready （準(zhǔn)備好
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