服務意識與社交禮儀課件(文件)
【正文】 21三月 21Sunday, March 21, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 避免私人電話60社交禮儀鞠躬禮儀n 鞠躬禮的種類? 15度禮：用于遇到客戶、上司表示敬意或感謝時，即目視腳前 ；? 30度禮：用于客戶訪問乍到時表示尊敬，即目視腳前 1M處；? 90度禮：僅用于懺悔、追悼等場合。 講話的內容要有次序，簡潔、明了252。遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先的原則原則n 一般的座位安排以坐在客戶左側為宜一般的座位安排以坐在客戶左側為宜n 上下樓梯靠右單行行走，不可多人并排行進上下樓梯靠右單行行走，不可多人并排行進n 上樓梯時客戶在前，要提示客戶到達樓層后左右上樓梯時客戶在前，要提示客戶到達樓層后左右轉的方向；下樓梯時客戶在后，要提示客戶注意轉的方向；下樓梯時客戶在后，要提示客戶注意腳下腳下n 進入辦公室時應在前先為客戶打開辦公室門進入辦公室時應在前先為客戶打開辦公室門n 開門時注意門把手的方向，使用與門把手同方向開門時注意門把手的方向，使用與門把手同方向的手為用戶開門，忌反手開門的手為用戶開門，忌反手開門57社交禮儀正確地打電話u 電話撥通后，先報上自己的公司及姓名，如： 你好 ，湖北尚騰， **部門，我是 **！u 確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬u 如果撥錯電話，請務必道歉u 待對方掛斷電話后再掛機電話禮儀58接聽電話要點社交禮儀u電話鈴三聲響內接 聽u左手持聽筒，右手準備好記事本u注意身體姿勢以保證聲音清晰u接電話時的第一句話： 你好 ，湖北尚騰， **（部門），我是 **。252。如果沒帶名片要向對方解釋并致歉。53社交禮儀遞交名片： 名片要事先準備好。不可向上級和長輩招手50我們的表現(xiàn)51形象診斷v相互診斷v集體診斷v自我診斷52社交禮儀自我介紹： 先向他人點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己，再遞上事先準備好的名片。為顯示格式尊重和親密，可以雙手與對方握手。若戴手套，先脫手套再握手。先問候再握手。 ” 25微 笑怎樣微笑？ 人在說 “七 ”、 “茄子 ”、 “威士忌 ”時，嘴角會露出笑意。 ……優(yōu)質服務對服務人員的意義17你喜歡誰？Ladies and Gentlemen服務禮儀A B C D18服務禮儀AC你與他們有多遠？19服務禮儀服務禮儀儀容穿著姿勢服務禮儀20n 當客戶進入展廳當客戶進入展廳 /服務站時服務站時n 面部表情、面部表情n 如何微笑、如何微笑n 如何目光交流、如何目光交流n 聲音清晰、聲音清晰接待禮儀21表 情與人相處，你希望得到一個什么樣的表情？？22我們的表現(xiàn)23What do you see from the picture?從圖中你看到了什 么 ? 24微笑時的注意事項微笑時的注意事項 :? 要與對方保持正視的微笑；要與對方保持正視的微笑；? 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；? 低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；? 眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：坦誠而不是瞪）。 獲得提升216。13一、有問必答一、有問必答 二、保持溝通二、保持溝通 三、專人負責三、專人負責 四、超常服務四、超常服務 五、專業(yè)顧問五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴六、長期伙伴等級顧客服務的等級你的位置在哪里？14一個不滿的顧客n 若客戶體驗不好則：n 可能會告知 25 個人他的抱怨n 聽到這消息的人可能還會告知 816人n 可能已有 500 人被告知；n 最多又可能有 1300 人得到這個壞消息；n 70%的人不再光顧結論： 當 1 個客戶表達不滿時，可能已經有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務?。?！15提供優(yōu)質服務的原因 增加了客戶的選擇成本 當客戶使用了我們優(yōu)質的服務之后，這種服務也成為客戶選擇其他服務的成本之一。 不信任不信任232。 我們在 每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨 。科特勒 《 營銷管理 分析、計劃、執(zhí)行和控制 》9服務的概念n SERVICE －－n S—Smile （微笑） n E—Excellent （出色） n R—Ready （準備好
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