服務(wù)意識與社交禮儀課件-全文預(yù)覽
【正文】 ） n V—Viewing （看待） n I—Inviting （邀請） n C—Creating （創(chuàng)造） n E—Eye （目光）我們應(yīng)該 對每一位賓客提供微笑服務(wù) 。 —— 摘自菲利普 我們應(yīng)該 將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。10為什么要講究禮儀？缺乏禮儀修養(yǎng)懷疑能力素質(zhì)232。 服務(wù)服務(wù)11常出現(xiàn)的禮儀問題n 在接待大廳內(nèi)大聲呼叫或跑動在接待大廳內(nèi)大聲呼叫或跑動n 工服領(lǐng)口臟且不平整工服領(lǐng)口臟且不平整n 領(lǐng)帶不按標(biāo)準(zhǔn)佩戴領(lǐng)帶不按標(biāo)準(zhǔn)佩戴n 在用戶面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼在用戶面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼n 擦的頭油或摩絲過多、皮鞋皺褶油污擦的頭油或摩絲過多、皮鞋皺褶油污n 不與客戶主動打招呼不與客戶主動打招呼n 接聽電話不熱情禮貌接聽電話不熱情禮貌n ……12YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!你沒有第二次機(jī)會去創(chuàng)造第一印象我們的問題處在哪里？服務(wù)禮儀的重要性 客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。16提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易216。 保住工作216。微笑是給人最好的但不昂貴的禮物。29目 光30目 光31目 光32目 光33目 光34目 光35n 發(fā)音清晰，聲音平和、自信、熱情發(fā)音清晰，聲音平和、自信、熱情n 音量以對方能夠聽到為準(zhǔn)音量以對方能夠聽到為準(zhǔn)n 盡量使用中低音，忌使用尖細(xì)的高音大聲說話盡量使用中低音，忌使用尖細(xì)的高音大聲說話n 盡量做到笑不出聲，不得高聲大笑盡量做到笑不出聲，不得高聲大笑聲音禮儀36服務(wù)禮儀就座行走握手指引招手站立行為37n 身體端正，兩肩平放，收腹挺胸身體端正，兩肩平放，收腹挺胸n 目光平視，面帶微笑目光平視，面帶微笑n 雙臂在腹前交叉，右手放于左手之上雙臂在腹前交叉，右手放于左手之上男性站立男性站立時(shí)雙腳分時(shí)雙腳分開，與肩開，與肩同寬同寬女性站立時(shí)雙腳呈 “V”字形，腳尖開度為 50度左右站 立服務(wù)禮儀38n 為顧客服務(wù)的站姿為顧客服務(wù)的站姿 不良站姿不良站姿n 身軀歪斜身軀歪斜n 彎腰駝背彎腰駝背n 趴伏倚靠趴伏倚靠n 雙腿大叉雙腿大叉n 腳位不當(dāng)腳位不當(dāng)n 手位不當(dāng)手位不當(dāng)n 半坐半立半坐半立n 渾身亂動渾身亂動n 頂書訓(xùn)練頂書訓(xùn)練服務(wù)禮儀39我們的表現(xiàn)VS40n 入座時(shí)輕而緩慢，忌碰撞桌椅發(fā)出聲響入座時(shí)輕而緩慢，忌碰撞桌椅發(fā)出聲響n 坐在椅面的坐在椅面的 2/3處，忌坐滿整個(gè)椅面處，忌坐滿整個(gè)椅面n 上身挺直，身體稍向前傾，雙肩放松，目光平視，面帶微笑上身挺直，身體稍向前傾，雙肩放松，目光平視，面帶微笑女性雙腿并攏或小女性雙腿并攏或小腿交叉，雙腿同時(shí)腿交叉，雙腿同時(shí)側(cè)向一方，小腿向側(cè)向一方，小腿向回收，腳尖向下，回收，腳尖向下，忌雙腿叉開，穿裙忌雙腿叉開，穿裙裝時(shí)需在入座前整裝時(shí)需在入座前整理好裙擺理好裙擺男性雙腿自然男性雙腿自然分開，間距以分開，間距以一掌為宜，小一掌為宜，小腿基本與地面腿基本與地面垂直，忌翹二垂直，忌翹二郎腿郎腿就 座服務(wù)禮儀41v坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅演示：如何入座和離座？演示：如何入座和離座？離座n 先有表示n 注意先后n 起身緩慢n 站好再走n 從左離開服務(wù)禮儀42我們的表現(xiàn)VS43? 抬頭、挺胸，肩部放松，雙抬頭、挺胸，肩部放松，雙臂自然下垂，行走時(shí)身體中臂自然下垂，行走時(shí)身體中心微向前傾目視前方，面帶心微向前傾目視前方，面帶微笑掌心向內(nèi)，雙臂以身體微笑掌心向內(nèi)，雙臂以身體為中心前后擺動，擺動幅度為中心前后擺動，擺動幅度30－－ 35度度? 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜不能偏斜? 沿直線行走，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落沿直線行走，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上在一條直線上? 伸直膝蓋，前足著地和后足伸直膝蓋，前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲離地時(shí)，膝部不能彎曲男士步幅以一腳男士步幅以一腳半距離為宜，女半距離為宜，女士步幅以一腳距士步幅以一腳距離為宜，不宜步離為宜，不宜步幅過大幅過大走姿服務(wù)禮儀44我們的表現(xiàn)45v不當(dāng)行姿
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