服務(wù)意識(shí)與有效溝通(文件)
【正文】 微笑及問候 提供完整的服務(wù) 收到重視 認(rèn)識(shí)并熟悉客人 合理，迅速的投訴渠道 產(chǎn)品具有吸引力 專業(yè)的人員 興趣 不能等太久 提供完整的選擇 前后一致的對(duì)客態(tài)度 H 服務(wù)六要素 服務(wù) 工作能力 丏業(yè)知識(shí) 自豪感 儀容儀表 彬彬有禮 多點(diǎn)付出 KANO模型 溝通的重要性 管理就是溝通、溝通再溝通 ——杰克 提醒你注意一點(diǎn) ——回答問題時(shí)不是依據(jù)別人眼中的你來判斷，而是你認(rèn)為你本質(zhì)上是不是這樣的，看看問題吧： ？ 非常同意 比較同意 差不多 一點(diǎn)同意 不同意 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ? ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ? ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 29你親切嗎？ ？ 現(xiàn)在 把第 1 1 2 30題的分加起來就是你的 “老虎 ”分?jǐn)?shù)； 把第 1 2 29題的分加起來就是你的 “孔雀 ”分?jǐn)?shù)； 把第 1 1 2 28題的分加起來就是你的 “考拉 ”分?jǐn)?shù)； 把第 1 1 2 26題的分加起來就是你的 “貓頭鷹 ”分?jǐn)?shù)； 把第 1 1 2 27題的分加起來就是你的 “變色龍 ”分?jǐn)?shù)。 優(yōu)點(diǎn)：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工作方式的人成就非凡。 誰 是老虎？ 老虎，具備高支配型特質(zhì)，競爭力強(qiáng)、好勝心盛、積極自信，是個(gè)有決斷力的組織者。 孔雀型（表達(dá)型） 個(gè)性特點(diǎn)：很熱心，夠樂觀，口才流暢，好交朋友，風(fēng)度翩翩，誠懇熱心。他們很適合需要當(dāng)眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開的工作。 孔雀型領(lǐng)導(dǎo)人在任何團(tuán)體內(nèi)，都是人緣最好的人和最受歡迎的人，是最能吹起領(lǐng)導(dǎo)號(hào)角的人物。行事穩(wěn)健、強(qiáng)調(diào)平實(shí)，有過人的耐力，溫和善良。 考拉型工作風(fēng)格的主要行為 面部表情和藹可親； 說話慢條斯理，聲音輕柔； 用贊同型、鼓勵(lì)性的語言； 辦公室里擺有家人的照片。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品穩(wěn)踞市場時(shí)，無尾熊型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是極佳的總舵手。 優(yōu)點(diǎn)：天生就有愛找出事情真相的習(xí)性，因?yàn)樗麄冇心托淖屑?xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法。 誰是考拉 ？ 貓頭鷹斯諾具有高度精確的能力，其行事風(fēng)格，重規(guī)則輕情感，事事以規(guī)則為準(zhǔn)繩，并以之為主導(dǎo)思想。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :41:3909:41:39January 31, 20
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