客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀講義課件(文件)
【正文】 0:1112:10:1112:103/23/2023 12:10:11 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 10分 11秒 12:10: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 12時 10分 11秒 12:10:1123 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 10分 11秒 12:10: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :10:1112:10Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 23日星期四 12時 10分 11秒 12:10:1123 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 12:10:1112:10:1112:10Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 12時 10分 11秒 下午 12時 10分 12:10: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :10:1112:10:11March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀 介紹的禮節(jié) 握手的禮節(jié) 遞交物品和名片的禮節(jié) 乘車的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 就餐的禮節(jié) 介紹的禮節(jié) – 先介紹位卑者給位尊者 – 年輕的給年長的 – 自己公司同事給別家公司同事 – 低級主管給高級主管 – 公司同事給客戶 – 非官方人事給官方人士 – 本國同事給外國同事 ? 握手的形式 ? 平等式握手 ? 手扣手式握手 ? 拍肩式握手 ? 握手的掌勢 ? 握手的順序 ? 握手的時間 ? 握手的力度 握手的禮節(jié) 1. 忌交叉握手 2. 忌左手握手 3. 忌戴手套握手 4. 忌不平等握手 5. 忌握手時手掌不潔 6. 忌握手后擦手 ? 遞名片 ? 接名片 ? 收名片 ? 遇到不認(rèn)識的字禮貌詢問 遞交名片的禮節(jié) 1. 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 2. 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 3. 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 4. 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 5. 接受名片后，不宜隨手置于桌上 6. 不可遞出污舊或皺折的名片 7. 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 8. 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 9. 不要無意識地玩弄對方的名片 10. 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 有專職司機(jī)的情況 乘車的禮節(jié) 主人開車的情況 ? 伴隨客人或長輩來到電梯前； ? 電梯來時，如果電梯內(nèi)有人請尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上； ? 進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人； ? 到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。 – 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。 ? 手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。 服務(wù)禮儀規(guī)范 ?儀容儀表 ?儀態(tài)禮儀 ?客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀 服務(wù)人員的儀容要求 ?整潔 ?衛(wèi)生 ?端莊 男士儀容 ? 發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 ? 三主動：主動招呼客戶；主動指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；主動為客戶提供方便。咨詢、投訴處理快；信息傳遞快。 客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?一滿意：讓客戶真正滿意 。服務(wù)方式主要分為上門服務(wù)、電話服務(wù)、接待來訪、短信服務(wù)等。客戶經(jīng)理無論處在什么環(huán)境和心境下，都要表達(dá)出對客戶服務(wù)的熱情和真誠。在問題基本解決后，如客戶尚有興趣或時間繼續(xù)交流，客戶經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶信息或競爭對手相關(guān)情況。客戶若需辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)大客戶或代大客戶到相應(yīng)營業(yè)窗口辦理。 ? 服務(wù)對象 來訪接待 ? 服務(wù)過程 ? 主動起立上前問候，熱情將客戶引入接待室時，為客戶準(zhǔn)備茶水等。不該寫或者可不寫的內(nèi)容堅決不寫。 ? 稱呼，開頭頂格
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