客戶服務意識與規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-11 14:38 本頁面
【文章內容簡介】 講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題 客戶掛機前主動掛機 客戶尚未掛機便與同事交談 解答過程中使用過多的專業(yè)術語 精神萎靡、態(tài)度懶散 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 責問、反問、訓斥或漫罵、頂撞客戶 與客戶交談時態(tài)度傲慢 與客戶閑聊或開玩笑 不懂裝懂、搪塞客戶 頻繁使用口頭禪、非禮貌性證據(jù)助詞（咯、嘛等） 通話時吃東西、打呵欠 了解情況時口吻象盤問 42 服務用語 20段 一、問候語 開頭問候語： “您好，中國銀行， （報姓名） 為您服務，請問 先 生 /小姐，怎么稱呼您？ ” 遇到無聲的電話： “您好！請問有什么可以幫助您？ ”（國語）稍停 3 秒還是無聲， “您好，請問有什么可以幫您？ ”（粵語）再稍停 3秒，對 方仍無反應，則說： “對不起，電話沒有聲音，請您換一部電話再次打 來，謝謝，再見！ ”再稍停 3秒，掛機。 43 二、無法聽清 遇到客戶音小聽不清楚 客戶代表保持自己的音量不變的情況下： “對不起！電話聲音太小聽不清楚，請您大聲 一點，好嗎？謝謝 ！ ” 若仍聽不清楚，客戶代表： “抱歉！您的電話聲音太小，請您嘗試重撥一次，好 嗎？ ”，然后過 3秒掛機。（不可以直接掛機） 遇到電話雜音太大聽不清楚 “對不起！電話雜音太大，聽不清，無法為您正常服務，請您嘗試重撥一次，好 嗎？再見！ ”稍停 3秒，掛機。（不可以直接掛機） 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂 “對不起！請您講普通話，好嗎？謝謝！ ”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表： “對不起！請問您身邊有沒有會講普通話的家人或朋友呢，能讓他來聽下電話嗎？謝謝！ ”。（不 可以直接掛機） 44 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚 客戶代表： “不好意思，（稍微提高音量），請問現(xiàn)在是否能聽清？ 請問有什么可以幫您？ ”（不可以直接掛機。） 若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復 “對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？ ” 不可以說： “喂，什么？！你說什么？ ” 45 三、溝通內容 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容 “因為內容比較多，請您記錄一下，好嗎？ ” 不可以語速過快而沒有提示。 遇到客戶打錯電話 “對不起，這里中國銀行客服中心，請您查證后再撥。再見！ ” 不可以說： “喂，打錯電話了！看清楚號碼再打嘛。 ” 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起） “很抱歉，剛才線路繁忙，謝謝您的耐心等耐！請問有什么可以幫您？ ” 不可以說： “喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。?” 46 遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練 “很抱歉，讓您久等了，我將盡快幫為您查詢處理。 ” 不可以說： “不好意思，我是新手啦！ ” 遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待 先征求客戶的意見：客戶代表： “請您稍等一會，好嗎？ ”在得到客戶的同意 后，客戶代表： “請您稍等 ,下地為您查詢。 ”按下靜音鍵。取消靜音后， 客戶代表： “謝謝您的耐心等待。 ”(靜音下，每 30秒回應客戶我們在為他查 詢中，請他稍等 )不可以沒有抱歉和感謝！ 遇到設備故障不能操作 客戶代表： “非常抱歉，系統(tǒng)正在升級，請您稍后再打來，好嗎？ ” 不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！ 47 遇到客戶提出建議 “感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關部門，再次感謝您對我們工作
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