如何讓我們的客戶滿意_服務意識培訓(編輯修改稿)
2025-03-13 23:43 本頁面
【文章內容簡介】 度 19% Sympathy 同理度 16% Tangibility 有形度 11% 100% 客戶滿意與客戶服務人員行為 ? 客戶從服務中獲得 對服務人員意味著 感染（和諧、愉快） 積極的服務態(tài)度 理解（需求上的和心理上的） 識別服務需求與心理需求的技巧 滿足（需求上的和心理上的） 快速、準確的應對和處理能力 問題被解決 業(yè)務能力 、 處理抱怨的技巧 第三章 如何贏得用戶滿意 以客戶為中心的工作周期 建立關系 留住客戶 了解客戶需要 幫助客戶 ?做好準備 ?良好的開端 ?聆聽 ?提問 ?復述 ?提供資料和選擇方案 ?訂立期望 ?達成一致 ?查證客戶是否滿意 ?建立長期交往 ?隨后跟進 讓客戶滿意的方法 開始 交往過程 探尋用戶是否滿意 的感受 結束 行動 技巧 ?識別用戶狀態(tài) ?做好準備 ?自我管理 ?觀察 ?建立關系及信任 ?個性化服務 ?確定需求和期望 ?滿足需求和期望 ?傾聽 ?提問 ?設身處地 ?有成效的解釋 ?技巧地說“不” ?應變 ?挽回 ?詢問對方的感受： “您覺得這樣處理可以嗎？” ?如“可以”， 則“結束” ?如“不滿意”，則回 到“交流過程” ?感謝 ?跟進服務 如何讓客戶滿意 識別顧客的狀況 識別客戶的當前狀況 猶豫不決 需要：澄清保證 憤怒狀態(tài) 需要：認同權力 堅持己見 需要：立即行動 舒適狀態(tài) 需要： 感激贊賞 舒適狀態(tài) 需要： 感激贊賞 客 戶 滿 意 1 2 3 4 如何讓客戶滿意 自我管理 自我談話 – 暫停 ? 有意識地停止當前的對話或狀態(tài) ? 深呼吸 – 挑戰(zhàn) ? 我正在說什么？正在干什么？ ? 這是正確的嗎？ ? 任此發(fā)展，會發(fā)生什么情況？ – 聚焦 ? 什么是我所希望發(fā)生的？（我的行為應該是怎樣的？） ? 我應該對自己說些什么才
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