醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀講義(編輯修改稿)
2025-02-09 00:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，不能粗暴打斷。當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，最好 站起來(lái)相送。如果聯(lián)系不多的下級(jí)來(lái)匯報(bào)時(shí)，還應(yīng)送 至門口，并親切道別 電 話 禮 儀 ?時(shí)間和空間的選擇 ?通話的態(tài)度 ?通話的內(nèi)容 （ 1）時(shí)間的選擇 ?休息時(shí)間不打 ?就餐時(shí)間不打 ?節(jié)假日不打 ?（ 2）空間的選擇： 公私分明 公開場(chǎng)合不適宜打電話 ?（ 3）通話的長(zhǎng)度： 宜短不宜長(zhǎng) 三分鐘原則 （ 1）電話有幾個(gè) （ 2）要說(shuō)幾件事 （ 1）報(bào)電話 （ 2）總機(jī)報(bào)單位 （ 3）專機(jī)報(bào)姓名 國(guó)際交往三要素：?jiǎn)挝弧⒉块T、姓名 . ?（ 1）鈴響不超過(guò)三聲 通話三分鐘原則 避免兩個(gè)極端 ?（ 2）不要隨便叫人代接 陪 同 禮 儀 陪同 引領(lǐng)時(shí)一般應(yīng)走在來(lái)賓的左前方 主陪人員與嘉賓并行，隨行人員則應(yīng)走在后邊 上下樓梯應(yīng)用手示意 乘電梯，有專人服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)患者先進(jìn)出 陪車時(shí)尊位應(yīng)給嘉賓坐 陪同 迎送 位 次 禮 儀 位次 位次安排是禮儀在尊重當(dāng)事人和確認(rèn)其身份方面的一種直接體現(xiàn)，是一個(gè)技術(shù)性強(qiáng)而且很敏感的問(wèn)題。 主席臺(tái) 根據(jù)來(lái)賓身份，對(duì)照三條原則，安排來(lái)賓入座或明確、核對(duì)來(lái)賓的座位： 前排高于后排 中間高于兩側(cè) 左側(cè)高于右側(cè) 位次 會(huì)議室 舉行小型會(huì)議時(shí)，排座主要有三種方式 ： 自由就座 它不設(shè)固定座位，與會(huì)者可隨意就座 面門為上 （ 1）通常將面對(duì)正門之位定為主席之座，其他與會(huì)者在其兩側(cè)自左而右依次 就座 2 4 6 1 3 5 主席 圖 1 （ 2）雙方就座后一方面對(duì)正門，另一方背對(duì)正門，以面對(duì)正門之座為上座，應(yīng)安排客人就座 圖 2 主賓 主人 門 位次 （ 1）雙方的座位均不對(duì)著門，這時(shí)講究以進(jìn)的方向 為準(zhǔn)，“以右為上”。 （ 2）雙方并排就座時(shí)客人坐在主人的右側(cè)。 以右為上 客 主 正門 圖 3 主賓 主人 客 方 主 方 圖 4 ? 查房站位禮儀 主任查房： 主任站在中間，其左側(cè)為副主任，右側(cè)為主治醫(yī)師。 二級(jí)查房 ： 主治醫(yī)師站在病床右側(cè)中央部，住院醫(yī)師站在病床左側(cè)中央，進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生站在住院醫(yī)師右側(cè)。 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)接待 你是哪里人？ 地球人唄！ ? 你代表的不僅僅是你自己！ ? 我們都是濟(jì)民醫(yī)院的代言人！ 窗口服務(wù)規(guī)范 ?提前到崗，崗前準(zhǔn)備 ? 崗前恭候 “ 三個(gè)主動(dòng) ” 。 患者接待中 ， 必須做到： 主動(dòng)問(wèn)候 :接待患者時(shí) ， 主動(dòng)問(wèn)候 ， 以熱情感動(dòng)患者 。 主動(dòng)招呼 :對(duì)患者不能置之不理 ， 應(yīng)主動(dòng)招呼 ，關(guān)懷患者 。 主動(dòng)服務(wù) :想患者之所想 ， 對(duì)患者的提問(wèn) ， 有問(wèn)必答 ， 讓 患者清楚 、 明白 。 窗口服務(wù)五個(gè)一樣 五個(gè)一樣 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí) 、 不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 窗口服務(wù)崗位禁令 無(wú)論是 窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； …… 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導(dǎo)醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 ● 禮遇禮讓患者。 ● 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。 ● 崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。 “三聲”： 來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲； “三到” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收”
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