醫(yī)護服務意識與服務禮儀講義(編輯修改稿)
2025-02-09 00:08 本頁面
【文章內容簡介】 ，不能粗暴打斷。當下級告辭時，最好 站起來相送。如果聯(lián)系不多的下級來匯報時，還應送 至門口，并親切道別 電 話 禮 儀 ?時間和空間的選擇 ?通話的態(tài)度 ?通話的內容 （ 1）時間的選擇 ?休息時間不打 ?就餐時間不打 ?節(jié)假日不打 ?（ 2）空間的選擇： 公私分明 公開場合不適宜打電話 ?（ 3）通話的長度： 宜短不宜長 三分鐘原則 （ 1）電話有幾個 （ 2）要說幾件事 （ 1）報電話 （ 2）總機報單位 （ 3）專機報姓名 國際交往三要素：單位、部門、姓名 . ?（ 1）鈴響不超過三聲 通話三分鐘原則 避免兩個極端 ?（ 2）不要隨便叫人代接 陪 同 禮 儀 陪同 引領時一般應走在來賓的左前方 主陪人員與嘉賓并行，隨行人員則應走在后邊 上下樓梯應用手示意 乘電梯，有專人服務，應請患者先進出 陪車時尊位應給嘉賓坐 陪同 迎送 位 次 禮 儀 位次 位次安排是禮儀在尊重當事人和確認其身份方面的一種直接體現(xiàn)，是一個技術性強而且很敏感的問題。 主席臺 根據(jù)來賓身份，對照三條原則，安排來賓入座或明確、核對來賓的座位： 前排高于后排 中間高于兩側 左側高于右側 位次 會議室 舉行小型會議時，排座主要有三種方式 ： 自由就座 它不設固定座位，與會者可隨意就座 面門為上 （ 1）通常將面對正門之位定為主席之座，其他與會者在其兩側自左而右依次 就座 2 4 6 1 3 5 主席 圖 1 （ 2）雙方就座后一方面對正門，另一方背對正門，以面對正門之座為上座，應安排客人就座 圖 2 主賓 主人 門 位次 （ 1）雙方的座位均不對著門，這時講究以進的方向 為準，“以右為上”。 （ 2）雙方并排就座時客人坐在主人的右側。 以右為上 客 主 正門 圖 3 主賓 主人 客 方 主 方 圖 4 ? 查房站位禮儀 主任查房： 主任站在中間，其左側為副主任，右側為主治醫(yī)師。 二級查房 ： 主治醫(yī)師站在病床右側中央部，住院醫(yī)師站在病床左側中央，進修醫(yī)師和學生站在住院醫(yī)師右側。 第三部分 打造醫(yī)務魅力 之 窗口服務接待 你是哪里人？ 地球人唄！ ? 你代表的不僅僅是你自己！ ? 我們都是濟民醫(yī)院的代言人！ 窗口服務規(guī)范 ?提前到崗，崗前準備 ? 崗前恭候 “ 三個主動 ” 。 患者接待中 ， 必須做到： 主動問候 :接待患者時 ， 主動問候 ， 以熱情感動患者 。 主動招呼 :對患者不能置之不理 ， 應主動招呼 ，關懷患者 。 主動服務 :想患者之所想 ， 對患者的提問 ， 有問必答 ， 讓 患者清楚 、 明白 。 窗口服務五個一樣 五個一樣 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認識 、 不認識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 窗口服務崗位禁令 無論是 窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 工作時間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報； 收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯； …… 點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 ● 禮遇禮讓患者。 ● 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 ● 崗中面對參觀時的致意。 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。 “三聲”： 來有應聲、問有答聲、走有送聲； “三到” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語到。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收”
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