醫(yī)院服務意識與服務禮儀培訓教材靳斕(編輯修改稿)
2025-02-09 00:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 步步深入，挖掘共同點。 忌：亂開玩笑 忌：阿諛奉承 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第四部分 打造醫(yī)務魅力 之 與患者溝通藝術(shù) 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生、護士 其他醫(yī)生、護理 患 者 患者家屬 輔助醫(yī)務工作者 醫(yī)護與患者關(guān)系 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你 ?? 你最希望幾句話搞定，患者可能肩負著家庭的責任，他最想知道自己到底怎么了。 你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使 ?? 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)、患溝通中的問題 ? （ 1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r間去語言溝通？！” ? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“ 18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 ? （ 3）缺乏溝通的訓練和教育： “過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。 醫(yī)生，我忘 了，其實 …… 有完沒完！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護士迎送“八個一” 倡導主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 ? 一張真誠的笑臉 ? 一個親切的稱呼 ? 一張整潔的病床 ? 一壺新鮮的開水 ? 一次周到耐心的入院介紹 ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 什么是護患溝通 何謂護患溝通 一、溝通的對象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康 三、護患溝通區(qū)別于人際交流 護患溝通的意義： 首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距； 其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎； 最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)務語言的基本原則 ? 醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 ? ： 語言清晰、詞義準確、通俗易懂。 ? ： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 ? ： 同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。 ? ： 談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護患溝通中的常用語 ? 一、安慰性語言 ? 二、勸說性語言 ? 三、積極的暗示語言 ? 四、指令性語言 ? 五、鼓勵性語言 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護語言美的標準 :如何說更有親和力 從美學的角度上看 ，社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應該是 美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。 從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 從倫理學角度上看， 語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則 —— 人道責任。 從語言學角度上看， 要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談 應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護患溝通障礙 一開始就假設明白患者的問題 耐心、關(guān)心 與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū) 。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。 小李： “老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食 流質(zhì)飲食 。如果解 柏油樣大便 ，就說明 出血是活動性的
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1