【文章內(nèi)容簡介】 。腎病風(fēng)濕科 呼吸內(nèi)科 干部病房 神經(jīng)內(nèi)科 傳染科 251醫(yī)院科室結(jié)構(gòu) 三級分科醫(yī)護(hù)分開結(jié)構(gòu)外科心胸外科 骨科中心泌尿外科 普外燒傷外科關(guān)節(jié)外科 手足外科 脊柱外科 小兒骨科 顯微外科醫(yī)院管理方法的基本機(jī)制組建強(qiáng)有力的科室領(lǐng)導(dǎo)班子1. 有才無德的領(lǐng)導(dǎo)人 “繼任人選 ” *的領(lǐng)導(dǎo)人 是干部培養(yǎng)計(jì)劃中最重要的培養(yǎng)對象： “賽馬中識(shí)別好馬”1. 副院長兼科室領(lǐng)導(dǎo)，有幾個(gè) 副職競爭。： a.“事行，人行，此事才能干 ”。 b. “才 ”指有業(yè)績的人基本原則（用人公式：價(jià)值觀 /業(yè)績） 人才選拔的標(biāo)準(zhǔn) : “德才兼?zhèn)?，以德為?”考核、檢查、傳幫帶、一直改進(jìn)和更新中進(jìn)化組建強(qiáng)有力的科室領(lǐng)導(dǎo)班子建立科室 /責(zé)任中心為框架的組織結(jié)構(gòu)制定一個(gè)致勝的科室發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)管理和過程管理的結(jié)合來推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施醫(yī)院管理方法的基本機(jī)制組建強(qiáng)有力的科室領(lǐng)導(dǎo)班子（ 2）q任人唯賢q責(zé)任心、上進(jìn)心、事業(yè)心q醫(yī)院利益放在第一位q在團(tuán)隊(duì)中有凝聚力q勇于承擔(dān)責(zé)任對于 “德 ”的定義q 肯定他人的成績q 不謀私利q 能夠培養(yǎng)人q 認(rèn)同醫(yī)院的價(jià)值觀 q 虛心好學(xué)醫(yī)院管理方法的基本機(jī)制 制定一個(gè)致勝的醫(yī)院 科室發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃：q 長遠(yuǎn)（ Vision）： 發(fā)展方向，不是具體經(jīng)營指標(biāo)q 中期：三年內(nèi)的發(fā)展規(guī)模、戰(zhàn)略路線、領(lǐng)域定位q 近期：一年內(nèi)的業(yè)績目標(biāo)參與的人員q 科室負(fù)責(zé)人， 業(yè)績目標(biāo)責(zé)任人q 業(yè)務(wù)和市場部門人員q 咨詢q 其它項(xiàng)目組成員信息收集q 咨詢 q 市場調(diào)研q 供應(yīng)商的資料提供q 客戶的投資計(jì)劃q 科室自己收集信息q 項(xiàng)目組臨時(shí)收集考核、檢查、傳幫帶、一直改進(jìn)和更新中進(jìn)化組建強(qiáng)有力的科室領(lǐng)導(dǎo)班子建立科室 /責(zé)任中心為框架的組織結(jié)構(gòu)制定一個(gè)致勝的科室發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)管理和過程管理的結(jié)合來推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施轉(zhuǎn)變觀念改善醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量婦產(chǎn)中心打造專科特色提高核心競爭力培育引進(jìn)知名專家建立嬰兒游泳中心產(chǎn)前健康咨詢教育建立非醫(yī)保平價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)溫馨產(chǎn)房家化病床“月嫂 ”產(chǎn)后持續(xù)服務(wù)提高微創(chuàng)手術(shù)技術(shù)水平婦產(chǎn)中心 核心競爭力打造 搶先占領(lǐng)婦產(chǎn)市場 ，患者不外流。水中分娩無痛分娩醫(yī)院管理方法的基本機(jī)制 目標(biāo)管理和過程管理的結(jié)合來推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施戰(zhàn)略的實(shí)施 年度預(yù)算的制定和執(zhí)行：q 預(yù)算的準(zhǔn)備需要 3個(gè)月左右，包括滾動(dòng)調(diào)整三年規(guī)劃q 是全員的預(yù)算。應(yīng)使每個(gè)人都直接或間接地與經(jīng)營目標(biāo)掛鉤。q 計(jì)算方法：利潤 ?成本 ?毛利 ?人均?人數(shù) ?具體預(yù)算q 每個(gè)人經(jīng)營目標(biāo)的制定：高于平均水平，高于競爭對手，高于自己去年能力水平q 自上而下，由下而上，不斷深入和完善q 與商務(wù)戰(zhàn)略相一致并與行動(dòng)計(jì)劃掛鉤q 定期檢查，及時(shí)解決問題方法：q 財(cái)務(wù)管理及預(yù)算實(shí)施 （ Session II）綜合目標(biāo)管理考核、檢查、傳幫帶、一直改進(jìn)和更新中進(jìn)化組建強(qiáng)有力的科室領(lǐng)導(dǎo)班子建立科室 /責(zé)任中心為框架的組織結(jié)構(gòu)制定一個(gè)致勝的科室發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)管理和過程管理的結(jié)合來推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施醫(yī)院管理方法的基本機(jī)制 考核，檢查， 傳幫帶， 在改進(jìn)和更新中進(jìn)化業(yè)務(wù)檢查和總結(jié)制度 ：q 每個(gè)部門都有一個(gè)每周更新的行動(dòng)計(jì)劃，明確里程碑，責(zé)任人和完成日期。q 部門每周列會(huì)q 檢查行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況。高層領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)參加。q 每季度科室內(nèi)部要花幾天總結(jié)業(yè)績和重點(diǎn)工作完成情況。高層領(lǐng)導(dǎo)班子都會(huì)參加。q 會(huì)上應(yīng)該有非常尖銳的討論。作用：q 高層領(lǐng)導(dǎo)可以直接了解一線情況。q 院領(lǐng)導(dǎo)通過問問題來培訓(xùn)人、傳授方法和高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)。q 及時(shí)總結(jié)，迅速提高管理水平。方法：q 群策群力 q 人才發(fā)展 q 質(zhì)量運(yùn)動(dòng) 實(shí)施績效考核指導(dǎo)思想方法 綜合目標(biāo)考核后必須跟醫(yī)院支持系統(tǒng) 考核、檢查、傳幫帶、一直改進(jìn)和更新中進(jìn)化組建強(qiáng)有力的科室領(lǐng)導(dǎo)班子建立科室 /責(zé)任中心為框架的組織結(jié)構(gòu)制定一個(gè)致勝的科室發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)管理和過程管理的結(jié)合來推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施醫(yī)院管理 規(guī) 劃q 醫(yī)院管理總體框架q 醫(yī)院管理基本理念及應(yīng)用q 醫(yī)院管理基本機(jī)制及運(yùn)作q 醫(yī)院管理主要工具和手段醫(yī)院管理主要工具和手段醫(yī)院管理方法的一些工具和手段 過程及應(yīng)用組織衡量 /考評計(jì)劃 控制?Session I:： 3年發(fā)展戰(zhàn)略?Session II： 下一年的戰(zhàn)略、業(yè)績目標(biāo)及預(yù)算?Operation Plan： 各科室預(yù)算及運(yùn)營計(jì)劃?人員能力提升計(jì)劃?Session C： 對人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲、安排職業(yè)發(fā)展和職位調(diào)整?差異分析?戰(zhàn)略調(diào)整?資源調(diào)配?群策群力?ISO9000?每月衡量?每周里程碑承諾協(xié)調(diào)?計(jì)劃的執(zhí)行與反饋?計(jì)劃的調(diào)整與修訂醫(yī)院管理方法的工具概述管理工具管理簡單化系統(tǒng)工具效能管理系統(tǒng)績效考核與薪酬系統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)管理無邊界系統(tǒng) 十個(gè)簡單的管理法則：管理工具：A管理方法 OEC管理方法管理的 80： 20原則 110100法則管理的黃金法則 CS+ES 管理的加法法則標(biāo)桿管理。 “金魚缸 ”法則 “火爐 ”法則 P、 P、 P用人法則嚴(yán)與愛相結(jié)合的管理方法 （ X、 Y、 Z 理論）q 復(fù)雜的管理難以貫徹實(shí)施，難以實(shí)施的策略就不是好的策略。q 重要的是你能夠做到多少好點(diǎn)子，而不只是想到多少好點(diǎn)子。q 要發(fā)動(dòng)群眾解決問題就需要有所有人都能夠掌握的簡單的管理方法。 OEC管理法：OEC管理法是英文 OverallEveryControlandClear的縮寫。? 意思是每天全方位的對每一個(gè)人每一件事，每一個(gè)物都進(jìn)行充分的動(dòng)態(tài)管理的一種制度和原則。? 管理的二個(gè)任務(wù)： 1。理的清? 2。有好效果? OEC：日事日畢，日清日高? 定出：誰負(fù)責(zé)干，誰負(fù)責(zé)檢查，誰負(fù)責(zé)這件事? 結(jié)果：人人都管事，事事有人管? 把醫(yī)院的這種目標(biāo)變成職工每個(gè)人的具體目標(biāo)，使職工對這個(gè)醫(yī)院的經(jīng)營理念，這個(gè)目標(biāo)有認(rèn)同感，我愿意去把你這個(gè)目標(biāo)完成? OEC管理法的主要目的是：　 “日事日畢、日清日高；日事日畢、日清日高；人人都管事、事事都創(chuàng)新人人都管事、事事都創(chuàng)新 ”　每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高 1% 。? “OEC”管理法由三個(gè)體系構(gòu)成：　　目標(biāo)體系＞＞日清體系＞＞激勵(lì)機(jī)制　　 首先確立目標(biāo)；　　 日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作；（指標(biāo)的量化）　　 日清的結(jié)果必須與正負(fù)激勵(lì)掛鉤才有效。醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量控制小組（ QC小組）技術(shù)創(chuàng)新引進(jìn)小組感染管理控制小組危重癥病人搶救小組醫(yī)保小組 醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)和服務(wù)態(tài)度考核組成本核算和獎(jiǎng)金發(fā)放小組進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員帶教組 勞動(dòng)紀(jì)律考核組衛(wèi)生監(jiān)督小組 宣教通訊文藝活動(dòng)小組 等等 (門診病房建立耐心服務(wù)協(xié)調(diào)員或?qū)T ) 科室小組劃分和活動(dòng)：定職責(zé)任務(wù)、定人員、定活動(dòng)時(shí)間、定時(shí)提出報(bào)告和意見 80： 20管理法則： 110100法則：? 差錯(cuò)應(yīng)扼殺在源頭? 質(zhì)量問題越早解決越好–著名羅茲? 問題出現(xiàn)后當(dāng)天解決只需 1美圓? 拖到第二天解決則要 10美圓? 再拖幾天則可能要 100美圓． 管理的黃金法則 CS+ES? 客戶滿意度（ CS）? 員工滿意度（ ES）提高員工滿意度主要包括以下 4個(gè)方面?公司吸引力?公司發(fā)展前景?營銷理念?營銷目標(biāo)?管理模式?管理制度?工作環(huán)境?凝聚力、向心力?工作氛圍?溝通渠道?領(lǐng)導(dǎo)方式?團(tuán)隊(duì)合作?沖突處理?競爭機(jī)制?協(xié)同機(jī)制?上下級關(guān)系?同事間關(guān)系醫(yī)院基礎(chǔ)管理 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) ? 招聘：方式、渠道、程序與內(nèi)容? 考評：方式、指標(biāo)與結(jié)果處理? 報(bào)酬：水平、結(jié)構(gòu)、公平性、競爭性、激勵(lì)性及公司福利? 用人機(jī)制? 工作安排? 培訓(xùn)? 職業(yè)發(fā)展道路設(shè)計(jì)? 能力發(fā)揮? 職位晉升? 個(gè)人目標(biāo)和醫(yī)院　　目標(biāo)關(guān)系處理激 勵(lì) 機(jī) 制 員工發(fā)展 出勤時(shí)將姓名牌從考勤板上取下，入在與自己今天的心情相應(yīng)的位置下面。這樣出勤的狀況和今天的心情就一目了然了。對于心情不好的人，大家都可給予相應(yīng)的照顧。下班時(shí)將姓名牌掛回考勤板。情緒 — 看板管理早交班情緒觀察： 現(xiàn)場觀察： 溝通調(diào)節(jié)： 進(jìn)入宣泄室 :客戶期望質(zhì)量感知價(jià)值感知客戶滿意度客戶忠誠客戶抱怨服務(wù)滿意度模型管理和服務(wù)的加法法則：? 1在管理中要盡量量化指標(biāo)，而完成指標(biāo)情況與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。達(dá)到某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)就加分，加薪（加的心理很舒服）? 2。人們都有獲得，得到的欲望，去擁有更多的利益，在提供一種服務(wù)時(shí)，把基點(diǎn)放低，不斷的增加項(xiàng)目和數(shù)量，不斷的增加附加值，不斷的捆綁內(nèi)容，就會(huì)感到獲得了很大的利益。標(biāo)竿管理認(rèn)為大多數(shù)的醫(yī)院流程都有相通之處，因此，可以藉著尋找與確定在某些活動(dòng)、功能、流程等績效上，有「 最佳表現(xiàn) 」（ Best Practice） 或「 足為楷模 」（ Exemplary Practices）， 或「 出類拔萃 」（ Business Excellence） 的頂尖公司，仔細(xì)地研究其所以能有如此績效的原因，并將自己公司的績效表現(xiàn)，與這些公司的表現(xiàn)相比較，并進(jìn)而擬定要提升到哪些公司績效水準(zhǔn)的計(jì)劃，執(zhí)行該計(jì)劃并檢測其執(zhí)行結(jié)果，以使組織能夠更客觀地評估其績效，更能浮現(xiàn)缺失，更能了解其他組織的表現(xiàn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，迎頭趕上。標(biāo)竿管理（、標(biāo)竿管理（Benchmarking））標(biāo)桿管理已被西方醫(yī)院認(rèn)為是改善經(jīng)營績效、提高競標(biāo)桿管理已被西方醫(yī)院認(rèn)為是改善經(jīng)營績效、提高競爭力最得力的管理工具之一爭力最得力的管理工具之一它與醫(yī)院再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為它與醫(yī)院再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為 20世紀(jì)世紀(jì) 90年代三年代三大管理方法。大管理方法。標(biāo)桿管理規(guī)劃在醫(yī)院管理中的戰(zhàn)略導(dǎo)入 標(biāo)桿管理，也叫 ” 基準(zhǔn)管理 “ （ Bench marking）， 是一種新的管理理念和管理方法。 標(biāo)桿管理 標(biāo)桿管理一般可分為四個(gè)類型： 一、 內(nèi)部標(biāo)桿管理 ，以醫(yī)院內(nèi)部操作為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理； 二、 競爭標(biāo)桿管理 ，以競爭對象為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理； 三、 職能標(biāo)桿管理 ，以本行業(yè)領(lǐng)先者或非競爭者行業(yè)優(yōu)秀職能 操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理； 四、 流程標(biāo)桿管理 ，以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。標(biāo)桿管理的特點(diǎn)與類型標(biāo)桿管理的組織與實(shí)施 在醫(yī)院開展 ”標(biāo)桿管理 “工作，是一項(xiàng)全新的管理模式，必須加強(qiáng)組織與領(lǐng)導(dǎo)。為此，要成立院標(biāo)桿管理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，詳細(xì)制定科室開展標(biāo)桿管理的具體步驟：第一步：確定標(biāo)桿類型第一步：確定標(biāo)桿類型第二步：確定標(biāo)桿項(xiàng)目第二步：確定標(biāo)桿項(xiàng)目第三步：制定具體措施第三步：制定具體措施第四步：評估考核結(jié)果第四步：評估考核結(jié)果216。 服務(wù)型標(biāo)桿管理 216。 技術(shù)型標(biāo)桿管理216。 效益型標(biāo)桿管理216。 安全型標(biāo)桿管理 216。 質(zhì)量型標(biāo)桿管理 216。 科研型標(biāo)桿管理 標(biāo)桿管理的分類江蘇省昆山市中醫(yī)院無縫隙服務(wù)模式? 服務(wù)理念： “中醫(yī)送溫馨，健康進(jìn)萬家 ”，通過推行 “溫馨服務(wù)工程 ”，建立 “病人服務(wù)中心 ”，實(shí)現(xiàn)院前、院中、院后無縫隙服務(wù) 。案例：病人服務(wù)中心組織體系病人服務(wù)中心健康體檢中心15人病人服務(wù)中心12人社區(qū)服務(wù)中心（ 50~60人）院前健康服務(wù) 院中醫(yī)療服務(wù) 院后隨訪服務(wù)健康體檢車 2名上門服務(wù)培植顧客群?導(dǎo)診、分診?方便門診?開設(shè)健康俱樂部?“綠卡 ”特診服務(wù)?大廳值班主任服務(wù)若干個(gè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)?出院病人隨訪?家庭病床服務(wù)?常見病治療，重病轉(zhuǎn)診?預(yù)防保健工作?轄區(qū)人口健康檔案無縫隙服務(wù)實(shí)現(xiàn)形式： 無縫隙服務(wù)院前服務(wù) 院中服務(wù) 院后服務(wù)A健康體檢服務(wù)B關(guān)愛工程（關(guān)愛車隊(duì)）C社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A病人服務(wù)中心服務(wù)（略）B溫馨服務(wù)工程Ⅰ 推行空姐式服務(wù)?金杏護(hù)理組?銀杏護(hù)理組?五星級護(hù)士Ⅱ 個(gè)性需求服務(wù)建立 VIP特診室Ⅲ “文化三進(jìn) ”?書畫進(jìn)病區(qū)?書報(bào)進(jìn)病房?花卉進(jìn)病床等等優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施A社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)B家庭志愿服務(wù)隊(duì) 系列服務(wù)活動(dòng)C住院病人出院隨訪 100%同工資獎(jiǎng)金掛鉤案例醫(yī)院六大標(biāo)桿建設(shè) “金魚缸 ”法則：? 金魚缸是玻璃做的，透明度很高，不論從哪個(gè)角度觀察，里面的情況都一清二楚。? “金魚缸 ”法則運(yùn)用到管理中，就是要求領(lǐng)導(dǎo)者增加各項(xiàng)工作的透明度。各項(xiàng)工作有了透明度，領(lǐng)導(dǎo)者的行為就會(huì)置于全體下屬的監(jiān)督之下，就會(huì)有效地防止領(lǐng)導(dǎo)者濫用權(quán)利，從而強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者的自我約束機(jī)制。 “熱爐 ”法則：? 每個(gè)單位都有