服務意識與通用禮儀教材(編輯修改稿)
2025-03-06 12:32 本頁面
【文章內容簡介】 — 勿礙他人 — 忌問隱私 小貼士： 手機 ? 在商務社交場合需設定為靜音、振動模式，以免騷擾他人。 ? 不得在公共場合邊走邊大聲接聽電話。 ? 商務場合避免使用耳機 /藍牙耳機通話。 ? 在電話鈴響三聲之內接聽電話 ? 接聽電話之前，準備好紙和筆 ? 右手握筆方便記錄，左手接聽電話 標準接聽用語： “您好，世茂物業(yè) XXX，請講” 小貼士： 留言條 ? 留給誰 ? 來電者姓名全稱及公司名稱 ? 來電者電話號碼 ? 留言內容 ? 記錄者 ? 來電時間及日期 ? 如情況緊急，請在留言條上注明 ? 注意事項 ? 接聽電話時，不要吃東西或喝水 ? 不要邊接聽電話，邊與他人聊天 ? 不要輕易告訴陌生來訪者你同事或上司的私人電話號碼 ? 同辦公室內，當別人接聽電話時，請不要大聲喧嘩 ? 電話接聽常用語 請不要掛機 /請 稍等 ， 我?guī)湍油?/轉接 …… 謝謝您的等候 /抱歉，讓您久等了 對不起， XX先生 /小姐， XX部門的 XXX暫時不在座位上 /正在通話中，需要我為您留言嗎？” XX先生 /小姐，還有什么可以幫您的嗎？ 感謝您的來電，再見 永遠在客人掛掉電話后，才輕輕放回話筒 投訴是： ? 情緒的爆發(fā) 在你沒解決情緒問題之前，你無法解決投訴的問題。如果你能讓顧客忘記他的情緒，你就成功了一半。 ? 待解決的問題 ? 獲得尊重的途徑 ? 獲取補償?shù)氖侄? ? 投訴產生的原因 顧客 員工 硬件設施 管理制度 ? 如何看待投訴 ? 日常工作中 ,問題無所不在 ,關鍵是問題的雙方應采取什么樣的態(tài)度來面對問題 ,如何有效地來解決問題 ! ? 投訴可成為公司管理的一種重要的信息資源，因為它們指出了我們從未意識到而實際存在的問題和缺陷。 ? 被抱怨方的幾種不正確的態(tài)度 ? 推卸責任 ? 與其爭執(zhí) ? 置若罔聞 ? 尋找借口 ? 質疑公平與否 ? 爭論對錯 ? 以個人立場對待投訴 ? 做出先入為主的判斷 你不應該做的事！ ? 六個步驟造就完善的服務 關注 道歉 獲取信息
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