【文章內(nèi)容簡介】 姓氏，如： “ 王總經(jīng)理 ”u 職務(wù)前加上姓名，如： “ 王**總經(jīng)理 ”u 只稱職稱，如 “ 教授 ”u 職稱前加上姓氏，如： “ 張醫(yī)生 ”u 職務(wù)前加上姓名，如： “ 張**教授 ”34u 男性稱 “ 先生 ”u 女性未婚者稱 “ 小姐 ”u 女性已婚者或婚否不明者稱“ 女士 ” 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的會面禮儀商務(wù)場合下的會面禮儀4 稱呼禮儀不適當(dāng)?shù)姆Q呼！216。 不稱呼對方就直接開始談話216。 不適當(dāng)?shù)乃追Q。 “ 兄弟 ” 、“ 哥們兒 ”216。 不適當(dāng)?shù)暮喎Q216。 地方性稱呼。山東人稱愛 “伙計(jì) ” ，在南方認(rèn)為是打工仔35 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的會面禮儀商務(wù)場合下的會面禮儀4 介紹禮儀u 單位u 部門u 職務(wù)或從事的具體工作u 姓名u 先確定雙方地位的尊卑u 先介紹位卑者，后介紹位尊者36 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的會面禮儀商務(wù)場合下的會面禮儀4 介紹禮儀u 介紹雙方時(shí)，先卑后尊u 介紹其中各自一方時(shí)，自尊而卑情景演練 :u 服務(wù)顧問接待用戶u 向站長、服務(wù)經(jīng)理介紹集團(tuán)用戶丁總及其助理u 互相交換名片37 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的會面禮儀商務(wù)場合下的會面禮儀4 名片的使用u 由近而遠(yuǎn)u 由尊而卑B. 名片的索取u 交易法u 聯(lián)絡(luò)法u 謙恭法u 激將法38 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的會面禮儀商務(wù)場合下的會面禮儀4 名片的使用C. 名片的遞交u 見面之初遞交u 鄭重其事u 起身站立，上前，使用雙手或右手，將名片正面對著對方后遞給對方u 同時(shí)，應(yīng)說 “ 多多關(guān)照 ”“ 常聯(lián)系 ” 等話語，或是先做一下自我介紹D. 名片的接受u 起身站立，面含微笑，目視對方u 雙手捧接，或右手接過u 接過名片后，認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視u 接受時(shí)，使用謙詞敬語39 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的會面禮儀商務(wù)場合下的會面禮儀4 握手u 目視對方u 面帶笑容u 稍事寒喧u 稍許用力C. 伸手的順序u 尊者先伸手u 女士先伸手u 社交場合：先至者先伸手u 主人待客時(shí)：主人先伸手u 客人告辭時(shí)：客人先伸手40 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的會面禮儀商務(wù)場合下的會面禮儀4 握手握手時(shí)的幾項(xiàng)禁忌：216。 三心二意、東張西望216。 戴著墨鏡216。 戴著手套216。 只用左手216。 與異性握手使用雙手216。 交叉握手216。 死魚手216。 手插口袋41 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的來賓接待商務(wù)交往時(shí)的來賓接待4 迎接禮儀有聲u 來有迎聲u 問有答聲u 去有送聲4 文明待客常用禮貌用語u 問候語u 請求語u 感謝請語u 道歉語u 道別語發(fā)自內(nèi)心u 眼到u 口到u 意到4 熱情待客4 告退禮儀4 迎導(dǎo)禮儀 4 溝通禮儀4 禮貌待客42 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀4 行進(jìn)中的位次排列u 并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)u 與客人單行時(shí)，前方高于后方u 要單行單進(jìn)，靠右行進(jìn)u 尊者高于卑者u 女性始終位于樓梯行進(jìn)上方u 引導(dǎo)二個(gè)以上顧客上下樓梯的禮儀43u 電梯無人：客人后進(jìn)先出u 電梯內(nèi)有人：客人先進(jìn)先出u 正常情況：位高者先進(jìn)先出u 特殊情況：陪同者先進(jìn)或先出 室內(nèi)燈光昏暗 為客人開門引導(dǎo) 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀4 行進(jìn)中的位次排列44乘坐轎車u 公務(wù)用車時(shí)：上座為 后排右座u 社交應(yīng)酬時(shí)：上座為 副駕駛座u 接待重要客人時(shí)：上座為 司機(jī)后面之座 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀4 乘轎車時(shí)的位次排列主人 1243司機(jī) 43 1245會客時(shí)u 相對式：面門為上u 并列式：以右為上u 自由式：自由擇座 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀商務(wù)交往時(shí)的位次排列禮儀4 會客時(shí)的位次排列 4 談判時(shí)的位次排列雙邊談判u 應(yīng)使用長桌或橢圓形桌u 談判桌橫放：面門為上u 談判桌豎放：以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上4 小型會議的位次排列u 面門為上u 以右為上（中國以左為上）u 自由擇座46 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀個(gè)人隱私 “ 五不問 ” ：216。 不問收入216。 不問年齡216。 不問婚否216。 不問健康216。 不問個(gè)人經(jīng)歷4 說什么宜選的話題u 擬談的話題u 輕松愉快的話題u 時(shí)尚流行的話題u 對方擅長的話題不宜選的話題u 背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行u 格調(diào)不高之事47 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀4 說什么練習(xí)一男一女交談。“ 您多大啦？ ” 男士問。女士不快： “ 28歲。 ”“ 有對象嗎？ ”“ 有。 ”“ 結(jié)婚了嗎？ ”“ 早結(jié)了。 ”“ 有孩子嗎？ ”女士不答，不快！請指出上述交談中，男士犯了什么錯(cuò)誤？48 商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀4 如何說接受對方u 不打斷對方u 不補(bǔ)充對方u 不糾正對方u 不質(zhì)疑對方傾聽別人說話：聆聽別人說話并顯得對談話感興趣，是與人相處禮貌之一，對他人而言也是一種恭維尊重他人u 講普通話u 聲音低，速度慢u 神態(tài)專注u 與談話對象互動(dòng) 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀49 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀商務(wù)交往時(shí)的談話禮儀4 如何說練習(xí)午休時(shí)間，兩女士聊天。甲女士： “ 昨晚上海刮臺風(fēng)了，很多大樹都折斷了？ ”一男士插話： “ 真的？ ”兩女士不理該男士?！?我怎么不知道？ ”乙女士： “ 蘇州也刮臺風(fēng)。 ”該男士又道 “ 常州也刮臺風(fēng)。 ”請指出上述交談中，男士犯了什么錯(cuò)誤？50 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 成功溝通的技巧成功溝通的技巧傾聽反映進(jìn)行比較 自我認(rèn)知 溝通的四大秘訣：真誠、自信、贊美他人、善待他人交流時(shí)要注意心靈的感應(yīng)性 :所謂 “感應(yīng)性 ”，不僅是 “感 ”，而且還須 “應(yīng) ”他，感知了對方的心緒、意愿、情趣或思想，并且作出恰當(dāng)?shù)幕赜撤答仭?1 商務(wù)交往時(shí)的電話禮儀商務(wù)交往時(shí)的電話禮儀 – 把微笑溶入到你的聲音中去把微笑溶入到你的聲音中去4 座機(jī)的使用撥打電話u 要選擇對方方便的時(shí)間 不要在他人休息時(shí)u 要長話短說 三分鐘原則u 要規(guī)范內(nèi)容 事先準(zhǔn)備 簡明扼要 適可而止u 要注意舉止 不要離話筒太近 不要把話筒夾在脖子下 輕放話筒 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀接聽電話u 接聽及時(shí) 鈴響不過三聲 電話鈴響許久才接電話的話，通話之初向?qū)Ψ降狼竨 禮貌應(yīng)答 應(yīng)自報(bào)家門，并首先向?qū)Ψ絾柡? 尊者先掛機(jī) 對打錯(cuò)電話者不要訓(xùn)斥u 分清主次 不同時(shí)做他事 對另一來電的處理52 商務(wù)交往時(shí)的電話禮儀商務(wù)交往時(shí)的電話禮儀4 手機(jī)的使用放置位置u 不可在不使用時(shí)放在手中或掛在上衣口袋之外u 不可掛在脖子上、腰上、手上u 可放在公文包中u 可放在上衣口袋之內(nèi)，但不要影響整體外觀u 可放在不起眼的地方 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀使用手機(jī)的禁忌u 遵守公共秩序 不在公共場合旁若無人地使用手機(jī) 不在辦公室因私使用自己的手機(jī) 不在開會時(shí)當(dāng)眾使用手機(jī)u 注意安全