【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或取完錢之后他也會(huì)說一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍?，是規(guī)定他們這么說，不得已。有時(shí)候什么都不說，不累的時(shí)候說，累的時(shí)候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 44 ?企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶部門和維修部門是一對(duì)矛盾?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修。客戶的電話打過來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。 客戶打電話不斷投訴 “ 為什么還沒有修好啊？你不是說兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒有修好 ” ?？蛻舴?wù)人員說什么？ “ 我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任” 。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 45 ?客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無(wú)法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài) 46 ?商場(chǎng)里的顧客需要的不僅僅是商品 ?手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話 ?客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待 ?客戶服務(wù)的基本特性通過兩方面體現(xiàn) ?程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序 客戶服務(wù)特性 47 客戶服務(wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的： 第一個(gè)方面是程序特性 程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。比如說你購(gòu)買了一部手機(jī)，從你購(gòu)買之時(shí)起，你就進(jìn)入到了這個(gè)手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。比如規(guī)定是由經(jīng)銷商來(lái)負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來(lái)負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長(zhǎng)時(shí)間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。 第二個(gè)方面是個(gè)人特性 個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無(wú)關(guān)。 程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 48 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 49 漠不關(guān)心型 ?在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱 ?在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂 ?在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn) ?傳達(dá)的信息 —— 我們不關(guān)心客戶 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 50 按部就班型 ? 在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱 ? 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一 ? 個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn) ? 傳達(dá)的信息 —— 客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 51 熱情友好型 ?個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱 ?程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂 ?個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧 ?傳達(dá)的信息 —— 我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 52 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ?個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng) ?程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一 ?個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧 ?傳達(dá)的信息 —— 我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 53 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 54 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。當(dāng)你向一個(gè)客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識(shí)別出客戶的需求時(shí)，你就跑到了第二壘。什么叫識(shí)別客戶的需求 ?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你就跑到了第三壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來(lái)回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動(dòng)銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來(lái)，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個(gè)過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。 客戶服務(wù)的概念 55 56 ?客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義 ?客戶服務(wù)的真正含義 ?創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性 —— 當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部 ?服務(wù)等于利潤(rùn) —— 企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧， 也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn) 客戶服務(wù)的概念 57 如何為客戶服務(wù)下定義 ? 客戶服務(wù)的概念 ? 專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？ ? 產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？ ? 專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？ ? 辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？ 結(jié)論： 客戶服務(wù)不單純是“ 400” ，而應(yīng)該是更廣義的概念。 58 客戶服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品 【 案例 】 美國(guó)陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好，夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對(duì)吧？很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂。 ● 軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)” ● 客戶服務(wù)語(yǔ)言、客戶服務(wù)意識(shí) ● 缺失客戶服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn) ● 客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品 從這個(gè)電話你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個(gè)客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話。 客戶服務(wù)的概念 59 經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：修路，有些指示牌寫著“前方施工請(qǐng)繞行”。現(xiàn)在比原來(lái)字多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語(yǔ)言，有了一點(diǎn)客戶服務(wù)意識(shí)。 這是中國(guó)的客戶服務(wù)和世界先進(jìn)客戶服務(wù)水平的巨大差異。 客戶服務(wù)究竟是什么呢？ 客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。 服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過語(yǔ)言描繪。告訴你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品 ,就是把一種無(wú)形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)的概念 60 下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)？哪些不是？ ① 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否 ②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否 ③買了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒有“白眼”；是 否 ④手機(jī)沒有收到信號(hào)打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否 ⑤在超市里為尋找一件小商品而發(fā)愁時(shí)，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否 ⑥乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車；是 否 ⑦買車票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是 否 ⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。是 否 什么是服務(wù)意識(shí)？就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)。國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡?，是一種稱之為銷售的技巧。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問題，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。 客戶服務(wù)的概念 61 客戶服務(wù)定義的誤區(qū) —— 狹隘的定義 客戶遠(yuǎn)不止是購(gòu)買者；不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來(lái)對(duì)待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預(yù)見客戶的真正需求；完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。 客戶服務(wù)的概念 62 客戶服務(wù)應(yīng)該是什么？ ? 客戶遠(yuǎn)不止是要購(gòu)買東西的消費(fèi)者。不應(yīng)把客戶僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶提供更好的服務(wù)。 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹?lái)對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。 客戶服務(wù)的概念 63 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。 “客戶定制”?？蛻?對(duì)企業(yè)提供的 千篇一律的產(chǎn)品 不感興趣 ，客戶要求有個(gè)性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為客戶 提供量身定制，根據(jù) 客戶 的需求來(lái)定制 客戶 的產(chǎn)品。因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個(gè)性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念 64 所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍 —— 這就是我們所說的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。 ● 客戶服務(wù)定義 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。 迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn) — 創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性 65 【名言】 衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意