卓越的客戶(hù)服務(wù)_2(編輯修改稿)
2025-02-14 03:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 誠(chéng)客戶(hù) 42 “ 關(guān) 心 ” （ CARE） 客戶(hù) ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 43 培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度 7大步驟 2. 建立企業(yè)品牌形象與文化 3. 設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng) 4. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理 與運(yùn)用 5. 與客戶(hù)建立交情 6. 與客戶(hù)心靈產(chǎn)生共鳴和互動(dòng) 7. 馬上行動(dòng) —— 堅(jiān)持到底 44 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應(yīng)對(duì)之道 ? 第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 第三部分 高效使用客戶(hù)漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 45 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應(yīng)對(duì)之道 ? 第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 第三部分 高效使用客戶(hù)漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 46 第三部分 高效使用客戶(hù)漏斗 把握關(guān)鍵客戶(hù) 47 為什么需要客戶(hù)漏斗 一、許多企業(yè)有這樣一個(gè)現(xiàn)象： ? 銷(xiāo)售人員在拜訪、跟蹤客戶(hù)中所花費(fèi)的時(shí)間和精力，常常有 80％甚至更多是無(wú)效的 ―― 沒(méi)有獲得訂單和客戶(hù)。 48 為什么需要客戶(hù)漏斗 二、造成這種現(xiàn)象的原因： ? 是銷(xiāo)售人員對(duì)所有的客戶(hù)采取同樣的跟進(jìn)策略，而缺乏對(duì)客戶(hù)的細(xì)分化、精細(xì)化和階段化管理，更缺乏對(duì)客戶(hù)的篩選和銷(xiāo)售過(guò)程的管理。 49 為什么需要客戶(hù)漏斗 三、怎么解決這個(gè)問(wèn)題？ ? 許多優(yōu)秀企業(yè)使用客戶(hù)漏斗管理模型來(lái)管理客戶(hù)群、銷(xiāo)售過(guò)程和潛在生意機(jī)會(huì)，利用這個(gè)方法模型不斷挖掘、分析和篩選客戶(hù)， 按客戶(hù)貢獻(xiàn)利潤(rùn)和銷(xiāo)售階段這兩個(gè)維度細(xì)分客戶(hù)， 將最優(yōu)資源匹配到最能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)身上。 50 客戶(hù)漏斗的四個(gè)階段 按照客戶(hù)漏斗模型圖，可將客戶(hù)劃分為四個(gè)階段（可以根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)定義細(xì)分階段）： 一 .目標(biāo)市場(chǎng) ? 產(chǎn)品適合什么樣的客戶(hù)群，這個(gè)客戶(hù)群就是目標(biāo)市場(chǎng)。 ? 在直銷(xiāo)領(lǐng)域，目標(biāo)市場(chǎng)通常是指最終用戶(hù)群；而在分銷(xiāo)領(lǐng)域，目標(biāo)市場(chǎng)常常是終端銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)。 ? 在企業(yè)進(jìn)行廣告宣傳、促銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)之前，需要將目標(biāo)市場(chǎng)中的客戶(hù)群按照購(gòu)買(mǎi)力（這關(guān)系到客戶(hù)貢獻(xiàn)利潤(rùn)）、渠道、地區(qū)等維度進(jìn)行細(xì)分。 51 客戶(hù)漏斗的四個(gè)階段 二、潛在客戶(hù) ? 廣告宣傳帶來(lái)一定數(shù)量的潛在客戶(hù)。如果前期的廣告宣傳不能帶來(lái)更多的潛在客戶(hù)或訂單，這樣的廣告宣傳就比較失敗。 ? 銷(xiāo)售人員在對(duì)潛在客戶(hù)拜訪和跟進(jìn)的過(guò)程中，需要將客戶(hù)分類(lèi)，以便投入恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力跟進(jìn)。 ? 許多優(yōu)秀的企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，按客戶(hù)決策結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)、收入狀況、區(qū)域消費(fèi)心理、預(yù)計(jì)簽約周期等方面制定非常詳細(xì)的潛在客戶(hù)判定與篩選條件，并把它作為制度，要求銷(xiāo)售人員定期匯總上報(bào)，不斷更新篩選出目標(biāo)客戶(hù)。 52 客戶(hù)漏斗的四個(gè)階段 三、目標(biāo)客戶(hù) ? 目標(biāo)客戶(hù)是那些有明確購(gòu)買(mǎi)意向、有購(gòu)買(mǎi)力、短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的客戶(hù)。 ? 只有這些客戶(hù)值得銷(xiāo)售人員花費(fèi)較多的精力，而其中那些有價(jià)值的客戶(hù)就是企業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)，通常這些客戶(hù)決定企業(yè) 80％的收入。 ? 但許多企業(yè)卻沒(méi)有拿出足夠的資源為這些客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 53 客戶(hù)漏斗的四個(gè)階段 四、簽約客戶(hù) ? 只有簽訂合同并支付足額首款的客戶(hù)才能被列為簽約客戶(hù)，而按付款期限獲得全款的為合格的簽約客戶(hù)。 ? 企業(yè)應(yīng)將客戶(hù)的信用控制、發(fā)貨、回款和銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)金發(fā)放這幾個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合來(lái)管理，這樣才能有效控制應(yīng)收帳，降低壞帳風(fēng)險(xiǎn)。 ? 對(duì)于簽約客戶(hù)要按照訂單規(guī)模等條件進(jìn)一步細(xì)分、區(qū)別，并分別提供不同的服務(wù)及折扣策略，核心工作圍繞關(guān)鍵客戶(hù)展開(kāi)。 54 客戶(hù)漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè) ? 一、應(yīng)用客戶(hù)漏斗模型，不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶(hù)進(jìn)行
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