卓越客戶服務6874489056(編輯修改稿)
2025-02-12 17:52 本頁面
【文章內容簡介】 說話者的中心思想； ? 不要說得太多； ? 不要太挑剔，不要過分炫耀自己； ? 不要太快下結論； ? 不要花太多的時間考慮您下一步的反應； ? 鼓勵別人說得多些，例如有人說了一件趣事，那就由衷地告訴他，那件事太精彩了。 ? 我們應該試著去理解深層次的含義，而不是表面膚淺的用詞，試著對您聽到的勾勒出一幅藍圖。 ? 讓別人知道您在傾聽 — 眼神的交流；回答“是”， “我明白”或點點頭； 聽 有效傾聽的技巧 ? 回答前，先稍微停頓思考一會兒； ? 停止擔憂 — 因為一旦您開始擔憂，就不能正常傾聽講話 內容； ? 對事不對人， 即使有些人您并不喜歡，也值得您聽聽他在講什么； ? 注意非語言的暗示； ? 能聽出弦外之音； ? 理解并及時給出反饋意見，用自己的話重復您所聽到的。 聽 溝通的技巧（ 2） 問題有開放式和封閉式兩種： 開放式通常以 Who. Where. When. Which. What. Whose. How (5 W + 1 H)開頭 封閉式通常以 Yes .Not 開頭 ?提問要有目的性、有針對性； ?以開放式開始，轉到封閉式，兩者相結合； ?封閉性更需要專業(yè)知識； ?提問要適當停頓，也相當有效。 溝通的技巧（ 3） ?您所使用的語言要把您的觀點或爭議點有 力、有效的表達出來； ?在與客戶溝通時，言辭應簡單扼要，避免使用行話、術語、縮寫等； ?您所選擇的措辭應表明您積極的、樂于助人的態(tài)度。 溝通的技巧（ 4） 1 ?保持微笑 ?積極、自信、快樂 ?注意禮貌 ?如需將很長時間，要先和對方打招呼 ?做到專注，不要一心二用，如邊打電腦，聽電話 ?請最遲于電話鈴響三聲內接起電話 ?如果您正在另一個電話上，請留下您客戶的姓名、號碼、告訴他 /她您如何回電 2 請牢記，客戶打電話來是在幫我們的忙 — 我們 為客戶提供服務并不是在幫他 /她們的忙。 您的專業(yè)知識很重要，您的態(tài)度也同樣重要。 ?電話中請控制您說話的音量 ?講電話時不要吃東西，或對著話筒打噴嚏、咳嗽 ?不要在背后議論您客戶的過失、缺點、說長道短、特別是客戶在線時 溝通的技巧（ 5） 收郵件禮儀 ?認真查閱郵件，對所看到的內容 /意思有疑問的，請再度幾遍，確保理解 ?對于不能馬上理解的問題，應先回復，并告知對方原因及何時處理。 書寫郵件禮儀 ?使用敬語，注意書寫禮儀 ?寫上主題，因為大部分收件人會根據(jù)主題來決定是否看您的郵件 ?清關掉您的大寫鍵，不要全部使用大寫 ?涉及討論上次內容的，請先簡明扼要地提示對方，但不要拷貝原來的郵件。 發(fā)送郵件禮儀 ?請先檢查一下收件人， 確保郵件只發(fā)送給相關人員，特別是在回復他人郵件時。請記住，在大部分情況下，您并不需要“全部答復” ?請再讀一遍您所寫的郵件， 檢查拼寫、語法、用詞、語氣，特別是您用英語書寫時，確保意思表達得清楚、連貫、準確。 溝通的技巧（ 6） 1 “一個人被多大的事情激怒，就說明他的心有多寬” 態(tài)度生硬的 還是 對人友善的 內疚的 還是 有自信心的 不顧他人感受的 還是 有同理心的 思路狹隘的 還是 有創(chuàng)造力的 令人不滿的 還是 令人滿意的 悲觀的 還是 樂觀的 疲憊不堪的 還是 精力充沛的 置之度外的 還是 積極參與的 沮喪的 還是 愉快的 無聊的 還是 富有挑戰(zhàn)的 易怒的 還是 鎮(zhèn)定自若的 人云亦云的 還是 有自己見解的 容易放棄的 還是 堅持不懈地 任何事都很難 還是 沒事能難
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