卓越客戶服務(wù)6874489056(編輯修改稿)
2025-02-12 17:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說(shuō)話者的中心思想； ? 不要說(shuō)得太多； ? 不要太挑剔，不要過(guò)分炫耀自己； ? 不要太快下結(jié)論； ? 不要花太多的時(shí)間考慮您下一步的反應(yīng)； ? 鼓勵(lì)別人說(shuō)得多些，例如有人說(shuō)了一件趣事，那就由衷地告訴他，那件事太精彩了。 ? 我們應(yīng)該試著去理解深層次的含義，而不是表面膚淺的用詞，試著對(duì)您聽(tīng)到的勾勒出一幅藍(lán)圖。 ? 讓別人知道您在傾聽(tīng) — 眼神的交流；回答“是”， “我明白”或點(diǎn)點(diǎn)頭； 聽(tīng) 有效傾聽(tīng)的技巧 ? 回答前，先稍微停頓思考一會(huì)兒； ? 停止擔(dān)憂 — 因?yàn)橐坏┠_(kāi)始擔(dān)憂，就不能正常傾聽(tīng)講話 內(nèi)容； ? 對(duì)事不對(duì)人， 即使有些人您并不喜歡，也值得您聽(tīng)聽(tīng)他在講什么； ? 注意非語(yǔ)言的暗示； ? 能聽(tīng)出弦外之音； ? 理解并及時(shí)給出反饋意見(jiàn)，用自己的話重復(fù)您所聽(tīng)到的。 聽(tīng) 溝通的技巧（ 2） 問(wèn)題有開(kāi)放式和封閉式兩種： 開(kāi)放式通常以 Who. Where. When. Which. What. Whose. How (5 W + 1 H)開(kāi)頭 封閉式通常以 Yes .Not 開(kāi)頭 ?提問(wèn)要有目的性、有針對(duì)性； ?以開(kāi)放式開(kāi)始，轉(zhuǎn)到封閉式，兩者相結(jié)合； ?封閉性更需要專業(yè)知識(shí)； ?提問(wèn)要適當(dāng)停頓，也相當(dāng)有效。 溝通的技巧（ 3） ?您所使用的語(yǔ)言要把您的觀點(diǎn)或爭(zhēng)議點(diǎn)有 力、有效的表達(dá)出來(lái)； ?在與客戶溝通時(shí)，言辭應(yīng)簡(jiǎn)單扼要，避免使用行話、術(shù)語(yǔ)、縮寫等； ?您所選擇的措辭應(yīng)表明您積極的、樂(lè)于助人的態(tài)度。 溝通的技巧（ 4） 1 ?保持微笑 ?積極、自信、快樂(lè) ?注意禮貌 ?如需將很長(zhǎng)時(shí)間，要先和對(duì)方打招呼 ?做到專注，不要一心二用，如邊打電腦，聽(tīng)電話 ?請(qǐng)最遲于電話鈴響三聲內(nèi)接起電話 ?如果您正在另一個(gè)電話上，請(qǐng)留下您客戶的姓名、號(hào)碼、告訴他 /她您如何回電 2 請(qǐng)牢記，客戶打電話來(lái)是在幫我們的忙 — 我們 為客戶提供服務(wù)并不是在幫他 /她們的忙。 您的專業(yè)知識(shí)很重要，您的態(tài)度也同樣重要。 ?電話中請(qǐng)控制您說(shuō)話的音量 ?講電話時(shí)不要吃東西，或?qū)χ捦泊驀娞?、咳? ?不要在背后議論您客戶的過(guò)失、缺點(diǎn)、說(shuō)長(zhǎng)道短、特別是客戶在線時(shí) 溝通的技巧（ 5） 收郵件禮儀 ?認(rèn)真查閱郵件，對(duì)所看到的內(nèi)容 /意思有疑問(wèn)的，請(qǐng)?jiān)俣葞妆?，確保理解 ?對(duì)于不能馬上理解的問(wèn)題，應(yīng)先回復(fù)，并告知對(duì)方原因及何時(shí)處理。 書寫郵件禮儀 ?使用敬語(yǔ)，注意書寫禮儀 ?寫上主題，因?yàn)榇蟛糠质占藭?huì)根據(jù)主題來(lái)決定是否看您的郵件 ?清關(guān)掉您的大寫鍵，不要全部使用大寫 ?涉及討論上次內(nèi)容的，請(qǐng)先簡(jiǎn)明扼要地提示對(duì)方，但不要拷貝原來(lái)的郵件。 發(fā)送郵件禮儀 ?請(qǐng)先檢查一下收件人， 確保郵件只發(fā)送給相關(guān)人員，特別是在回復(fù)他人郵件時(shí)。請(qǐng)記住，在大部分情況下，您并不需要“全部答復(fù)” ?請(qǐng)?jiān)僮x一遍您所寫的郵件， 檢查拼寫、語(yǔ)法、用詞、語(yǔ)氣，特別是您用英語(yǔ)書寫時(shí)，確保意思表達(dá)得清楚、連貫、準(zhǔn)確。 溝通的技巧（ 6） 1 “一個(gè)人被多大的事情激怒，就說(shuō)明他的心有多寬” 態(tài)度生硬的 還是 對(duì)人友善的 內(nèi)疚的 還是 有自信心的 不顧他人感受的 還是 有同理心的 思路狹隘的 還是 有創(chuàng)造力的 令人不滿的 還是 令人滿意的 悲觀的 還是 樂(lè)觀的 疲憊不堪的 還是 精力充沛的 置之度外的 還是 積極參與的 沮喪的 還是 愉快的 無(wú)聊的 還是 富有挑戰(zhàn)的 易怒的 還是 鎮(zhèn)定自若的 人云亦云的 還是 有自己見(jiàn)解的 容易放棄的 還是 堅(jiān)持不懈地 任何事都很難 還是 沒(méi)事能難
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