卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)(編輯修改稿)
2025-02-12 17:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 司典型銷售服務(wù)案例 1個(gè) 23 利益類 關(guān)系類 + 公司的服務(wù)目標(biāo) — 以客戶為中心 ? 結(jié)合上述案例分析 公司客戶期望得到什么？ 24 關(guān)鍵時(shí)刻 B E C D A 奠定基 調(diào) （ 調(diào)頻 ） 診斷問題（了解需求） 解決問題 （關(guān)于規(guī)定） 完善跟進(jìn) （后期溝通） 總結(jié)回顧 MOT如何把握 關(guān)鍵時(shí) 刻 ? 25 情感服務(wù)為不可或缺的一部分！ ? 體力勞動(dòng)： ? 按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作 ? 腦力勞動(dòng)： ? 自己分析、解決問題； ? 再創(chuàng)造和增值的工作 ? 情緒勞動(dòng) ? 對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾； ? 對(duì)于客戶的尊重和感激 。 ? 客戶滿意的保障 。 ? 情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果 26 客戶滿意基本理念 你工作的主要目的： 工作應(yīng)圍繞什么中心： 工作追求的目標(biāo)： 與客戶的關(guān)系： 建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵： 明確服務(wù)對(duì)象： 重要的信息來源： 爭取和保留 A公司的客戶 以客戶為中心 關(guān)注客戶感受 卓越的服務(wù)質(zhì)量 建立龐大、高效渠道的益處 綜合服務(wù)的不同 A公司成功的關(guān)鍵 兩種客戶即外部的和 A公司內(nèi)部的 客戶的反饋 27 第二節(jié) 客戶滿意技巧 28 客戶滿意技巧的概念 ? 客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于公司的判斷； ? 客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”； ? 當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)； ? 29 同客戶的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分 。 ? 處理客戶情感的三部曲 ? 提高語言的感染力 . 30 同客戶的情感打交道 ? 處理客戶情感的三步曲 : ? 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 體諒客戶情感 ? 表示承擔(dān)責(zé)任 31 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 向客戶表明你樂于替他 /她服務(wù)； ? 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評(píng)判 A公司； ? 與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； ? 控制你的偏見和舉止 ； 32 體諒情感 ? 表示關(guān)注他人情感 ? 關(guān)心他人 ? 培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； ? 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同 請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿； 33 承擔(dān)責(zé)任 ? 把你的姓名告訴客戶； ? 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題； ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決； ? 使用“我”而不是“我們”； ? 言出必行。 34 提高語言的感染力 ? 通過語言表達(dá)服務(wù)熱情 ? 提高聲音的感染力 : ? 語調(diào)的升降 ? 音調(diào)的高低 ? 語速的緩急 ? 語氣的強(qiáng)弱 ? 發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn) 35 提高語言的感染力 ? 提高語言本身的感染力 : ? 簡潔： ? 職業(yè)：口頭語； ? 自信：講話準(zhǔn)確，親切 ? 方言的改善 : 口音和用詞 ? 用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣 ； 36 處理客觀事物方面的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題； ? 在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。 37 處 理 問 題 技 巧 獲取信息 提供信息 檢驗(yàn)理解 分析問題 總結(jié)歸納 38 管理客戶期望值的技巧 ? 不要爭辯，或?qū)?
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