服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版(編輯修改稿)
2025-05-14 22:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 名、電話，并每日向門(mén)店經(jīng)理匯報(bào)缺貨,到貨后，電話咨詢(xún)員應(yīng)及時(shí)通知顧客來(lái)店購(gòu)買(mǎi)；8）對(duì)于售后服務(wù)電話的接聽(tīng)?wèi)?yīng)更加熱情禮貌，在聽(tīng)完顧客的陳述后應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，給您添麻煩了”再根據(jù)公司的售后服務(wù)規(guī)定向顧客解說(shuō)，盡量幫助顧客解決問(wèn)題。9）結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別，要等對(duì)方掛上電話后再掛斷電話以示禮貌。、促銷(xiāo)員服務(wù)規(guī)范：1）早上開(kāi)業(yè)時(shí)迎賓小姐對(duì)每一位進(jìn)店顧客點(diǎn)頭致意；“您好，歡迎光臨”；對(duì)臨柜顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)微笑致意：“您好，歡迎光臨”；2）與顧客打招呼時(shí)：“您好，歡迎光臨”；3）有顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨”。4）當(dāng)顧客較多，接待不過(guò)來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)” 。5）當(dāng)顧客看商品時(shí)：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”6）當(dāng)顧客指明要的商品時(shí)：“好的，請(qǐng)您稍等”。生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：4/9附件數(shù)：0制度名稱(chēng)：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服0047）當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)無(wú)法解釋時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您解答，請(qǐng)?jiān)彙薄?）當(dāng)顧客所要商品缺貨時(shí)：“對(duì)不起，您要的貨暫時(shí)沒(méi)有，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)缺貨登記單，并留下您的聯(lián)系電話，貨到后我們馬上通知您”。9）顧客來(lái)補(bǔ)差價(jià)時(shí)：“請(qǐng)稍等，我先幫您登記”。10）顧客來(lái)提意見(jiàn)或建議時(shí)：“請(qǐng)稍等，我先幫您登記”“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)／建議”。11）當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎您再來(lái)”。12）當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)： “先生（小姐）請(qǐng)稍等，我為您開(kāi)發(fā)票。13）開(kāi)好發(fā)票后：“這是您的發(fā)票，請(qǐng)拿好，請(qǐng)到收款臺(tái)交款，謝謝！”14）當(dāng)顧客離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)：“謝謝！請(qǐng)拿好商品，歡迎再來(lái)！”15）當(dāng)顧客退、換貨時(shí)：“真對(duì)不起，您的商品出了什么故障？”16）當(dāng)聽(tīng)到顧客的批語(yǔ)或意見(jiàn)時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，你說(shuō)的很對(duì)，我們今后一定注意改正。”17）受到顧客稱(chēng)贊或表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”：1）“你自己看吧”。2）“這肯定不是我們的原因”。3）“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”。4）“我不知道／我不會(huì)”。5）“這種事不關(guān)我的事，你去找廠家好了，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨，不負(fù)責(zé)……”。6）“這些商品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的，要買(mǎi)就趕緊買(mǎi)”或 “想好了沒(méi)有，想好了就趕緊交錢(qián)吧”。7）“沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。8）“一分錢(qián)，一分貨，你看清楚了”。9）“這是本店的規(guī)定”。1）安裝維修人員要著國(guó)美電器規(guī)定的服裝。生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：5/9附件數(shù)：0制度名稱(chēng)：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服0042）安裝維修人員要保持衣服干凈整齊、無(wú)異味。3）安裝維修人員上門(mén)安裝必須佩帶本人胸卡。4）胸卡要掛在胸前，正面向外。胸卡要保持清潔、清晰。5）安裝維修人員要主動(dòng)向客戶出示胸卡。1）語(yǔ)氣：平緩、自然、有
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