服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-文庫(kù)吧
2025-04-02 22:15 本頁(yè)面
【正文】 比B地低，若差價(jià)部分占零售價(jià)比例在3%以內(nèi)，可按A地的價(jià)格出售；若差價(jià)部分占零售價(jià)比例超過(guò)3%，則應(yīng)對(duì)顧客講明情況，補(bǔ)足差價(jià)，按B地的價(jià)格出售,顧客交款仍在A地。，可以退貨。生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：2/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服004，可以換貨。，必須持有效購(gòu)物憑證。，由于顧客自身原因造成的退換貨，由顧客自己負(fù)責(zé)運(yùn)送或承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。“七個(gè)一”服務(wù)規(guī)范1）上門(mén)服務(wù)必須佩帶國(guó)美統(tǒng)一的“空調(diào)安裝員”服務(wù)牌。2）進(jìn)門(mén)服務(wù)說(shuō)一句：“您好，給您添麻煩了?！?）進(jìn)門(mén)帶一塊墊布和一塊抹布。4）穿一雙自備鞋套。5）不喝一杯水。6）不吸一支煙。7）送用戶一張上門(mén)服務(wù)卡。1）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，保持冷靜和耐心。2）在顧客訴說(shuō)時(shí)，暫不要做任何的解釋，更不要申辯。3）待顧客漸漸平靜下來(lái)后向顧客詢問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在。4）在傾聽(tīng)時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情，表達(dá)對(duì)顧客感受的理解，目光平視顧客，并不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)；5）保護(hù)消費(fèi)者的自尊心，需要向顧客詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)、被懷疑的感覺(jué)。6）應(yīng)將重點(diǎn)放在出現(xiàn)的問(wèn)題上，而不計(jì)較顧客的態(tài)度。7）必須真誠(chéng)地道歉，感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意。8）對(duì)于顧客的投訴必須在最短時(shí)間內(nèi)解決，能當(dāng)日解決的就在當(dāng)日解決。9）如果顧客投訴的問(wèn)題超出了門(mén)店經(jīng)理的權(quán)力范圍，必須立即上報(bào)分部客服部領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給顧客回復(fù)。10）分部客服部的任何人員都有責(zé)任接待投訴的顧客，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自己解決不了，應(yīng)立即尋找能解決問(wèn)題的有關(guān)人員來(lái)為顧客解決問(wèn)題。生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：3/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服00411）努力說(shuō)服顧客接受處理方案，讓顧客覺(jué)得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿足感。1）接聽(tīng)咨詢電話的人員必須熱情禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)。切忌語(yǔ)調(diào)冷談、使用不禮貌語(yǔ)言；2）咨詢員不得擅離崗位，須暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)由其他人員代為接聽(tīng)電話，電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)：3）接聽(tīng)咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好，國(guó)美電器”；4）對(duì)于商品咨詢電話的接聽(tīng)?wèi)?yīng)明確答復(fù)顧客，“有現(xiàn)貨，零售價(jià)為XX元”，如此現(xiàn)對(duì)此類商品正舉辦促銷活動(dòng)，則必須在電話中向顧客說(shuō)明促銷活動(dòng)的內(nèi)容，不得遺漏。最后對(duì)顧客說(shuō)“歡迎您光臨選購(gòu)”。5）如顧客咨詢的商品無(wú)貨，則首先應(yīng)向顧客說(shuō)明“對(duì)不起！此商品已售完暫時(shí)無(wú)貨”此時(shí)必須立即向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代商品。介紹兩種商品的差異及零售價(jià)格；6）各門(mén)店咨詢員之前應(yīng)經(jīng)常性地互通庫(kù)存信息，對(duì)本門(mén)店已缺貨的熱銷商品咨詢員應(yīng)掌握其他門(mén)店是否有庫(kù)存。在推銷替代商品不被顧客認(rèn)可時(shí)，應(yīng)介紹其撥打其他門(mén)店的咨詢電話，不能讓顧客流失；7）各門(mén)店應(yīng)建立顧客需貨登記薄，由電話咨詢員記錄缺貨的商品型號(hào)及顧客的姓
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