服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-文庫吧
2025-04-02 22:15 本頁面
【正文】 比B地低，若差價部分占零售價比例在3%以內，可按A地的價格出售；若差價部分占零售價比例超過3%，則應對顧客講明情況，補足差價，按B地的價格出售,顧客交款仍在A地。，可以退貨。生效日期：2004年4月1日頁次：2/9附件數：0制度名稱：服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服004，可以換貨。，必須持有效購物憑證。，由于顧客自身原因造成的退換貨，由顧客自己負責運送或承擔運費?！捌邆€一”服務規(guī)范1）上門服務必須佩帶國美統(tǒng)一的“空調安裝員”服務牌。2）進門服務說一句：“您好，給您添麻煩了?！?）進門帶一塊墊布和一塊抹布。4）穿一雙自備鞋套。5）不喝一杯水。6）不吸一支煙。7）送用戶一張上門服務卡。1）認真傾聽顧客的投訴，保持冷靜和耐心。2）在顧客訴說時，暫不要做任何的解釋，更不要申辯。3）待顧客漸漸平靜下來后向顧客詢問具體的細節(jié)問題，了解問題的所在。4）在傾聽時，表達對顧客的關注與同情，表達對顧客感受的理解，目光平視顧客，并不斷點頭表示同意他的觀點；5）保護消費者的自尊心，需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉，不要讓顧客產生被審問、被懷疑的感覺。6）應將重點放在出現的問題上，而不計較顧客的態(tài)度。7）必須真誠地道歉，感謝顧客給我們一個改進工作的機會，對已經給顧客造成的不便表示誠摯的歉意。8）對于顧客的投訴必須在最短時間內解決，能當日解決的就在當日解決。9）如果顧客投訴的問題超出了門店經理的權力范圍，必須立即上報分部客服部領導，并應在最短時間內給顧客回復。10）分部客服部的任何人員都有責任接待投訴的顧客，若發(fā)現問題自己解決不了，應立即尋找能解決問題的有關人員來為顧客解決問題。生效日期：2004年4月1日頁次：3/9附件數：0制度名稱：服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服00411）努力說服顧客接受處理方案，讓顧客覺得處理方案的合理性，產生滿足感。1）接聽咨詢電話的人員必須熱情禮貌，使用標準招呼語。切忌語調冷談、使用不禮貌語言；2）咨詢員不得擅離崗位，須暫時離開時應由其他人員代為接聽電話，電話鈴響三聲之內必須接聽：3）接聽咨詢電話第一句話應為：“您好，國美電器”；4）對于商品咨詢電話的接聽應明確答復顧客，“有現貨，零售價為XX元”，如此現對此類商品正舉辦促銷活動，則必須在電話中向顧客說明促銷活動的內容，不得遺漏。最后對顧客說“歡迎您光臨選購”。5）如顧客咨詢的商品無貨，則首先應向顧客說明“對不起！此商品已售完暫時無貨”此時必須立即向顧客推薦有現貨的可替代商品。介紹兩種商品的差異及零售價格；6）各門店咨詢員之前應經常性地互通庫存信息，對本門店已缺貨的熱銷商品咨詢員應掌握其他門店是否有庫存。在推銷替代商品不被顧客認可時，應介紹其撥打其他門店的咨詢電話，不能讓顧客流失；7）各門店應建立顧客需貨登記薄，由電話咨詢員記錄缺貨的商品型號及顧客的姓
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