服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-資料下載頁(yè)
2025-04-17 22:15本頁(yè)面
【正文】 件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服0045）門店?duì)I業(yè)人員服務(wù)態(tài)度。6）贈(zèng)品發(fā)放。7）二次回訪。1）營(yíng)業(yè)員在接待顧客過(guò)程中，與消費(fèi)者爭(zhēng)吵、動(dòng)手或有侮辱性言行等嚴(yán)重行為，受到消費(fèi)者舉報(bào)，門店當(dāng)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì)。2）如果顧客對(duì)門店的服務(wù)不滿意，可以向門店經(jīng)理進(jìn)行反映，門店經(jīng)理有責(zé)任對(duì)事實(shí)經(jīng)過(guò)了解、核實(shí)，并在3天內(nèi)給予回復(fù)。3）門店經(jīng)理如未能按《投訴一站制》及時(shí)解決顧客問(wèn)題，導(dǎo)致顧客向分部客戶服務(wù)部投訴，每次對(duì)門店副經(jīng)理予以一定處罰。4）由于門店?duì)I業(yè)人員在銷售過(guò)程中，因工作疏忽造成客戶資料填寫不準(zhǔn)確，未按時(shí)上傳銷售明細(xì)，延誤送貨、安裝時(shí)間，造成投訴，處以相應(yīng)處罰，并給予顧客同等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。5）在送貨過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)商品殘次應(yīng)立即給予調(diào)換，如暫時(shí)無(wú)貨，應(yīng)主動(dòng)與顧客聯(lián)系，并告知送貨時(shí)間，使顧客得以安心，如未能及時(shí)解決，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客同等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。6）門店銷售人員，應(yīng)在顧客聯(lián)上注明送貨電話和門店電話，以便顧客咨詢，各級(jí)人員接聽(tīng)電話后，必須立即給顧客查詢并給與顧客回復(fù)。如有推諉行為，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客相等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。7）凡顧客提出的合理化建議被公司采納的，均給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。： 1）門店應(yīng)明示相關(guān)信息。2）明確價(jià)格為參考價(jià)格。3）明確免費(fèi)服務(wù)范圍，超出區(qū)域按情況收取費(fèi)用。4）顧客憑《顧客登記表》購(gòu)買我公司的商品，交款后由門店經(jīng)理在《顧客登記表》上簽字，并回收。上門設(shè)計(jì)人員要每天查看已回收的表，并對(duì)未購(gòu)買的顧客電話聯(lián)系，直到顧客購(gòu)買為止。生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：8/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服0045）顧客購(gòu)買時(shí)，如果調(diào)整配置，可以由營(yíng)業(yè)人員在《顧客登記表》上直接修改，按照標(biāo)價(jià)執(zhí)行。6）顧客不愿意直接到門店選購(gòu)，可以由上門設(shè)計(jì)人員按商品零售價(jià)的30%收取定金，門店為顧客辦理相關(guān)手續(xù)后，由服務(wù)人員上門服務(wù)，待顧客補(bǔ)齊全額款項(xiàng)后，進(jìn)行安裝調(diào)試。如果顧客不滿意要求退貨，必須承擔(dān)送貨費(fèi)用。1）所退換商品必須外觀無(wú)人為損壞，附件及外包裝完好無(wú)損（如包裝、附件不全，則不能按不滿意就退換原則執(zhí)行。）。2）顧客人為原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，不予退換。無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的退還，原則上不能影響二次銷售，否則不予退換。3）活動(dòng)不包括通訊商品及其配件、攝像機(jī)、照相機(jī)、電腦、音像碟片、磁帶膠卷、剃須刀、背投、等離子、液晶電視。4）安裝后的空調(diào)、抽油煙機(jī)、熱水器、灶具、滾筒洗衣機(jī)以及其他用后留有使用痕跡影響二次銷售的商品不參加活動(dòng)。5）單價(jià)10000元以上的商品、特價(jià)機(jī)、處理機(jī)、樣品機(jī)、附贈(zèng)禮品或有禮券的商品不參加此活動(dòng)（有質(zhì)量問(wèn)題的除外）。6）批發(fā)業(yè)務(wù)不在此活動(dòng)范圍。 7附件（無(wú)）生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：9/9附件數(shù)：012 /
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1