服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-wenkub
2023-05-02 22:15:25 本頁面
【正文】 的人員應(yīng)當(dāng)跟蹤處理事件到位，不得向第三方推委。確保用戶只向一個(gè)部門或一個(gè)員工反映問題，投訴即可得到合理的解決，避免了踢皮球問題的產(chǎn)生。歡迎您下次再到國(guó)美電器購買家電，打擾了，再見！”，一定要先在門口穿上自備鞋套；，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，禁止野蠻搬運(yùn)，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推，以免損傷顧客家中物品及地板。；，確認(rèn)顧客具體住址、電話、姓名、送貨時(shí)間，機(jī)器型號(hào)；，求得顧客諒解，并及時(shí)將情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。，可以退貨?！捌邆€(gè)一”服務(wù)規(guī)范1）上門服務(wù)必須佩帶國(guó)美統(tǒng)一的“空調(diào)安裝員”服務(wù)牌。5）不喝一杯水。2）在顧客訴說時(shí)，暫不要做任何的解釋，更不要申辯。7）必須真誠地道歉，感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意。生效日期：2004年4月1日頁次：3/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服00411）努力說服顧客接受處理方案，讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿足感。5）如顧客咨詢的商品無貨，則首先應(yīng)向顧客說明“對(duì)不起！此商品已售完暫時(shí)無貨”此時(shí)必須立即向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代商品。、促銷員服務(wù)規(guī)范：1）早上開業(yè)時(shí)迎賓小姐對(duì)每一位進(jìn)店顧客點(diǎn)頭致意；“您好，歡迎光臨”；對(duì)臨柜顧客，導(dǎo)購員應(yīng)微笑致意：“您好，歡迎光臨”；2）與顧客打招呼時(shí)：“您好，歡迎光臨”；3）有顧客到來時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。8）當(dāng)顧客所要商品缺貨時(shí)：“對(duì)不起，您要的貨暫時(shí)沒有，請(qǐng)?zhí)顚懭必浀怯泦危⒘粝履穆?lián)系電話，貨到后我們馬上通知您”。12）當(dāng)顧客決定購買商品時(shí)： “先生（小姐）請(qǐng)稍等，我為您開發(fā)票。3）“這么簡(jiǎn)單的問題你也不明白”。7）“沒看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。1）安裝維修人員要著國(guó)美電器規(guī)定的服裝。胸卡要保持清潔、清晰。4）征求意見：您認(rèn)為我們的工作有哪些地方需要改進(jìn)，請(qǐng)?zhí)岢鰜恚x謝。以后有什么事，請(qǐng)打電話與我們聯(lián)系，謝謝。4）安裝維修人員搬運(yùn)、安裝空調(diào)時(shí)，要輕拿輕放，規(guī)范的安裝空調(diào)。分部在廣告中刊出客服部的投訴電話，以便于消費(fèi)者監(jiān)督，各分部客服部將對(duì)分部的送貨服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。：1）送貨服務(wù)。生效日期：2004年4月1日頁次：7/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服0045）門店?duì)I業(yè)人員服務(wù)態(tài)度。1）營(yíng)業(yè)員在接待顧客過程中，與消費(fèi)者爭(zhēng)吵、動(dòng)手或有侮辱性言行等嚴(yán)重行為，受到消費(fèi)者舉報(bào)，門店當(dāng)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì)。5）在送貨過程中，如果發(fā)現(xiàn)商品殘次應(yīng)立即給予調(diào)換，如暫時(shí)無貨，應(yīng)主動(dòng)與顧客聯(lián)系，并告知送貨時(shí)間，使顧客得以安心，如未能及時(shí)解決，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客同等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。： 1）門店應(yīng)明示相關(guān)信息。上門設(shè)計(jì)人員要每天查看已回收的表，并對(duì)未購買的顧客電話聯(lián)系，直到顧客購買為止。
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