【正文】 作 聯(lián) 系 對(duì)上 —— 直接向區(qū)域負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作并落實(shí)其布置的工作； 平行 —— 與其他平級(jí)部門(mén)就本崗位職責(zé)范圍內(nèi)相 關(guān)事務(wù)提供服務(wù)和監(jiān)督； 對(duì)下 —— 向副主管、組長(zhǎng)、客服代表下達(dá)指令并安排相關(guān)工作，并及時(shí)指導(dǎo)、檢查、考核其工作進(jìn)展情況，隨時(shí)協(xié)調(diào)、解決其工作中碰到的問(wèn)題。 為確立公司制度的建全，并維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，本手冊(cè)須經(jīng)各相關(guān)執(zhí)行單位提案進(jìn)行修改，以切合時(shí)宜。本手冊(cè)的使用單位為客服部及各連鎖店。 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 1 飛鴻電訊連鎖有限公司 服務(wù)店?duì)I運(yùn)手冊(cè) （服務(wù)店店長(zhǎng)適用） （第一版） 擬訂： 審核： 批準(zhǔn)： 出品人 : 劉露 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 2 目 錄 前言??????????????????????? 3 頁(yè) 店長(zhǎng)職務(wù)說(shuō)明書(shū) 店長(zhǎng)績(jī)效考核辦法 服務(wù)店運(yùn)作程序 服務(wù)店?duì)I業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范 服務(wù)店零售價(jià)格管理辦法 服務(wù)店收市前及收市后管理規(guī)范 服務(wù)店例會(huì)管理實(shí)施規(guī)范 服務(wù)店商品進(jìn)出口管理規(guī)定 服務(wù)店配貨及庫(kù)存管理規(guī)定 1 K3 系統(tǒng)運(yùn)作管理規(guī)定 1 服務(wù)店現(xiàn)金管理制度 1 服務(wù)店移動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)戶受理規(guī)范 1 服務(wù)店新員工（客服代表）“ 1+1”培訓(xùn)管理規(guī)定 1 服務(wù)店售貨過(guò)程管理規(guī)范 1 服務(wù)店日常安全管理 1 飛鴻電訊 VI 維護(hù)管理制度 1 店面生動(dòng)化管理程序 1 服務(wù)店倉(cāng)管員工作制度 服務(wù)店日常成本控制制度 2 客服代表職務(wù)說(shuō)明書(shū)及績(jī)效考核辦法 2 倉(cāng)管員職務(wù)說(shuō)明書(shū)及績(jī)效考核辦法 2 服務(wù)店銷售定單保障制度 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 3 前 言 本手冊(cè)是飛鴻電訊連鎖有限公司服務(wù)店工作的操作指南，其內(nèi)容包括了職位說(shuō)明書(shū)、績(jī)效考核辦法、相關(guān)管理制度等，明確了 公司服務(wù)店店長(zhǎng)的責(zé)、權(quán)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，要求店長(zhǎng)必須嚴(yán)格按照職務(wù)說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地做好本職工作。各單位在使用時(shí)，必須履行管理人的義務(wù)，并須按使用申請(qǐng)及保密原則處理。新辦法經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)修改后，人力行政部將已修改的正本復(fù)制，并更換原制度標(biāo)準(zhǔn)的文件，將舊標(biāo)準(zhǔn)作廢。 工 作 權(quán) 限 建議權(quán) — 對(duì)本服務(wù)店員工的任命、升遷、加薪有建議權(quán)； 考核權(quán) —— 對(duì)副主管、組長(zhǎng)工作業(yè)績(jī)的考核權(quán)，對(duì)所屬各級(jí)管理人員對(duì)其下 屬工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的復(fù)核權(quán)； 知情權(quán) —— 為履行本崗位職責(zé)，有權(quán)了解的公司相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理信息； 工作 績(jī)效 標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度達(dá)成率： 銷售目標(biāo) 達(dá)成率 ； 費(fèi)用控制達(dá)成率； 員工滿意度指標(biāo)： 任 職 資 格 1. 大專以上學(xué)歷， 28 歲以下，有精湛的業(yè)務(wù)技能； 2. 有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)及管理能力； 3. 有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神及敬業(yè)精神； 4. 可及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工所遇到的問(wèn)題，并給予正確的引導(dǎo)與激勵(lì)； 5. 為人誠(chéng)實(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作思路清晰、有責(zé)任心； 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 5 6. 熟悉服務(wù)店人員管理及日常工作，了解并掌握各項(xiàng)工作的規(guī)范與流程。 （二） NOKIA/三星專賣店 NOKIA/三 星專賣店主管當(dāng)月實(shí)得工資 = 現(xiàn)工資 2/3+現(xiàn)工資 1/3費(fèi)用系數(shù) +毛利考核獎(jiǎng)（當(dāng)月實(shí)際完成銷量 /當(dāng)月目標(biāo)銷量） （三） 新開(kāi)店 三個(gè)月內(nèi)，原則上不納入考核，若在三個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利，可申請(qǐng)執(zhí)行本方案。 參考文件 無(wú) 銷量系數(shù) = 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 6 流程內(nèi)容說(shuō)明 服務(wù)店目標(biāo)： 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量方針“一切為了方便客戶的自由溝通”的要求，做公司優(yōu)質(zhì)品牌形象的傳播窗口，創(chuàng)造一流的服務(wù)質(zhì)量，確保客人滿意。 崗位責(zé)任及權(quán)限： 主管： ● 按照公司要求組織本部門(mén)成員完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，向所屬區(qū)域負(fù)責(zé)人直接匯報(bào)工作并接受考核； ● 內(nèi)部行政事務(wù)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，包括人員培訓(xùn)、內(nèi)部日常工作指導(dǎo)及協(xié)調(diào)、會(huì)議管理（早會(huì)、分享會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等例會(huì)）、客戶關(guān)系管理（處理投訴、回訪、資料存檔及上報(bào)）等； ● 組織本服務(wù)店成員開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查并進(jìn)行相關(guān)分析，按照公司的營(yíng)銷策略組織好本服務(wù)店的銷售工作，并按要求向營(yíng)銷部門(mén)反饋相關(guān)的市場(chǎng)及銷售 信息； ● 服務(wù)店各類財(cái)、物管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督； 店 長(zhǎng) 保安員 收銀員 銷售組長(zhǎng) 移動(dòng)組長(zhǎng) 倉(cāng)管員 銷售客服代表 前臺(tái)接機(jī)員 維修后臺(tái) 維修技師 移動(dòng)業(yè)務(wù)代表 移動(dòng)業(yè)務(wù)代表 售后組長(zhǎng) 銷售客服代表 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 7 ● 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部計(jì)劃、目標(biāo)的制訂及執(zhí)行，定期做好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的考評(píng)工作并做好溝通工作； ● 嚴(yán)格執(zhí)行公司各相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)店六項(xiàng)指標(biāo)（銷售目標(biāo)達(dá)成率、維修目標(biāo)達(dá)成率、利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率、費(fèi)用目標(biāo)、客戶投訴率、員工滿意度）承擔(dān)目標(biāo)管理責(zé)任； ● 組織服務(wù)店的對(duì)外公共關(guān)系工作及公司的品牌傳播工作； ● 本服務(wù)店人員日常工作協(xié)調(diào)調(diào)配權(quán)及人員獎(jiǎng)懲、崗位異動(dòng)建議權(quán)； ● 公司相關(guān)會(huì)議的參與權(quán)和公司各類營(yíng)銷方案及操作策略的建議權(quán)； 收銀員： ● 按照公司財(cái)務(wù)部門(mén)的管理制度及零售店的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，積極配合 服務(wù)店 做好每日的收銀工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ● 對(duì) 服務(wù)店 的營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金負(fù)有全責(zé)； ● 有關(guān)報(bào)表的填寫(xiě)（現(xiàn)金記帳單），營(yíng)收與單據(jù)、憑證的核對(duì)、分類匯總，確保準(zhǔn)確完整；準(zhǔn)確及時(shí)做好財(cái)務(wù) K3 系統(tǒng)、銷售維修系統(tǒng)等的錄入工作； ● 按公司規(guī)定要求將每日總營(yíng)業(yè)款核對(duì)準(zhǔn)確并將其存入銀行； ● 按公司規(guī)定要求 會(huì)同倉(cāng)管清點(diǎn)庫(kù)存并對(duì) 服務(wù)店 每月的營(yíng)收進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)； ● 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并認(rèn)真完成主管臨時(shí)指派的工作；積極參與 服務(wù)店 和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 必須絕對(duì)服從主管的行政管理， 必須積極參加 服務(wù)店 召集的各項(xiàng)會(huì)議（如早夕會(huì)等） ，積極參與 服務(wù)店 和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 對(duì) 服務(wù)店 的管理和運(yùn)營(yíng)有向主管建議的權(quán)利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權(quán)利； 倉(cāng)管員： ● 按照公司采配部門(mén)的相關(guān)物流、倉(cāng)庫(kù)管理制度的要求做好 服務(wù)店 的商品管理工作，配合服務(wù)店 做好銷售工作；業(yè)務(wù)上隸屬采配部門(mén)物控室指導(dǎo)，行政管理隸屬 服務(wù)店 主管； ● 規(guī)范倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部管理（商品分類擺放、保持倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生）及做好安全防范工作；對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品日常安全負(fù)有全責(zé)； ● 認(rèn)真準(zhǔn)確做好商品入庫(kù)檢查，根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定要求做好商品的盤(pán)點(diǎn)，定期進(jìn)行庫(kù)存分析并合理調(diào)節(jié)庫(kù)存及為 服 務(wù)店 銷售工作提供相關(guān)參考數(shù)據(jù)； ● 每日認(rèn)真做好商品出入庫(kù)登記，根據(jù) 服務(wù)店 每日銷售情況及時(shí)做好 K3 出庫(kù)錄入工作；針對(duì)每日銷售情況結(jié)合本 服務(wù)店 實(shí)際庫(kù)存配合主管做好進(jìn)貨需求計(jì)劃； ● 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，必須絕對(duì)服從主管的行政管理， 必須積極參加 服務(wù)店 召集的各項(xiàng)會(huì)議（如早夕會(huì)等）， 積極參與 服務(wù)店 和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 對(duì) 服務(wù)店 的管理和運(yùn)營(yíng)有向主管建議的權(quán)利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權(quán)利； 銷售組長(zhǎng)： ● 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，組織銷售小組成員實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)及做好相關(guān)的售后服務(wù)工作； ● 協(xié)助主管做好服務(wù)店內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作（內(nèi)部員工培訓(xùn)；考勤管理、監(jiān)督；組織早會(huì)、 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 8 分享會(huì)、工作例會(huì)；衛(wèi)生安排與監(jiān)督；處理投訴等）； ● 按照主管的要求組織相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查，準(zhǔn)確反饋市場(chǎng)信息，積極組織 服務(wù)店 的市場(chǎng)推廣工作； ● 按照公司的營(yíng)銷政策組織好本服務(wù)店的銷售工作， 支持配合 服務(wù)店 其他崗位的相關(guān)工作； ● 對(duì)銷售組各客服代表的工作具有指導(dǎo)權(quán)，對(duì) 服務(wù)店 的管理和運(yùn)營(yíng)有向主管建議的權(quán)利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權(quán)利； 銷售客服代表 ● 始終以積極的狀態(tài)面對(duì)客戶，保持永恒的微笑，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶 的需求，必須以主人翁的心態(tài)維護(hù)飛鴻電訊公司的美好形象； ● 在銷售組長(zhǎng)的指導(dǎo)下，開(kāi)展手機(jī)、配件、移動(dòng)業(yè)務(wù)的銷售以及售后服務(wù)工作并積極達(dá)成月度目標(biāo)； ● 對(duì)已受領(lǐng)的公司物品（包括待售手機(jī)、配件、促銷禮品等）負(fù)有全責(zé)； ● 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并認(rèn)真完成主管臨時(shí)指派的工作；積極參與 服務(wù)店 和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 必須絕對(duì)服從主管的領(lǐng)導(dǎo)，全力支持銷售組長(zhǎng)達(dá)成團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)并積極參與市場(chǎng)調(diào)查及服務(wù)店的宣傳推廣工作； ● 對(duì) 服務(wù)店 的管理和運(yùn)營(yíng)有向主管建議的權(quán)利； ● 對(duì)自己目標(biāo)達(dá)成狀況的知情權(quán)；若受到不公平待遇有向上一級(jí)部門(mén)申述的權(quán) 利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權(quán)利； 移動(dòng)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)： ● 在 服務(wù)店 主管的領(lǐng)導(dǎo)下，組織移動(dòng)業(yè)務(wù)小組成員實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ● 協(xié)助主管做好服務(wù)店內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作（組織內(nèi)部員工培訓(xùn)；考勤管理、監(jiān)督；參與組織早會(huì)、分享會(huì)、工作例會(huì)；衛(wèi)生安排與監(jiān)督；處理顧客投訴等）； ● 按照主管的要求組織相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查，準(zhǔn)確反饋市場(chǎng)信息，積極組織 服務(wù)店 的市場(chǎng)推廣工作，重點(diǎn)做好移動(dòng)業(yè)務(wù)的推廣工作； ● 按照移動(dòng)部和公司的政策要求組織好本服務(wù)店的移動(dòng)業(yè)務(wù)工作，指導(dǎo)本小組業(yè) 務(wù)代表認(rèn)真按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行操作， 支持配合 服務(wù)店 其他崗位的相關(guān)工作； ● 對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)組各業(yè)務(wù)代表的工作具有指導(dǎo)權(quán)，對(duì) 服務(wù)店 的管理和運(yùn)營(yíng)有向主管建議的權(quán)利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權(quán)利； 移動(dòng)業(yè)務(wù)代表： ● 始終以積極的狀態(tài)面對(duì)客戶，態(tài)度熱忱，保持永恒的微笑，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶的需求，必須以主人翁的心態(tài)維護(hù)飛鴻電訊公司的美好形象； ● 在移動(dòng)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督下，迅速、高效的按照標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程為客戶辦理各類業(yè)務(wù) (包 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 9 括相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢 )； ● 對(duì)本人受理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)負(fù)有全責(zé) (包括已收取話費(fèi) \證明資 料 \證件的真實(shí)有效性 )； ● 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并認(rèn)真完成主管臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作； 必須積極參加 服務(wù)店 召集的各項(xiàng)會(huì)議（如早夕會(huì)等）， 積極參與 服務(wù)店 和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 對(duì) 服務(wù)店 的管理和運(yùn)營(yíng)有向 服務(wù)店 主管建議的權(quán)利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權(quán)利； 售后組長(zhǎng)： ● 在 服務(wù)店 主管的領(lǐng)導(dǎo)下，組織售后小組成員實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ● 按照維修部和各品牌廠家售后政策要求組織好本服務(wù)店的售后維修工作，指導(dǎo)本小組成員認(rèn)真按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行操作， 支持配合 服務(wù)店 其他崗位 的相關(guān)工作； ● 協(xié)助主管做好服務(wù)店內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作（組織內(nèi)部員工培訓(xùn)；考勤管理、監(jiān)督；參與組織早會(huì)、分享會(huì)、工作例會(huì)；衛(wèi)生安排與監(jiān)督；維修配件管理監(jiān)督；處理顧客投訴等）； ● 按照主管的要求組織相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查，準(zhǔn)確反饋市場(chǎng)信息，積極組織服務(wù)店的市場(chǎng)推廣工作，重點(diǎn)做好售后業(yè)務(wù)的推廣工作； ● 對(duì)售后維修組各成員的工作具有指導(dǎo)權(quán)，對(duì) 服務(wù)店 的管理和運(yùn)營(yíng)有向主管建議的權(quán)利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權(quán)利； 前臺(tái)接機(jī)員： ● 始終以積極的狀態(tài)面對(duì)客戶，態(tài)度熱忱，保持永恒的微笑， 以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶的需求，必須以主人翁的心態(tài)維護(hù)飛鴻電訊公司的美好形象； ● 在售后維修組長(zhǎng)的指導(dǎo)和監(jiān)督下，按標(biāo)準(zhǔn)要求受理各類維修業(yè)