卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)1-wenkub
2023-02-13 17:47:10 本頁面
【正文】 問題 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識(shí) A公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作 47 解決問題 處理事物 處理情感 業(yè)務(wù)能力 收集信息 分析問題 提供信息 核查理解 歸納總結(jié) 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒情感 表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任 需要實(shí)用的技巧來令客戶滿意 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識(shí) A公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認(rèn)客戶滿意 48 解決問題 處理情感 處理事物 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意及服務(wù)水平的整體提高 商務(wù)禮儀 綜合溝通技能 綜合解決問題技能 客戶滿意最終來自其“真理的瞬間” 客戶滿意的感受 49 第一天課程結(jié)束 謝謝！ 50 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 客戶滿意的保障 。 正確方法：“我很愿意為你做”。 14 七 一般 客戶服務(wù)技巧 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 ? 策略：真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭取對(duì)方的理解。 四 客戶類型分析 8 獨(dú)斷型客戶 ? 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 6 三、何為服務(wù) ? 服務(wù) 是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。 5 二、何為客戶？ 客戶 — 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。 ? 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 10 自我型客戶 ? 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 16 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”！ 你受過這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是 …… ”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。 ? 情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果 26
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