卓越客戶(hù)服務(wù)技巧(第一版)1-wenkub
2023-02-13 17:47:10 本頁(yè)面
【正文】 問(wèn)題 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識(shí) A公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作 47 解決問(wèn)題 處理事物 處理情感 業(yè)務(wù)能力 收集信息 分析問(wèn)題 提供信息 核查理解 歸納總結(jié) 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒情感 表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任 需要實(shí)用的技巧來(lái)令客戶(hù)滿(mǎn)意 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識(shí) A公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作 客戶(hù)滿(mǎn)意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問(wèn)題 確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意 48 解決問(wèn)題 處理情感 處理事物 業(yè)務(wù)能力 客戶(hù)滿(mǎn)意及服務(wù)水平的整體提高 商務(wù)禮儀 綜合溝通技能 綜合解決問(wèn)題技能 客戶(hù)滿(mǎn)意最終來(lái)自其“真理的瞬間” 客戶(hù)滿(mǎn)意的感受 49 第一天課程結(jié)束 謝謝！ 50 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意的保障 。 正確方法：“我很愿意為你做”。 14 七 一般 客戶(hù)服務(wù)技巧 ? 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能” 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 ? 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。 四 客戶(hù)類(lèi)型分析 8 獨(dú)斷型客戶(hù) ? 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶(hù)。 客戶(hù) 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶(hù) 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 6 三、何為服務(wù) ? 服務(wù) 是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的。 最終目的：爭(zhēng)取最大的客源，以獲得最大的利潤(rùn)。 5 二、何為客戶(hù)？ 客戶(hù) — 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴(lài)以生存的對(duì)象、依賴(lài)者；無(wú)論是內(nèi)部客戶(hù)、外部客戶(hù)，都是我們生存的依賴(lài)、工作的目的。 如果你的服務(wù)帶給客戶(hù)的好處，比其他同類(lèi)要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。 ? 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿(mǎn)足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。 10 自我型客戶(hù) ? 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄? 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。 ? 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了” 當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們 16 ? 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”！ 你受過(guò)這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是 …… ”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。 ? 情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果 26
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