卓越客戶服務技巧(第一版)1(已修改)
2025-02-02 17:47 本頁面
【正文】 李大志 海納百川，取則行遠 1 課 程 目 的 ?提高客戶服務意識和理念 ? 掌握處理客戶服務的技巧 ?全面提高客戶滿意度 2 課程大綱 ? 第一篇、客戶服務基本理念與知識 ? 第二篇、 提升客服滿意度的理念與技巧 3 第一章、 客戶服務基本理念與知識 4 一、為什么各企業(yè)如此重視客戶服務 ？ 因為現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點放在客戶服務上。 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。 5 二、何為客戶？ 客戶 — 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務的機會，而有恩于我們。 客戶 使用我們的服務并付費的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務但不付費的人 6 三、何為服務 ? 服務 是為客戶創(chuàng)造價值的。 如果你的服務帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務就更有價值。 7 友善型客戶 ? 特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 ? 策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 四 客戶類型分析 8 獨斷型客戶 ? 特質：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 ? 策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 9 分析型客戶 ? 特質：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 ? 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 10 自我型客戶 ? 特質：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。 ? 策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 11 ? 安全及隱私的需求 ? 有序服務的需求 ? 及時服務的需求 ? 被識別或記住的需求 ? 受歡迎的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? …… 五 客戶需求的認知 人的需求是什么??！ 12 六 優(yōu)質服務標準 13 服務規(guī)范三個轉化 倡導智
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