卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)1-文庫吧
2025-01-15 17:47 本頁面
【正文】 慧服務(wù) 給服務(wù)靈 魂與翅膀 標準化 個性化 人性化 三大轉(zhuǎn)化 ? 從死記硬背規(guī)范向主觀能動性轉(zhuǎn)化，每個人都是行動者，決策者 ? 服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時刻核心需求進行模塊組合與編輯 ? 服務(wù)規(guī)范標準化 ? 峰終及其他關(guān)鍵時刻體驗個性化、 不同縣區(qū) /廳個性化 ? 規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時刻核 心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實 現(xiàn)人性化 ? 通過研究成果的有效應(yīng)用，力爭實現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)化：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動性 轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的大而全向 客戶導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯 轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的標準化向 標準化、個性化、人性化 轉(zhuǎn)化。 14 七 一般 客戶服務(wù)技巧 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是 …… ” 15 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的 ” 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 16 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”！ 你受過這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是 …… ”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ? 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”！ 要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 17 八 客戶投訴處理流程 客戶投訴 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴 判斷是否 為我方原因 表示理解 并進行說明 詳細記錄 否 是 18 判斷客戶投訴需求 求發(fā)泄 求尊重 求解決問題 求賠償 表示感謝客戶的意見 查證投訴問題 可否現(xiàn)場解決 現(xiàn)場解決 記錄歸檔 進一步做好說明解釋工作 要求是否合理 是否接受 向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議 表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成 否 是 是 否 否 記錄 歸檔 是 19 第二篇 提升客服滿意度的理念與技巧 20 內(nèi)容綱要 第一節(jié) 客戶滿意理念 第二節(jié) 客戶滿意技巧 第三節(jié) 處理客戶不滿 第四節(jié) 由行為到素養(yǎng) 21 第一節(jié) 客戶滿意理念 22 請您提
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