服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版(參考版)
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【正文】 7附件（無）生效日期：2004年4月1日頁次：9/9附件數(shù)：012 / 12。5）單價(jià)10000元以上的商品、特價(jià)機(jī)、處理機(jī)、樣品機(jī)、附贈(zèng)禮品或有禮券的商品不參加此活動(dòng)（有質(zhì)量問題的除外）。3）活動(dòng)不包括通訊商品及其配件、攝像機(jī)、照相機(jī)、電腦、音像碟片、磁帶膠卷、剃須刀、背投、等離子、液晶電視。2）顧客人為原因造成的質(zhì)量問題，不予退換。1）所退換商品必須外觀無人為損壞，附件及外包裝完好無損（如包裝、附件不全，則不能按不滿意就退換原則執(zhí)行。6）顧客不愿意直接到門店選購，可以由上門設(shè)計(jì)人員按商品零售價(jià)的30%收取定金，門店為顧客辦理相關(guān)手續(xù)后，由服務(wù)人員上門服務(wù)，待顧客補(bǔ)齊全額款項(xiàng)后，進(jìn)行安裝調(diào)試。上門設(shè)計(jì)人員要每天查看已回收的表，并對未購買的顧客電話聯(lián)系，直到顧客購買為止。3）明確免費(fèi)服務(wù)范圍，超出區(qū)域按情況收取費(fèi)用。： 1）門店應(yīng)明示相關(guān)信息。如有推諉行為，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客相等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。5）在送貨過程中，如果發(fā)現(xiàn)商品殘次應(yīng)立即給予調(diào)換，如暫時(shí)無貨，應(yīng)主動(dòng)與顧客聯(lián)系，并告知送貨時(shí)間，使顧客得以安心，如未能及時(shí)解決，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客同等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。3）門店經(jīng)理如未能按《投訴一站制》及時(shí)解決顧客問題，導(dǎo)致顧客向分部客戶服務(wù)部投訴，每次對門店副經(jīng)理予以一定處罰。1）營業(yè)員在接待顧客過程中，與消費(fèi)者爭吵、動(dòng)手或有侮辱性言行等嚴(yán)重行為，受到消費(fèi)者舉報(bào)，門店當(dāng)場對消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì)。7）二次回訪。生效日期：2004年4月1日頁次：7/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國美—售后—客服0045）門店?duì)I業(yè)人員服務(wù)態(tài)度。3）發(fā)燒影院安裝。：1）送貨服務(wù)。1）各分部客服部以三個(gè)月為單位，從已回訪的顧客中抽取5—10家進(jìn)行上門訪問，了解消費(fèi)者對送貨人員的意見和建議，以此作為要求物流配送的依據(jù)，不斷完善物流配送服務(wù)，并上報(bào)總部客戶服務(wù)部；2）各分部之間要經(jīng)常溝通，了解好的監(jiān)控方案并加以借鑒。，客服部經(jīng)理將就地免職，分部總經(jīng)理也將受到警告處分。分部在廣告中刊出客服部的投訴電話，以便于消費(fèi)者監(jiān)督，各分部客服部將對分部的送貨服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。分部客服部對在回訪中發(fā)現(xiàn)的各種問題匯總，交分部配送中心車管進(jìn)行查實(shí)，同時(shí)上報(bào)總部客戶服務(wù)部，配送中心車管立即按與物流公司簽定的合同各條例和國美處罰條例對相關(guān)責(zé)任人給予處罰，并將處理結(jié)果反饋至分部客服部備查，分部客服部上報(bào)總部客戶服務(wù)部。6）安裝維修人員要耐心的為客戶解決各種疑難問題，態(tài)度平和、自然。4）安裝維修人員搬運(yùn)、安裝空調(diào)時(shí)，要輕拿輕放，規(guī)范的安裝空調(diào)。2）裝維修人員目光要祥和、親切、自然，讓顧客感覺到你的真誠。以后有什么事，請打電話與我們聯(lián)系，謝謝。6）進(jìn)門：您好！我是**空調(diào)安裝人員，是專為您安裝空調(diào)的。4）征求意見：您認(rèn)為我們
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