服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-文庫吧資料
2025-04-23 22:15本頁面
【正文】 的工作有哪些地方需要改進，請?zhí)岢鰜恚x謝。1）語氣：平緩、自然、有親切感；2）聲音：聲音要宏亮，以顧客聽見為準。胸卡要保持清潔、清晰。3）安裝維修人員上門安裝必須佩帶本人胸卡。1）安裝維修人員要著國美電器規(guī)定的服裝。9）“這是本店的規(guī)定”。7）“沒看我正忙著嗎？等會兒”。5）“這種事不關我的事，你去找廠家好了，我只負責賣貨，不負責……”。3）“這么簡單的問題你也不明白”。”17）受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應該做的！”：1）“你自己看吧”。12）當顧客決定購買商品時： “先生（小姐）請稍等，我為您開發(fā)票。10）顧客來提意見或建議時：“請稍等，我先幫您登記”“謝謝您提出的寶貴意見／建議”。8）當顧客所要商品缺貨時：“對不起，您要的貨暫時沒有，請?zhí)顚懭必浀怯泦?，并留下您的聯系電話，貨到后我們馬上通知您”。5）當顧客看商品時：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”6）當顧客指明要的商品時：“好的，請您稍等”。、促銷員服務規(guī)范：1）早上開業(yè)時迎賓小姐對每一位進店顧客點頭致意；“您好，歡迎光臨”；對臨柜顧客，導購員應微笑致意：“您好，歡迎光臨”；2）與顧客打招呼時：“您好，歡迎光臨”；3）有顧客到來時，應馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。在推銷替代商品不被顧客認可時，應介紹其撥打其他門店的咨詢電話，不能讓顧客流失；7）各門店應建立顧客需貨登記薄，由電話咨詢員記錄缺貨的商品型號及顧客的姓名、電話，并每日向門店經理匯報缺貨,到貨后，電話咨詢員應及時通知顧客來店購買；8）對于售后服務電話的接聽應更加熱情禮貌，在聽完顧客的陳述后應先說“對不起，給您添麻煩了”再根據公司的售后服務規(guī)定向顧客解說，盡量幫助顧客解決問題。5）如顧客咨詢的商品無貨，則首先應向顧客說明“對不起！此商品已售完暫時無貨”此時必須立即向顧客推薦有現貨的可替代商品。切忌語調冷談、使用不禮貌語言；2）咨詢員不得擅離崗位，須暫時離開時應由其他人員代為接聽電話，電話鈴響三聲之內必須接聽：3）接聽咨詢電話第一句話應為：“您好，國美電器”；4）對于商品咨詢電話的接聽應明確答復顧客，“有現貨，零售價為XX元”，如此現對此類商品正舉辦促銷活動，則必須在電話中向顧客說明促銷活動的內容，不得遺漏。生效日期：2004年4月1日頁次：3/9附件數：0制度名稱：服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服00411）努力說服顧客接受處理方案，讓顧客覺得處理方案的合理性，產生滿足感。9）如果顧客投訴的問題超出了門店經理的權力范圍，必須立即上報分部客服部領導，并應在最短時間內給顧客回復。7）必須真誠地道歉，感謝顧客給我們一個改進工作的機會，對已經給顧客造成的不便表示誠摯的歉意。4）在傾聽時，表達對顧客的關注與同情，表達對顧客感受的理解，目光平視顧客，并不斷點頭表示同意他的觀點；5）保護消
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