服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-wenkub.com
2025-04-14 22:15 本頁面
【正文】 6）批發(fā)業(yè)務(wù)不在此活動范圍。無質(zhì)量問題的退還，原則上不能影響二次銷售，否則不予退換。如果顧客不滿意要求退貨，必須承擔(dān)送貨費用。4）顧客憑《顧客登記表》購買我公司的商品，交款后由門店經(jīng)理在《顧客登記表》上簽字，并回收。7）凡顧客提出的合理化建議被公司采納的，均給予經(jīng)濟獎勵。4）由于門店營業(yè)人員在銷售過程中，因工作疏忽造成客戶資料填寫不準(zhǔn)確，未按時上傳銷售明細(xì)，延誤送貨、安裝時間，造成投訴，處以相應(yīng)處罰，并給予顧客同等金額的獎勵。4）上門調(diào)試、維修服務(wù)。并將好的建議及時反饋總部客戶服務(wù)部，加強物流配送服務(wù)工作，以促進公司的銷售。分部客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)配送中心所反饋的送貨資料和《送貨人員服務(wù)卡》，以及回訪情況來確定是否給送貨人員或單位結(jié)款。，對送貨服務(wù)進行監(jiān)督，并做出送貨服務(wù)質(zhì)量分析報告，于每月3日前上報總部客戶服務(wù)部,在每月5日前對各分部送貨服務(wù)的顧客滿意度進行評比。、檢查物流部送貨人員的儀容儀表與言行舉止；、檢查送貨時間；、檢查送貨人員的服務(wù)態(tài)度；、檢查所送貨品的質(zhì)量與外包裝是否完好；、檢查物流部人員對公司各項服務(wù)要求的落實和執(zhí)行情況。3）安裝維修人員要熱情為顧客服務(wù)，說話要得體大方，體現(xiàn)出良好的服務(wù)風(fēng)范。7）安裝完畢：服務(wù)不周，請您原諒。3）致謝用語：謝謝您的合作。4）胸卡要掛在胸前，正面向外。6）“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或 “想好了沒有，想好了就趕緊交錢吧”。2）“這肯定不是我們的原因”。11）當(dāng)顧客離開柜臺或服務(wù)臺時：“請慢走，歡迎您再來”。生效日期：2004年4月1日頁次：4/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服0047）當(dāng)顧客詢問無法解釋時：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您解答，請原諒”。9）結(jié)束通話時要和顧客禮貌道別，要等對方掛上電話后再掛斷電話以示禮貌。最后對顧客說“歡迎您光臨選購”。10）分部客服部的任何人員都有責(zé)任接待投訴的顧客，若發(fā)現(xiàn)問題自己解決不了，應(yīng)立即尋找能解決問題的有關(guān)人員來為顧客解決問題。6）應(yīng)將重點放在出現(xiàn)的問題上，而不計較顧客的態(tài)度。1）認(rèn)真傾聽顧客的投訴，保持冷靜和耐心。4）穿一雙自備鞋套。，由于顧客自身原因造成的退換貨，由顧客自己負(fù)責(zé)運送或承擔(dān)運費。若A地價格比B地低，若差價部分占零售價比例在3%以內(nèi)，可按A地的價格出售；若差價部分占零售價比例超過3%，則應(yīng)對顧客講明情況，補足差價，按B地的價格出售,顧客交款仍在A地。，主動把國美電器公司統(tǒng)一制作的《送貨人員服務(wù)卡》遞到顧客手中，讓顧客填寫，請顧客為送貨服務(wù)人員當(dāng)場打分。：不允許任何人以任何理由強行回收包裝物。”：“如果今后有什么問題，可以直接與我們國美電器公司聯(lián)系，我們會盡力幫您解決。2范圍：：總部售后服務(wù)中心客服部、分部客服部：國美電器總部售后中心、各部門；分部客服部3名詞解釋：接受用戶投訴處理
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