【正文】 3）致謝用語：謝謝您的合作。2）“這肯定不是我們的原因”。最后對顧客說“歡迎您光臨選購”。4）穿一雙自備鞋套。：不允許任何人以任何理由強(qiáng)行回收包裝物。歡迎您下次再到國美電器購買家電，打擾了，再見！”，一定要先在門口穿上自備鞋套；，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，禁止野蠻搬運(yùn)，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推，以免損傷顧客家中物品及地板?！捌邆€一”服務(wù)規(guī)范1）上門服務(wù)必須佩帶國美統(tǒng)一的“空調(diào)安裝員”服務(wù)牌。生效日期：2004年4月1日頁次：3/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服00411）努力說服顧客接受處理方案，讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿足感。12）當(dāng)顧客決定購買商品時： “先生（小姐）請稍等，我為您開發(fā)票。胸卡要保持清潔、清晰。生效日期：2004年4月1日頁次：7/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服0045）門店?duì)I業(yè)人員服務(wù)態(tài)度。上門設(shè)計(jì)人員要每天查看已回收的表，并對未購買的顧客電話聯(lián)系，直到顧客購買為止。5）單價(jià)10000元以上的商品、特價(jià)機(jī)、處理機(jī)、樣品機(jī)、附贈禮品或有禮券的商品不參加此活動（有質(zhì)量問題的除外）。如有推諉行為，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客相等金額的獎勵。1）各分部客服部以三個月為單位，從已回訪的顧客中抽取5—10家進(jìn)行上門訪問，了解消費(fèi)者對送貨人員的意見和建議，以此作為要求物流配送的依據(jù)，不斷完善物流配送服務(wù)，并上報(bào)總部客戶服務(wù)部；2）各分部之間要經(jīng)常溝通，了解好的監(jiān)控方案并加以借鑒。2）裝維修人員目光要祥和、親切、自然，讓顧客感覺到你的真誠。9）“這是本店的規(guī)定”。5）當(dāng)顧客看商品時：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”6）當(dāng)顧客指明要的商品時：“好的，請您稍等”。4）在傾聽時，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情，表達(dá)對顧客感受的理解，目光平視顧客，并不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)；5）保護(hù)消費(fèi)者的自尊心，需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺。，所以凡有異地購物行動，A地負(fù)責(zé)此事的專職干事應(yīng)提前與B地的業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，若A地價(jià)格比B地高，則按A地的價(jià)格出售。服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊—售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：國美—售后—客服004撰寫單位：國美電器售后服務(wù)中心客戶服務(wù)部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機(jī)密等級：□ 機(jī)密 ■ 一般合計(jì)頁數(shù)10頁 正文頁數(shù)：9頁附件個數(shù)：無制度正文目錄： 目 錄頁次目的1范圍1名詞解釋1職責(zé)1作業(yè)內(nèi)容1注意事項(xiàng)9附件9總裁審批管理研究室審核撰寫人