【正文】 3）致謝用語：謝謝您的合作。2）“這肯定不是我們的原因”。最后對顧客說“歡迎您光臨選購”。4）穿一雙自備鞋套。：不允許任何人以任何理由強行回收包裝物。歡迎您下次再到國美電器購買家電，打擾了，再見！”，一定要先在門口穿上自備鞋套；，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，禁止野蠻搬運，嚴禁在地板上拖、拉、推，以免損傷顧客家中物品及地板。“七個一”服務規(guī)范1）上門服務必須佩帶國美統(tǒng)一的“空調(diào)安裝員”服務牌。生效日期：2004年4月1日頁次：3/9附件數(shù)：0制度名稱：服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服00411）努力說服顧客接受處理方案，讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿足感。12）當顧客決定購買商品時： “先生（小姐）請稍等，我為您開發(fā)票。胸卡要保持清潔、清晰。生效日期：2004年4月1日頁次：7/9附件數(shù)：0制度名稱：服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服0045）門店營業(yè)人員服務態(tài)度。上門設計人員要每天查看已回收的表，并對未購買的顧客電話聯(lián)系，直到顧客購買為止。5）單價10000元以上的商品、特價機、處理機、樣品機、附贈禮品或有禮券的商品不參加此活動（有質(zhì)量問題的除外）。如有推諉行為，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客相等金額的獎勵。1）各分部客服部以三個月為單位，從已回訪的顧客中抽取5—10家進行上門訪問，了解消費者對送貨人員的意見和建議，以此作為要求物流配送的依據(jù)，不斷完善物流配送服務，并上報總部客戶服務部；2）各分部之間要經(jīng)常溝通，了解好的監(jiān)控方案并加以借鑒。2）裝維修人員目光要祥和、親切、自然，讓顧客感覺到你的真誠。9）“這是本店的規(guī)定”。5）當顧客看商品時：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”6）當顧客指明要的商品時：“好的，請您稍等”。4）在傾聽時，表達對顧客的關注與同情，表達對顧客感受的理解，目光平視顧客，并不斷點頭表示同意他的觀點；5）保護消費者的自尊心，需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺。，所以凡有異地購物行動，A地負責此事的專職干事應提前與B地的業(yè)務經(jīng)理聯(lián)系，若A地價格比B地高，則按A地的價格出售。服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊—售后服務系統(tǒng)分冊文件編號：國美—售后—客服004撰寫單位：國美電器售后服務中心客戶服務部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機密等級：□ 機密 ■ 一般合計頁數(shù)10頁 正文頁數(shù)：9頁附件個數(shù)：無制度正文目錄： 目 錄頁次目的1范圍1名詞解釋1職責1作業(yè)內(nèi)容1注意事項9附件9總裁審批管理研究室審核撰寫人