服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 9附件數(shù)：0制度名稱(chēng)：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服004，可以換貨。2）進(jìn)門(mén)服務(wù)說(shuō)一句：“您好，給您添麻煩了。6）不吸一支煙。3）待顧客漸漸平靜下來(lái)后向顧客詢問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在。8）對(duì)于顧客的投訴必須在最短時(shí)間內(nèi)解決，能當(dāng)日解決的就在當(dāng)日解決。1）接聽(tīng)咨詢電話的人員必須熱情禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)。介紹兩種商品的差異及零售價(jià)格；6）各門(mén)店咨詢員之前應(yīng)經(jīng)常性地互通庫(kù)存信息，對(duì)本門(mén)店已缺貨的熱銷(xiāo)商品咨詢員應(yīng)掌握其他門(mén)店是否有庫(kù)存。4）當(dāng)顧客較多，接待不過(guò)來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)” 。9）顧客來(lái)補(bǔ)差價(jià)時(shí)：“請(qǐng)稍等，我先幫您登記”。13）開(kāi)好發(fā)票后：“這是您的發(fā)票，請(qǐng)拿好，請(qǐng)到收款臺(tái)交款，謝謝！”14）當(dāng)顧客離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)：“謝謝！請(qǐng)拿好商品，歡迎再來(lái)！”15）當(dāng)顧客退、換貨時(shí)：“真對(duì)不起，您的商品出了什么故障？”16）當(dāng)聽(tīng)到顧客的批語(yǔ)或意見(jiàn)時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，你說(shuō)的很對(duì)，我們今后一定注意改正。4）“我不知道／我不會(huì)”。8）“一分錢(qián)，一分貨，你看清楚了”。生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：5/9附件數(shù)：0制度名稱(chēng)：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服0042）安裝維修人員要保持衣服干凈整齊、無(wú)異味。5）安裝維修人員要主動(dòng)向客戶出示胸卡。5）致歉用語(yǔ)：實(shí)在抱歉！給你添了許多麻煩。1）飽滿的精神和熱情的態(tài)度會(huì)給顧客一種精神愉悅的感覺(jué)，方便顧客與我們的溝通。5）安裝維修人員要充滿自信，精神飽滿的為顧客服務(wù)，相信自己的服務(wù)是一流的。《送貨人員服務(wù)卡》及時(shí)反饋分部客生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：6/9附件數(shù)：0制度名稱(chēng)：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服004服部，分部客服部3日內(nèi)完成對(duì)顧客的電話回訪。若顧客投訴到總部客戶服務(wù)部，而此投訴未出現(xiàn)在分部上報(bào)的調(diào)查表內(nèi)，總部將對(duì)此嚴(yán)肅處理。:分部客戶服務(wù)部不定期派專(zhuān)人對(duì)物流人員的著裝、精神面貌及上門(mén)所需物品進(jìn)行檢查，要求其按國(guó)美公司的各項(xiàng)要求去做，從而保證送貨服務(wù)的質(zhì)量，并將情況上報(bào)總部客戶服務(wù)部。2）空調(diào)安裝。6）贈(zèng)品發(fā)放。2）如果顧客對(duì)門(mén)店的服務(wù)不滿意，可以向門(mén)店經(jīng)理進(jìn)行反映，門(mén)店經(jīng)理有責(zé)任對(duì)事實(shí)經(jīng)過(guò)了解、核實(shí)，并在3天內(nèi)給予回復(fù)。6）門(mén)店銷(xiāo)售人員，應(yīng)在顧客聯(lián)上注明送貨電話和門(mén)店電話，以便顧客咨詢，各級(jí)人員接聽(tīng)電話后，必須立即給顧客查詢并給與顧客回復(fù)。2）明確價(jià)格為參考價(jià)格。生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：8/9附件數(shù)：0制度名稱(chēng)：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服0045）顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，如果調(diào)整配置，可以由營(yíng)業(yè)人員在《顧客登記表》上直接修改，按照標(biāo)價(jià)執(zhí)行。）。4）安裝后的空調(diào)、抽油煙機(jī)、熱水器、灶具、滾筒洗衣機(jī)以及其他用后留有使用痕跡影響二次銷(xiāo)售的商品不參加活動(dòng)
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