服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-在線瀏覽
2025-06-04 22:15本頁面
【正文】 任何理由強行回收包裝物。、有耐心，文明禮貌，禁止使用粗魯不文明語言。，主動把國美電器公司統(tǒng)一制作的《送貨人員服務卡》遞到顧客手中，讓顧客填寫，請顧客為送貨服務人員當場打分。，其他商品不參加此項服務；；，如不在送貨服務范圍內，A地購物者售出商品如有質量問題可退換，但需退回發(fā)票和銷售小票。若A地價格比B地低，若差價部分占零售價比例在3%以內，可按A地的價格出售；若差價部分占零售價比例超過3%，則應對顧客講明情況，補足差價，按B地的價格出售,顧客交款仍在A地。生效日期：2004年4月1日頁次：2/9附件數(shù)：0制度名稱：服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服004，可以換貨。，由于顧客自身原因造成的退換貨，由顧客自己負責運送或承擔運費。2）進門服務說一句：“您好，給您添麻煩了。4）穿一雙自備鞋套。6）不吸一支煙。1）認真傾聽顧客的投訴，保持冷靜和耐心。3）待顧客漸漸平靜下來后向顧客詢問具體的細節(jié)問題，了解問題的所在。6）應將重點放在出現(xiàn)的問題上，而不計較顧客的態(tài)度。8）對于顧客的投訴必須在最短時間內解決，能當日解決的就在當日解決。10）分部客服部的任何人員都有責任接待投訴的顧客，若發(fā)現(xiàn)問題自己解決不了，應立即尋找能解決問題的有關人員來為顧客解決問題。1）接聽咨詢電話的人員必須熱情禮貌，使用標準招呼語。最后對顧客說“歡迎您光臨選購”。介紹兩種商品的差異及零售價格；6）各門店咨詢員之前應經常性地互通庫存信息，對本門店已缺貨的熱銷商品咨詢員應掌握其他門店是否有庫存。9）結束通話時要和顧客禮貌道別，要等對方掛上電話后再掛斷電話以示禮貌。4）當顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來” 。生效日期：2004年4月1日頁次：4/9附件數(shù)：0制度名稱：服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服0047）當顧客詢問無法解釋時：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您解答，請原諒”。9）顧客來補差價時：“請稍等，我先幫您登記”。11）當顧客離開柜臺或服務臺時：“請慢走，歡迎您再來”。13）開好發(fā)票后：“這是您的發(fā)票，請拿好，請到收款臺交款，謝謝！”14）當顧客離開商場時：“謝謝！請拿好商品，歡迎再來！”15）當顧客退、換貨時：“真對不起，您的商品出了什么故障？”16）當聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關心，你說的很對，我們今后一定注意改正。2）“這肯定不是我們的原因”。4）“我不知道／我不會”。6）“這些商品質量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或 “想好了沒有，想好了就趕緊交錢吧”。8）“一分錢，一分貨，你看清楚了”。生效日期：2004年4月1日頁次：5/9附件數(shù)：0制度名稱：服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服0042）安裝維修人員要保持衣服干凈整齊、無異味。
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