服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-免費(fèi)閱讀
【正文】 4）安裝后的空調(diào)、抽油煙機(jī)、熱水器、灶具、滾筒洗衣機(jī)以及其他用后留有使用痕跡影響二次銷售的商品不參加活動(dòng)。生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：8/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服0045）顧客購(gòu)買時(shí)，如果調(diào)整配置，可以由營(yíng)業(yè)人員在《顧客登記表》上直接修改，按照標(biāo)價(jià)執(zhí)行。6）門店銷售人員，應(yīng)在顧客聯(lián)上注明送貨電話和門店電話，以便顧客咨詢，各級(jí)人員接聽電話后，必須立即給顧客查詢并給與顧客回復(fù)。6）贈(zèng)品發(fā)放。:分部客戶服務(wù)部不定期派專人對(duì)物流人員的著裝、精神面貌及上門所需物品進(jìn)行檢查，要求其按國(guó)美公司的各項(xiàng)要求去做，從而保證送貨服務(wù)的質(zhì)量，并將情況上報(bào)總部客戶服務(wù)部。《送貨人員服務(wù)卡》及時(shí)反饋分部客生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：6/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服004服部，分部客服部3日內(nèi)完成對(duì)顧客的電話回訪。1）飽滿的精神和熱情的態(tài)度會(huì)給顧客一種精神愉悅的感覺(jué)，方便顧客與我們的溝通。5）安裝維修人員要主動(dòng)向客戶出示胸卡。8）“一分錢，一分貨，你看清楚了”。13）開好發(fā)票后：“這是您的發(fā)票，請(qǐng)拿好，請(qǐng)到收款臺(tái)交款，謝謝！”14）當(dāng)顧客離開商場(chǎng)時(shí)：“謝謝！請(qǐng)拿好商品，歡迎再來(lái)！”15）當(dāng)顧客退、換貨時(shí)：“真對(duì)不起，您的商品出了什么故障？”16）當(dāng)聽到顧客的批語(yǔ)或意見時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，你說(shuō)的很對(duì)，我們今后一定注意改正。4）當(dāng)顧客較多，接待不過(guò)來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)” 。1）接聽咨詢電話的人員必須熱情禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)。3）待顧客漸漸平靜下來(lái)后向顧客詢問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在。2）進(jìn)門服務(wù)說(shuō)一句：“您好，給您添麻煩了。，其他商品不參加此項(xiàng)服務(wù)；；，如不在送貨服務(wù)范圍內(nèi)，A地購(gòu)物者售出商品如有質(zhì)量問(wèn)題可退換，但需退回發(fā)票和銷售小票。，要立即開箱驗(yàn)機(jī)，并讓相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)試；，請(qǐng)顧客在單據(jù)上簽字并注明：外觀完好，配件齊全。服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定歸屬體系：國(guó)美電器有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)—售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè)文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服004撰寫單位：國(guó)美電器售后服務(wù)中心客戶服務(wù)部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機(jī)密等級(jí)：□ 機(jī)密 ■ 一般合計(jì)頁(yè)數(shù)10頁(yè) 正文頁(yè)數(shù)：9頁(yè)附件個(gè)數(shù)：無(wú)制度正文目錄： 目 錄頁(yè)次目的1范圍1名詞解釋1職責(zé)1作業(yè)內(nèi)容1注意事項(xiàng)9附件9總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號(hào)：國(guó)美—售后—客服0041目的：為確保公司顧客務(wù)各項(xiàng)工作實(shí)施過(guò)程規(guī)范，提升服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。，同時(shí)應(yīng)與顧客確定再次
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