服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版-免費閱讀
【正文】 4）安裝后的空調(diào)、抽油煙機、熱水器、灶具、滾筒洗衣機以及其他用后留有使用痕跡影響二次銷售的商品不參加活動。生效日期：2004年4月1日頁次：8/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服0045）顧客購買時，如果調(diào)整配置，可以由營業(yè)人員在《顧客登記表》上直接修改，按照標(biāo)價執(zhí)行。6）門店銷售人員，應(yīng)在顧客聯(lián)上注明送貨電話和門店電話，以便顧客咨詢，各級人員接聽電話后，必須立即給顧客查詢并給與顧客回復(fù)。6）贈品發(fā)放。:分部客戶服務(wù)部不定期派專人對物流人員的著裝、精神面貌及上門所需物品進行檢查，要求其按國美公司的各項要求去做，從而保證送貨服務(wù)的質(zhì)量，并將情況上報總部客戶服務(wù)部?！端拓浫藛T服務(wù)卡》及時反饋分部客生效日期：2004年4月1日頁次：6/9附件數(shù)：0制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服004服部，分部客服部3日內(nèi)完成對顧客的電話回訪。1）飽滿的精神和熱情的態(tài)度會給顧客一種精神愉悅的感覺，方便顧客與我們的溝通。5）安裝維修人員要主動向客戶出示胸卡。8）“一分錢，一分貨，你看清楚了”。13）開好發(fā)票后：“這是您的發(fā)票，請拿好，請到收款臺交款，謝謝！”14）當(dāng)顧客離開商場時：“謝謝！請拿好商品，歡迎再來！”15）當(dāng)顧客退、換貨時：“真對不起，您的商品出了什么故障？”16）當(dāng)聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關(guān)心，你說的很對，我們今后一定注意改正。4）當(dāng)顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來” 。1）接聽咨詢電話的人員必須熱情禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。3）待顧客漸漸平靜下來后向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在。2）進門服務(wù)說一句：“您好，給您添麻煩了。，其他商品不參加此項服務(wù)；；，如不在送貨服務(wù)范圍內(nèi)，A地購物者售出商品如有質(zhì)量問題可退換，但需退回發(fā)票和銷售小票。，要立即開箱驗機，并讓相關(guān)服務(wù)人員進行簡單調(diào)試；，請顧客在單據(jù)上簽字并注明：外觀完好，配件齊全。服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊—售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：國美—售后—客服004撰寫單位：國美電器售后服務(wù)中心客戶服務(wù)部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機密等級：□ 機密 ■ 一般合計頁數(shù)10頁 正文頁數(shù)：9頁附件個數(shù)：無制度正文目錄： 目 錄頁次目的1范圍1名詞解釋1職責(zé)1作業(yè)內(nèi)容1注意事項9附件9總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定文件編號：國美—售后—客服0041目的：為確保公司顧客務(wù)各項工作實施過程規(guī)范，提升服務(wù)品牌競爭力。，同時應(yīng)與顧客確定再次
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