服務規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版(文件)
【正文】 1）所退換商品必須外觀無人為損壞，附件及外包裝完好無損（如包裝、附件不全，則不能按不滿意就退換原則執(zhí)行。3）活動不包括通訊商品及其配件、攝像機、照相機、電腦、音像碟片、磁帶膠卷、剃須刀、背投、等離子、液晶電視。 7附件（無）生效日期：2004年4月1日頁次：9/9附件數(shù)：012 / 12。5）單價10000元以上的商品、特價機、處理機、樣品機、附贈禮品或有禮券的商品不參加此活動（有質量問題的除外）。2）顧客人為原因造成的質量問題，不予退換。6）顧客不愿意直接到門店選購，可以由上門設計人員按商品零售價的30%收取定金，門店為顧客辦理相關手續(xù)后，由服務人員上門服務，待顧客補齊全額款項后，進行安裝調試。3）明確免費服務范圍，超出區(qū)域按情況收取費用。如有推諉行為，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客相等金額的獎勵。3）門店經(jīng)理如未能按《投訴一站制》及時解決顧客問題，導致顧客向分部客戶服務部投訴，每次對門店副經(jīng)理予以一定處罰。7）二次回訪。3）發(fā)燒影院安裝。1）各分部客服部以三個月為單位，從已回訪的顧客中抽取5—10家進行上門訪問，了解消費者對送貨人員的意見和建議，以此作為要求物流配送的依據(jù)，不斷完善物流配送服務，并上報總部客戶服務部；2）各分部之間要經(jīng)常溝通，了解好的監(jiān)控方案并加以借鑒。，客服部經(jīng)理將就地免職，分部總經(jīng)理也將受到警告處分。分部客服部對在回訪中發(fā)現(xiàn)的各種問題匯總，交分部配送中心車管進行查實，同時上報總部客戶服務部，配送中心車管立即按與物流公司簽定的合同各條例和國美處罰條例對相關責任人給予處罰，并將處理結果反饋至分部客服部備查，分部客服部上報總部客戶服務部。6）安裝維修人員要耐心的為客戶解決各種疑難問題，態(tài)度平和、自然。2）裝維修人員目光要祥和、親切、自然，讓顧客感覺到你的真誠。6）進門：您好！我是**空調安裝人員，是專為您安裝空調的。1）語氣：平緩、自然、有親切感；2）聲音：聲音要宏亮，以顧客聽見為準。3）安裝維修人員上門安裝必須佩帶本人胸卡。9）“這是本店的規(guī)定”。5）“這種事不關我的事，你去找廠家好了，我只負責賣貨，不負責……”?！?7）受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應該做的！”：1）“你自己看吧”。10）顧客來提意見或建議時：“請稍等，我先幫您登記”“謝謝您提出的寶貴意見／建議”。5）當顧客看商品時：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”6）當顧客指明要的商品時：“好的，請您稍等”。在推銷替代商品不被顧客認可時，應介紹其撥打其他門店的咨詢電話，不能讓顧客流失；7）各門店應建立顧客需貨登記薄，由電話咨詢員記錄缺貨的商品型號及顧客的姓名、電話，并每日向門店經(jīng)理匯報缺貨,到貨后，電話咨詢員應及時通知顧客來店購買；8）對于售后服務電話的接聽應更加熱情禮貌，在聽完顧客的陳述后應先說“對不起，給您添麻煩
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