服務(wù)規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定第一版(文件)
【正文】 1）所退換商品必須外觀無人為損壞，附件及外包裝完好無損（如包裝、附件不全，則不能按不滿意就退換原則執(zhí)行。3）活動(dòng)不包括通訊商品及其配件、攝像機(jī)、照相機(jī)、電腦、音像碟片、磁帶膠卷、剃須刀、背投、等離子、液晶電視。 7附件（無）生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：9/9附件數(shù)：012 / 12。5）單價(jià)10000元以上的商品、特價(jià)機(jī)、處理機(jī)、樣品機(jī)、附贈(zèng)禮品或有禮券的商品不參加此活動(dòng)（有質(zhì)量問題的除外）。2）顧客人為原因造成的質(zhì)量問題，不予退換。6）顧客不愿意直接到門店選購(gòu)，可以由上門設(shè)計(jì)人員按商品零售價(jià)的30%收取定金，門店為顧客辦理相關(guān)手續(xù)后，由服務(wù)人員上門服務(wù)，待顧客補(bǔ)齊全額款項(xiàng)后，進(jìn)行安裝調(diào)試。3）明確免費(fèi)服務(wù)范圍，超出區(qū)域按情況收取費(fèi)用。如有推諉行為，造成投訴，處以一定金額的罰款，并給予顧客相等金額的獎(jiǎng)勵(lì)。3）門店經(jīng)理如未能按《投訴一站制》及時(shí)解決顧客問題，導(dǎo)致顧客向分部客戶服務(wù)部投訴，每次對(duì)門店副經(jīng)理予以一定處罰。7）二次回訪。3）發(fā)燒影院安裝。1）各分部客服部以三個(gè)月為單位，從已回訪的顧客中抽取5—10家進(jìn)行上門訪問，了解消費(fèi)者對(duì)送貨人員的意見和建議，以此作為要求物流配送的依據(jù)，不斷完善物流配送服務(wù)，并上報(bào)總部客戶服務(wù)部；2）各分部之間要經(jīng)常溝通，了解好的監(jiān)控方案并加以借鑒。，客服部經(jīng)理將就地免職，分部總經(jīng)理也將受到警告處分。分部客服部對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)的各種問題匯總，交分部配送中心車管進(jìn)行查實(shí)，同時(shí)上報(bào)總部客戶服務(wù)部，配送中心車管立即按與物流公司簽定的合同各條例和國(guó)美處罰條例對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予處罰，并將處理結(jié)果反饋至分部客服部備查，分部客服部上報(bào)總部客戶服務(wù)部。6）安裝維修人員要耐心的為客戶解決各種疑難問題，態(tài)度平和、自然。2）裝維修人員目光要祥和、親切、自然，讓顧客感覺到你的真誠(chéng)。6）進(jìn)門：您好！我是**空調(diào)安裝人員，是專為您安裝空調(diào)的。1）語(yǔ)氣：平緩、自然、有親切感；2）聲音：聲音要宏亮，以顧客聽見為準(zhǔn)。3）安裝維修人員上門安裝必須佩帶本人胸卡。9）“這是本店的規(guī)定”。5）“這種事不關(guān)我的事，你去找廠家好了，我只負(fù)責(zé)賣貨，不負(fù)責(zé)……”?！?7）受到顧客稱贊或表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”：1）“你自己看吧”。10）顧客來提意見或建議時(shí)：“請(qǐng)稍等，我先幫您登記”“謝謝您提出的寶貴意見／建議”。5）當(dāng)顧客看商品時(shí)：“先生（小姐），您需要些什么，我能幫您做些什么嗎？”6）當(dāng)顧客指明要的商品時(shí)：“好的，請(qǐng)您稍等”。在推銷替代商品不被顧客認(rèn)可時(shí)，應(yīng)介紹其撥打其他門店的咨詢電話，不能讓顧客流失；7）各門店應(yīng)建立顧客需貨登記薄，由電話咨詢員記錄缺貨的商品型號(hào)及顧客的姓名、電話，并每日向門店經(jīng)理匯報(bào)缺貨,到貨后，電話咨詢員應(yīng)及時(shí)通知顧客來店購(gòu)買；8）對(duì)于售后服務(wù)電話的接聽?wèi)?yīng)更加熱情禮貌，在聽完顧客的陳述后應(yīng)先說“對(duì)不起，給您添麻煩
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1