【正文】 務 (包括相關維修業(yè)務咨詢 )；認真做好客戶資料登記并填好各類維修登記表； ● 與維修后臺保持良好的工作溝通，處理客戶投訴及定期做好客戶回訪工作； ● 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，必須絕對服從主管的行政管理， 必須積極參加 服務店 召集的各項會議（如早夕會等）， 積極參與 服務店 和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 對 服務店 的管理和運營有向主管建議的權利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升 遷的權利； 維修后臺： ● 與維修前臺員和維修技師保持良好的工作溝通， 確保各項工作按標準流程運作，實現為顧客提供高效 、 優(yōu)質的服務； ● 按售后維修的標準流程要求，認真做好各類維修報表登記及匯總； ● 詳細做好記錄各類維修配件的使用情況； ● 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，必須絕對服從 服務店 主管的行政管理， 必須積極參加 服務店 召集的各項會議（如早夕會等）， 積極參與 服務店 和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 對 服務店 的管理和運營有向主管建議的權利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權利； 機密文件，未經許可，嚴禁復印 10 維修技師： ● 不斷提升自我的專業(yè)技能，積極接受公司培訓，提高維修效率，確保為顧客提供優(yōu)質服務； ● 和維修組內部成員保持良好的工作溝通， 確保各項工作按標準流程運作，實現為顧客提供高效 、 優(yōu)質的服務； ● 在工作需要時，協助 服務店 處理相關事務； ● 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，必須絕對服從 服務店 主管的行政管理， 必須積極參加 服務店 召集的各項會議（如早夕會等）， 積極參與零售店和宿舍的清潔衛(wèi)生工作； ● 對 服務店 的管理和運營有向主管建議的權利； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權利； 保安員 ： ● 服務店 安全工作第一責任人，日常工作接受 服務店 主管的指導、考核和監(jiān)督； ● 負責 服務店 日常的安全保衛(wèi)工作，確保公司和顧客的財物安全； ● 每日開市 、 收市前后的安全檢查； ● 每日配合收銀員到銀行上存貨款； ● 協助處理服務店的突發(fā)性事件，維護服務店正常的工作秩序； ● 協助處理營業(yè)中的日常工作 (如服務店外部衛(wèi)生的維護 ；宣傳海報招牌的張貼、維護；宿舍衛(wèi)生的管理和監(jiān)督 等 )； ● 在不影響公務的前提下，完成主管臨時交辦的其他工作； ● 對本 服務店 的安全方面的違紀有監(jiān)督和處罰建議權； ● 對本 服 務店 的安全管理工作有建議權； ● 按照公司人力行政部的制度，擁有職位升遷的權利； 名稱 連鎖店營業(yè)標準流程及規(guī)范 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 規(guī)范營業(yè)前的各項準備工作，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，確保為顧客提供優(yōu)質服務，為公司樹立良好的品牌服務形象； 范圍 此規(guī)范適用于公司各連鎖店。 維修工作準備：檢查、備齊維修工作所需維修工具、器材； 組織早會（ 8： 37— 8： 57） 整理儀容儀表（ 8： 37—— 8： 39）：所有一線員工必須按公司規(guī)定著裝佩戴工作牌、著裝，襯衣統(tǒng)一扎于腰際；男員工不許留長發(fā)（前不遮眉，后不壓衣領，側不遮耳），不許留胡須，女員工要化淡妝，不許涂指甲油，不許燙怪異發(fā)型、不許染怪異顏色，不許披頭散發(fā)；保持個人衛(wèi)生，早、中餐不食大蒜等含有異味的食物。 參考：主持人“下面有請今日幽默之星 ? ..形式可靈活多變，但要求富有創(chuàng)意； 主管傳達公司文件精神、通報銷售 (維修 )業(yè)績、市場動態(tài)（ 8： 46— 8： 48） 機密文件，未經許可，嚴禁復印 12 將公司的有關文件精神（需保密的必需嚴格保密）和促銷方案、市場信息等及時準確地傳達給全體員工，對重 點內容做出強調及指導執(zhí)行。主持人宣布：大家各就各位。 范圍 此規(guī)范適用于各連鎖店所有人員。 參考文件 無 規(guī)范內容 做好開市和收市工作。 儀容規(guī)范 A、女性職員 ■保持面部清潔，注意眼、鼻、口、耳等細微之處的衛(wèi)生； ■淡妝上崗，輕描眉，涂紅色口紅，不得化怪妝、濃妝； ■發(fā)型美觀大方，與職業(yè)相襯，不能梳特殊的發(fā)型；不宜染彩色的頭發(fā)；提倡長發(fā)束扎 或留齊耳短發(fā)； ■保持雙手的清潔與衛(wèi)生，不留長指甲，不涂彩色指甲油； ■不得戴有色眼鏡。 ■保持鞋襪干凈光潔、無異味； ■不許佩戴過于夸張的飾物。 C：行姿 ■昂首挺胸，肩平穩(wěn)，目視前方； ■步幅（步度）前后腳相距一腳之長，男性每步約 40CM，女性約 36CM； ■步速均勻，每分鐘 60— 100步。 H：微笑 接待客人時始終都應該保持真誠、大方、自信的微笑，微笑時應注意眼睛注視對方； ■對年長者，尊敬的微笑； ■對年輕的顧客，熱情、穩(wěn)重的微笑； ■對年輕的 伴侶，祝愿的微笑； ■對兒童，明快、疼愛的微笑； ■對外來人員、低薪階層，誠摯的微笑 ■對知識分子，文雅、大方、自如的微笑 ■對無理取鬧的顧客，自信、自重的微笑 機密文件，未經許可，嚴禁復印 15 I：精神面貌 學會調節(jié)個人情緒，始終保持一種輕松、愉快、充滿活力的狀態(tài)，展現個人魅力、增強顧客對公司信賴度。 創(chuàng)造一流的購物環(huán)境 店面形象：各連鎖店應時刻注 意維護服務店的外觀形象，包括：店面招牌、燈箱、宣傳牌、橫幅等都必須按照公司的統(tǒng)一要求并保持完好、清潔；做好門外地面衛(wèi)生的清潔工作。 店堂音樂：店堂音樂是振奮員工精神、營造購物氣氛及企業(yè)文化傳播、宣傳的最佳方式，各連鎖店在營業(yè)過程中應注意巧妙運用，其相關要求如下： ■ 早上 9： 00— 9： 30 播放樂曲 《迎賓曲》或《公司簡介》。 嚴格做到買賣公平；明碼標價、貨真價實。 尊重外賓及少數民族的風俗習慣。 會議 ■早 會：振奮精神、鼓舞士氣，通報業(yè)績、宣傳政令； ■分享會： 每日選擇顧客沒有或稀少的時段，系統(tǒng)組織店內培訓， 每日半小時，并作好記 錄。 工作指示命令及工作匯報 ■ 公司的有關政策應及時的貫徹、執(zhí)行，有關文件精神應及時組織學習和傳達； ■ 對來自上級的指示、命令應立即執(zhí)行，工作完成以后應及時如實匯報。例如： a. 撥打電話用語： “您好，是 X經理嗎， 我是 XX服務店 XX 。 每日營業(yè)工作結束時，服務店應及時做好商品的清點及入庫工作；并按照財務的有關要求對貨款進行處理。 權責 各維修部門主管 /服務店主管： 確保本部門按照要求認真執(zhí)行此標準規(guī)范； 各維修前臺人員：必須按照規(guī)范要求認真執(zhí)行； 人力行政部：對此標準規(guī)范的執(zhí)行情況進行指導和監(jiān)督； 參考文件 無 規(guī)范內容： 儀容、儀表、儀態(tài)： 機密文件，未經許可，嚴禁復印 19 儀容規(guī)范： ■保持面部清潔，注意眼、鼻、口、耳等細微之處的衛(wèi)生； ■淡妝上崗，輕描眉，涂紅色口紅，不得化怪妝、濃妝； ■發(fā)型美觀大方， 與職業(yè)相襯，不能梳特殊的發(fā)型；不宜染彩色的頭發(fā)；提倡長發(fā)束扎或留齊耳短發(fā)； ■保持雙手的清潔與衛(wèi)生，不留長指甲，不涂彩色指甲油； 儀表規(guī)范： ■按規(guī)定著裝，正確佩戴工卡，保持衣衫整潔； ■不許佩戴過于夸張的飾物； ■穿肉色長絲襪，襪口應被裙子蓋?。? ■上崗時間內不可戴帽； ■穿黑色皮鞋，禁止穿奇裝異服或拖鞋。” ■“請留下您的聯系電話，好嗎？” ■“我們會在一小時內修好，請您過一個小時再來取機，好嗎？” ■“您可以先到那邊休息一會，一個小時很快的！” ■“維修的時間大約需要是十五天，先跟您說明一下?！? ■“廠家維修速度慢一般是全面、 認真地檢測，請您體諒。 客服代表必須按要求穿著制服，佩戴領結和工牌；化妝以淡雅為原則，禁止涂有色指甲油，使用香味過濃的香水，頭發(fā)保持整潔自然，身體口腔氣味清潔。必須使用標準稱呼，男士稱呼“先生”，女士稱呼“小姐”等。 對個別客戶的一些失禮言行或責罵，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必須時 要請相關人員協助解決問題。 1 嚴禁在服務店內吃東西；在為客戶服務過程 中，不得撥打和接聽私人電話；因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶到空閑柜臺或真誠致歉并讓其稍等。 1 資金安全管理：非工作需要，任何人不得隨便進入收銀柜；要求廣發(fā)行每天上門收款（如有特殊情況須知會財務或主管，確保財物安全）。 1如以上移動資產（復印機除外）有故障需維修可填寫《設備故障處理單》傳真至人力行政部報移動公司派員檢查或維修；復印機有故障可致電維修公司派員檢查維修，維修公司憑維修發(fā)票到移動公司有關部門報銷維修費用。 2．各服務店按公司營銷部門下發(fā)的價格調整通知執(zhí)行零售價，及 時調整銷售柜臺中的價格牌；如未按通知執(zhí)行或終止時間內執(zhí)行或錯誤標示的，予店主管每款 50 元以下的罰款。 另注：手機最終售價服務店主管優(yōu)惠的最大權限為調撥價加 50元 /臺 ； 配件不得低于調撥價。 5．對低于公司零售價格授權范圍銷售的服務店：一經查實，將由直接責任人補足差價的60%，主管補足差價的 40%； 6．對高于零售價銷售的服務店：高出部分金額不計入服務店毛利，同時視情況嚴重性處30 元以下罰款。 9．營銷部負 責定價和店面檢查，財務部門負責監(jiān)管（后附財務監(jiān)督執(zhí)行規(guī)定），以確保公司的價格政策落到實處。 對于無清潔工的服務店用干抹布及雞毛刷清潔整個環(huán)境灰塵；對于有清潔工的服務店，則要求清潔工開門后立即開始清潔工作，其清潔內容及要求見 。 由店長 桌子 /凳子 干抹布 每天 或副店長安排 空調 抹布 /玻璃水 每周 電視 抹布 /玻璃水 每周 報架 抹布 /玻璃水 每天 電腦 /打印機 抹布 /玻璃水 每周 玻璃門 抹布 /玻璃水 每天 地板 拖布 /水桶 每天 無臟痕及干潔 名稱 服務店例會管理實施規(guī)范 版本號 B 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 為更好地幫助主管規(guī)劃服務店工作，讓服務店每月的各項目標能有計劃、按步驟地順利 進行，從而促進本部門工作規(guī)范化、制度化，并進一步推動、完善客服部的運作系統(tǒng)，特制定此規(guī)范。） :主持人通過與店員大聲、充滿朝氣的問好，達到改善團隊成員的精神面貌和提高士氣的目的 .如 : 主持人 (國 ):各位同事早上好 !(要大聲、自然、有力度 ) 店員（國）：早上好！ : A：回顧昨天 首先總結營銷經驗，可由幾位組長從昨天的業(yè)績狀況出發(fā)，分析原因，總結改善不足之處的建議和要求：或者由員工輪流（每人一日一輪）上來分析原因，同時也由該店員總結改善不足之處的建議，然后再由組長 /店長歸納、總結、完善后向所有員工提出要求。） B：展望今天 主持人要趁大家深刻反省了自己這個團隊之后，即刻鼓勵大家明確當天的奮斗目標。）最后與大家制訂達到此目標的大概計劃。主持人把公司的政策傳達給大家，另外也可共同學習公司的規(guī)章制度。如祝大家工作愉快！我對你們的能力有百分之百的信心！等等。 主持人：店長。 會議形式：晚會形式不拘，可由晚會內容而定，以達到最佳效果。店長須通知開晚會。 結束晚會。同時跟據 銷售報表將每日銷量進行對比，并列舉出成功與失敗的典型案例，從中得出經驗，進而提高全體店員的營銷技巧。 主持人：店長（店長請假半個月以上時可由副店長代開） 例會時間：每月五號以前（如當月還示下發(fā)任務量的話可適當延后，以下發(fā)當月任務量后的三天內為期限。 會議記錄本 名稱 服務店商品進出口管理規(guī)定 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 統(tǒng)一管理服務店商品進出，確保不對公司造成損失。 服務店倉管：認真填寫、核對各報表及管理好倉庫的商品。 機密文件，未經許可，嚴禁復印 29 5. 倉管郵發(fā)訂貨明細后要確認，可致電營銷部以確實郵件是否順利收到；同時營銷部訂貨工作人員會及時回復貨源情況及